顧客滿意與顧客服務(wù)管理教材-資料下載頁(yè)
2025-04-15 01:29本頁(yè)面
【正文】 3. 顧客的需求是（顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） 4. 我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合顧客的需求？ 5. 我們必須完成那些事項(xiàng)可以贏得顧客的滿意？ 【思考時(shí)間】流程改善計(jì)劃練習(xí)請(qǐng)思考A. 投入如何變成產(chǎn)出？B. 缺點(diǎn)是如何造成？C. 缺點(diǎn)是如何去除？D. 產(chǎn)出與現(xiàn)有需求符合的程度？？（附加價(jià)值？必須？重做？重復(fù)？）？？（改善目標(biāo)）所需的改變？8衡量的方式（考慮5W2H）【管理小品】格蘭的無(wú)奈在美國(guó)專(zhuān)門(mén)講授客戶服務(wù)的演說(shuō)家格蘭(Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來(lái)具備的高度消費(fèi)者意識(shí)，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。他一共寫(xiě)了七千封信，這些信分別寄給市長(zhǎng)、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來(lái)的人，甚至包括當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)里根。他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對(duì)待，并希望他們采取行動(dòng)。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。漫長(zhǎng)的等待時(shí)間過(guò)去了，他只收到一封回函。那是當(dāng)時(shí)的副總統(tǒng)布什寫(xiě)來(lái)的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地打開(kāi)信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒(méi)有收到的回函，更令人沮喪。這封信是這樣寫(xiě)的：「副總統(tǒng)要求我寫(xiě)這封信向你道謝，因?yàn)槟阕罱鼘?xiě)信向他致意并表達(dá)了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。副總統(tǒng)很高興你表示了意見(jiàn)，并已經(jīng)將你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。副總統(tǒng)向你保證，他一定會(huì)要求有關(guān)人員牢記你的意見(jiàn)?！埂?客戶抱怨有效處理◎ 另一種角度思考? 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處? 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會(huì)，使其不滿化? 為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的最佳機(jī)會(huì)◎ 抱怨處理的原則? 不回避并找出原因? 正視抱怨追根究底? 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題? 建立抱怨處理正確流程與措施? 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)? 前事不忘，后事之師? 三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn)※ 十大戒律q 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問(wèn)q 戒律二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性q 戒律三：急著作結(jié)論q 戒律四：亂開(kāi)玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)q 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人q 戒律六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病q 戒律七：言詞與行動(dòng)不一致q 戒律八：說(shuō)其它部門(mén)的不是q 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心q 戒律十：責(zé)難申訴者※ 客戶抱怨處理步驟◎ 步驟一：Listen? 諴懇關(guān)懷，相助之情? 發(fā)揮耐心，聽(tīng)出重點(diǎn)◎ 步驟二：Share? 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安? 運(yùn)用感受”感覺(jué)”發(fā)覺(jué)話術(shù)◎ 步驟三：Probleming? 以詢(xún)問(wèn)題方式請(qǐng)教客戶? 評(píng)估研判找出問(wèn)題癥結(jié)◎ 步驟四：Check ? 客戶方面確認(rèn)? 我方確認(rèn)◎ 步驟五：Action? 具體行動(dòng)方案提出? 遵守承諾不打折扣◎ 步驟六：Satisfy? 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生? 確認(rèn)客戶滿意※另一種解決方案——客戶服務(wù)中心◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 提供顧客售前咨詢(xún)、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù)客服中心產(chǎn)生額外利潤(rùn)來(lái)源收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫(kù)了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度及時(shí)廠商或其產(chǎn)品認(rèn)同感提供企業(yè)朝客制化（Customized），個(gè)人化的服務(wù)開(kāi)發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機(jī)◎委外服務(wù)（Outsourcing）委外服務(wù)好處——成本控制——由專(zhuān)業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì)——節(jié)省植入CRM時(shí)間——簡(jiǎn)化對(duì)外窗口——讓企業(yè)更專(zhuān)注于事業(yè)發(fā)展※信息科技應(yīng)用在CRM上步驟與范籌◎四個(gè)步驟 資料（DATA）、信息（Information）的范籌 資料、信息的儲(chǔ)存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用◎以資料采礦（Data Mining）為例，可解決 顧客分類(lèi)(Classification) 敏感度分析 顧客行為分析 流失（Churn）分析 顧客的分群（Cluster）◎八大范疇的運(yùn)用 銷(xiāo)售點(diǎn)管理系統(tǒng)(Point of Sales/POS) 電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS)電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI) 企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務(wù)中心(Call Center) 企業(yè)智慧(BI)、資料倉(cāng)儲(chǔ)(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時(shí)分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統(tǒng)(Executive Information System/EIS)策略資訊系統(tǒng)(Strategic Information System/SIS)決策支援系統(tǒng)(Decision Support System/DSS)報(bào)表系統(tǒng)(Reporting)隨興系統(tǒng)(AD Hoc Query) 資料采礦(Data Mining) 網(wǎng)絡(luò)客戶互動(dòng)服務(wù)(Webbase Customer Interaction)54 / 54
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