【正文】 提供企業(yè)朝客制化（Customized），個人化的服務(wù)客服中心產(chǎn)生額外利潤來源副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。漫長的等待時間過去了，他只收到一封回函。他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費者意識，向有關(guān)當局討回公道。打造全新贏的工作團隊167。思科并不在“技術(shù)上執(zhí)著”。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活動，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向?qū)W習機會。他們有若干取得客群回饋的方法。另外一個順時鐘連接價值三角的公司是思科系統(tǒng)（CISCO）思科系統(tǒng)在制造客戶價值方面表現(xiàn)優(yōu)越。由于選擇1960RISC（精簡指令集計算機）處理器，該公司的AccessBuilder速度更快，價值更高。在一個測試計算三個產(chǎn)品下載一份十五頁有文有圖的文件要多少時間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)3Com比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間。將客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能客戶的需求必須要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能?！?科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與組織運作◎ 兩大方向思維? 快速小組運作? 創(chuàng)造客戶價值◎ 快速小組運作? 建立混合科技小組…小組包括采購、財務(wù)、研發(fā)、制造、行銷和業(yè)務(wù)部門…在不同功能間溝通降低成本…在不同功能間溝通節(jié)省時間…協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵機制? 訂定開發(fā)案中的流程激勵機制…使用共同語言…風險管理…方法是工具而不是目的? 讓早期應用客戶參與…以客戶為焦點…速度增加…與大眾市場接觸…更換品牌的成本? 利用原型產(chǎn)品…客戶的反饋…小組的凝聚…盡早發(fā)現(xiàn)問題◎ 創(chuàng)造客戶價值? 價值的金三角 ? 了解客戶需求…從影響客戶的大型市場走勢分析…辨識這些趨勢所引發(fā)特定客戶需求…測試客戶對原型產(chǎn)品的反應…找出客戶需求的順序? 選取產(chǎn)品的功能…將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接…讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競爭對手無法達成的功能…開發(fā)能實現(xiàn)這些功能的科技…必要時利用非專屬的科技? 管理科技及其它能力…變革能力與推動變革…知識管理與運用【管理個案】─分組研討與發(fā)表3Com連接價值三角有四個方法：第一，與客戶談話以了解其需求；第二，把客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能；第三，分析對手公司具有這些功能的產(chǎn)品；第四，取得科技以制造出具有競爭性的特殊功能的產(chǎn)品。 設(shè)計改良程序考量點? 統(tǒng)一作業(yè)方式? 減少交接程序? 合并步驟? 同步作業(yè)? 更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施? 運用科技? 及早讓關(guān)鍵人物加入※ 擷取贏家經(jīng)驗— 客戶導向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四)因素傳統(tǒng)模式客戶導向企業(yè)１．服務(wù)的觀念最好有管理的重點２．服務(wù)的方法被動式修正、改錯式主動式追求客戶導向管理３．客戶需求不知或假設(shè)管理決策的基礎(chǔ)４．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計為符合客戶需求運作設(shè)計５．管理型態(tài)以組織效率為重點成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點組織學習符合客戶需求６．員工責任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個人訓練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶服務(wù)的代表７．動機／激勵偶爾激勵，未計劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計劃、公開地執(zhí)行８．績效衡量認為服務(wù)品質(zhì)無法衡量長期執(zhí)行量化的衡量、且將標準書面化９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動的（雙向）溝通１０．參與服務(wù)僅第一線參與服務(wù)全員參與※服務(wù)品模缺口模式案例——以海爾為例◎缺口一：客戶期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊，從北到南，從國內(nèi)到國外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費者』?決策層以『服務(wù)為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾『星級服務(wù)』?五星級服務(wù)兵（藍星、綠星、紅星、黃星及金星）◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標準?海爾推出『一、二、三、四』模式——一個結(jié)果，二條理念，三個控制及四個不漏?建立計算機檢測及訊息通訊系統(tǒng)學院可30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復?星級服務(wù)，二個要求——不斷向用戶提供超出期望的滿意——讓用戶使用產(chǎn)品無怨言◎缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標準?不斷強調(diào)賣信譽不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念?推展『非用戶亦上帝』的服務(wù)?配合獎懲措施推動五個一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標準作業(yè)施工?！?【分組研討】有效決策與團隊決策◎ 您的優(yōu)先級：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________◎ 貴組的優(yōu)先級：(分組發(fā)表)1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________167。 　　　5．品質(zhì)有問題立刻改正。 　　　得分 　　　 （本類總分35）你的百分比 　　　●生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改善1．各單位合作達成共同目標。 　　　4．即使低層員工都可以迅速決定是否為客戶 做必要的額外服務(wù)。 　　　4．客戶有抱怨時我們讓他們很容易的表達出 來。 　　　7．公司主管與客戶接觸頻繁。 　　　3．我們明確了解客戶對公司的期待。 　　　3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。 　　　4．根據(jù)從客戶得到的回饋來設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)。 　　　7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。 　　　3．主管以行動表示客戶的滿意是很重要?！蛉駽RM趨勢背景，可由幾方向觀察●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。 80年代? 追求形象? 視覺滿足? VI/CI時代? 感性? 塑造形象167。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。理念篇167?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎分組與團隊建立 ?小組命名：　　　　　　　　　　　　　　　 ?精神口號：　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　 ◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享 F思考方向……1. 從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個案您的體會有些什么？2. 依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進來了。由于受過這種專業(yè)的訓練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔心背后是不是還另有隱情。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了?！?有效推動與擁抱變革◎ 3C時代? Customer 客戶核心? Competition 競爭? Change 詭譎多變◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考?