顧客關(guān)系與顧客滿意度(已修改)
2025-06-09 00:55 本頁面
【正文】 以顧客和市場為中心經(jīng)濟(jì)全球化為公司帶來了擴大市場的空間，同時更進(jìn)一步加劇了市場競爭。以顧客和市場為導(dǎo)向，對顧客的需求變化和滿意程度保持高度的敏感性并給予快速、準(zhǔn)確的反應(yīng)，不斷改進(jìn)服務(wù)、增強市場應(yīng)變能力，一心一意“為顧客創(chuàng)造價值”，使萬向贏得了顧客、贏得了市場、獲得了持續(xù)發(fā)展。 顧客和市場的了解以顧客和市場為導(dǎo)向，對顧客的需求變化和滿意程度保持高度的敏感性并給予快速、準(zhǔn)確的反應(yīng)，一心一意“為顧客創(chuàng)造價值”，“讓顧客滿意”，是公司持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和方向，也是公司獲取商機的源泉。（1）廣泛系統(tǒng)的收集信息，科學(xué)合理的分析定位216。 公司采用在內(nèi)部結(jié)合自身資源、產(chǎn)品特點和核心競爭力，在外部系統(tǒng)地分析各種信息，通過兩種方式的結(jié)合來確定目標(biāo)顧客和市場定位。216。 公司將目標(biāo)市場按區(qū)域劃分為國外市場和國內(nèi)市場。因“錢潮”牌萬向節(jié)其品牌和質(zhì)保能力決定著目標(biāo)市場是對品質(zhì)要求較高的主機配套市場，但考慮到汽車售出后的維修和保養(yǎng)市場，其市場容量大約是零部件總體的1/5左右，且以一定的速度穩(wěn)定增長，故將維修市場納入公司的市場體系，從而形成了目前的“三三制”市場結(jié)構(gòu)，即：配套市場、出口市場、維修市場三大塊市場，且每塊市場的銷售額占公司銷售總額比重約為1/3。 目標(biāo)顧客、顧客群和市場區(qū)域確定過程圖216。 公司將市場按使用要素車型細(xì)分，識別目標(biāo)市場，針對不同細(xì)分市場調(diào)研后總結(jié)出各個市場需求的主要產(chǎn)品類型()，并根據(jù)產(chǎn)品需求的動態(tài)，指導(dǎo)與優(yōu)化企業(yè)的資源配置，從而提高企業(yè)各類資源要素的合理利用，完善了市場營銷策略中的產(chǎn)品細(xì)分策略，充分發(fā)揮出市場細(xì)分策略的功效。 按車型分市場主導(dǎo)產(chǎn)品表n 國內(nèi)主機配套市場：公司在確定目標(biāo)顧客及顧客群時主要關(guān)注顧客的產(chǎn)銷量規(guī)模、行業(yè)地位、未來發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，把國?nèi)主機配套市場的目標(biāo)顧客及顧客群分為一級配套顧客和二級配套顧客。公司的一級配套顧客有一汽、東汽、上汽、哈飛、江鈴、長安、廣州汽車集團(tuán)、南汽、昌河、柳州五菱、江淮等國內(nèi)20家重點企業(yè)（集團(tuán)）及其直屬的51家單位。對這些一級配套顧客，公司的市場策略是通過萬向節(jié)產(chǎn)品及其它核心零部件的直接配套，帶動系統(tǒng)零部件的配套，逐步實現(xiàn)系統(tǒng)集成模塊化配套。公司把除上述一級配套顧客以外的有一定規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Φ钠渌嚿a(chǎn)廠家、傳動軸生產(chǎn)廠家、轉(zhuǎn)向節(jié)生產(chǎn)廠家等相關(guān)企業(yè)確定為二級配套顧客，共103家。對該類顧客的市場策略是爭取實現(xiàn)獨家配套，建立較為穩(wěn)固的業(yè)務(wù)互補合作關(guān)系。公司在穩(wěn)固一級、二級配套顧客合作關(guān)系的同時，將業(yè)務(wù)量相對較小的顧客、尚未與公司建立產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)系、但有業(yè)務(wù)合作意向的潛在顧客以及競爭對手的顧客，納入市場策劃的范圍，有的放矢地進(jìn)行市場開拓。n 國外市場： 公司的產(chǎn)品出口主要通過萬向在國外構(gòu)建的涵蓋40多個國家和地區(qū)的國際營銷網(wǎng)絡(luò)來運作()。目標(biāo)顧客及顧客群為國外整車廠（OEM）的一級供應(yīng)商和二級供應(yīng)商、三級供應(yīng)商。目前，公司的出口產(chǎn)品大部分通過國外整車廠的一級供應(yīng)商（一般是傳動軸廠）裝配成部件然后供給汽車整車廠，通過此模式運作公司的產(chǎn)品已成功為美國通用、福特、克萊斯勒、韓國現(xiàn)代、三星等國際一流主機廠配套；部分產(chǎn)品供給國外整車廠（OEM）的二級供應(yīng)商、三級供應(yīng)商及維修市場。目前公司直接供給國外OEM一級供應(yīng)商的產(chǎn)品已占公司出口產(chǎn)品的50％以上。公司出口市場的市場策略是積極對接國外OEM一級供應(yīng)商的制造業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，聯(lián)合建立汽車零部件產(chǎn)業(yè)基地，直接為國際一流OEM市場提供系統(tǒng)部件產(chǎn)品。 國際市場營銷網(wǎng)絡(luò)圖n 國內(nèi)維修市場：公司通過采取“社會銷售代理”的模式進(jìn)行市場運作，主要是通過在全國建立區(qū)域性配送服務(wù)中心21家（），在整個維修市場上選擇有規(guī)模、有實力、信用良好的專業(yè)經(jīng)銷公司進(jìn)行廠商合作，設(shè)立地區(qū)總經(jīng)銷（總代理），再通過總經(jīng)銷商（總代理商）的二級、三級分銷渠道，將公司的產(chǎn)品推向終端顧客。目前，在該類市場的顧客主要包括特約總經(jīng)銷商（總代理商）420多家，二級分銷商2500多家。 國內(nèi)市場營銷網(wǎng)絡(luò)圖（2）深度了解、細(xì)致服務(wù)、不斷創(chuàng)新、共同發(fā)展公司通過參加行業(yè)訂貨會、展覽會等行業(yè)會進(jìn)行的經(jīng)銷商和企業(yè)調(diào)查；公司網(wǎng)站、800免費熱線電話和每月一次的各配送中心的地區(qū)業(yè)務(wù)情況匯報、地區(qū)維修業(yè)務(wù)員及地區(qū)配套業(yè)務(wù)員的信息反饋的常規(guī)調(diào)查；每年一次的市場評估的系統(tǒng)調(diào)查及第三方機構(gòu)調(diào)查來了解、分析和確定國內(nèi)主機配套顧客和維修市場顧客的要求和期望。公司通過萬向美國公司、國外市場營銷網(wǎng)絡(luò)、國際主要整車廠網(wǎng)站、國際汽車及零部件行業(yè)協(xié)會、行業(yè)宣傳煤體、國外顧客的定期走訪、國外顧客信息反饋、國外顧客市場調(diào)查等一系列方式來了解、分析和確定國外顧客的期望和要求（）。為了確定這些顧客的要求和期望在影響顧客做出購買決定中的重要性，公司將收集到的顧客要求和期望按
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