【正文】 司資料帶齊，并且能夠?qū)⒐举Y料說得很全。一個連公司都介紹不清楚的銷售員，也就不能奢求客戶來關(guān)注自己的公司。198。業(yè)務(wù)要求海爾有一句名言，即：“日事日畢，日清日高?！本褪钦f公司每天的事情要當(dāng)天完成，當(dāng)天清除，而且每天都要有提高。銷售員要做到這點，首先必須了解清楚公司的業(yè)務(wù)要求。198。公司資源當(dāng)面對客戶時，銷售員應(yīng)該充分利用公司的資源來說動客戶，促使其購買產(chǎn)品，而絕對不能搞強制性推銷。而公司資源永遠(yuǎn)都有限。所以，銷售員要想讓公司把資源給自己，需要做好兩項基本工作，即：① 首先對領(lǐng)導(dǎo)闡述自己方案的投入產(chǎn)出比，描述出自己方案可以給公司帶來的遠(yuǎn)大前景。② 提供書面分析報告，這樣領(lǐng)導(dǎo)一旦有暇就可以看到，而不至于轉(zhuǎn)眼遺忘。2．產(chǎn)品知識銷售員說明產(chǎn)品知識時，必須包括三個基本組成部分：產(chǎn)品特點、產(chǎn)品優(yōu)點和產(chǎn)品利益。198。產(chǎn)品特點是指自己產(chǎn)品區(qū)別于其它產(chǎn)品的特性；198。產(chǎn)品優(yōu)點是自己產(chǎn)品相對于其他產(chǎn)品而具有的獨特長處；198。產(chǎn)品利益指自己產(chǎn)品可以給客戶帶來的獨特收益。只有同時說明這三部分產(chǎn)品知識，才能真正打動客戶的購買欲望。3．客戶知識客戶知識包括三個部分，即：客戶類型、客戶需求和決策流程。198?？蛻纛愋涂蛻舴譃閮煞N類型，即：貢獻市場份額的客戶和貢獻利潤的客戶。前者雖貢獻的利潤不大，但是銷量卻很大；后者雖銷量不大，但是貢獻的利潤卻很大。針對這兩類客戶，銷售員就必須區(qū)別對待，這樣才能分別滿足這兩類客戶的個性化需求。198。客戶需求銷售員所銷售的產(chǎn)品，必須能夠滿足客戶的需求。而要滿足客戶的需求，銷售員必須首先清楚其具體的需求。只有這樣，才能有的放矢，切實滿足客戶的內(nèi)在需求。198。決策流程銷售員必須了解客戶的決策流程，這樣才能更好地把握住客戶的決策人物，從而使客戶做出對自己有利的決策。所以，銷售員不能天天總和客戶底層的采購員在一起，而必須把握住客戶決策中的關(guān)鍵人物。4．行業(yè)知識行業(yè)知識包括三個部分，即：行業(yè)水平、行業(yè)規(guī)范和行業(yè)動態(tài)。【案例】某銷售員在投標(biāo)時打電話告訴總經(jīng)理：“我們的對手揚言要把我們從本地趕出去。您看我們應(yīng)該報高價還是低價？”總經(jīng)理說：“將在外，軍令有所不受。你在現(xiàn)場最了解情況，看著辦吧?！变N售員一聽，覺得很難辦。這時銷售總監(jiān)出來解了圍。他說：“我覺得不能報低價。第一，這是我們的老根據(jù)地，客戶關(guān)系很好。第二，我們應(yīng)該打電話到全國其它大區(qū)問一下，我們最近有沒有跟對手打過價格戰(zhàn)。如果打過，那對手到底報過什么價。”結(jié)果一打聽，果然發(fā)現(xiàn)對手在其他地方也曾經(jīng)到處揚言，結(jié)果卻始終沒有殺過低價。于是銷售總監(jiān)說：“咱們別報高價，別報低價，報一個相對比較高的價格?！苯Y(jié)果，該公司就中標(biāo)了。198。行業(yè)水平銷售員首先必須清楚了解自己行業(yè)的水平，明白自己產(chǎn)品到底是處于進入市場期，還是處于成長期或者衰退期。這樣，銷售員才能合理把握自己產(chǎn)品的銷售價格。198。行業(yè)規(guī)范俗話說：“隔行如隔山。”所以銷售員必須了解自己行業(yè)的基本規(guī)范，決不能任意破壞原有規(guī)范?！景咐磕充N售總監(jiān)派到分公司之后，認(rèn)為當(dāng)?shù)卦瓉淼膬杉掖砩虥]有能力，于是就冷落了這兩家，而另外重新扶植了三家。本以為這三家一定能夠大力推銷自己的產(chǎn)品，可結(jié)果卻是五家亂成一鍋粥，沒了規(guī)范，大打價格戰(zhàn)，產(chǎn)品利潤迅速減少。198。行業(yè)動態(tài)只有了解了行業(yè)動態(tài)，才能深悉自己產(chǎn)品的市場前景，從而才能更好地把握自己產(chǎn)品的銷售：如果是新產(chǎn)品則需要多介紹其新功能；如果是老產(chǎn)品，則需要多介紹其良好的性價比。5．對手知識競爭對手知識包括三個部分，即：競爭對手的服務(wù)水平、近期動作和客戶評價。過去很多企業(yè)不大關(guān)注競爭對手，經(jīng)常被對手的“煙霧彈”所迷惑，結(jié)果導(dǎo)致一系列錯誤決策，極大地影響了企業(yè)的戰(zhàn)略計劃。因此，銷售員必須充分了解競爭對手的知識，這樣才能“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。6．銷售工具除了以上知識準(zhǔn)備之外，銷售員還必須準(zhǔn)備好自己的銷售工具，其中包括：198。公司資料的書面介紹；198。產(chǎn)品手冊；198。關(guān)于自己公司的媒體新聞；198?？瞻缀贤?98。通訊錄；198。小禮品；198。白紙：遇到難解的問題時，可以畫畫，以示尊重；198。筆記本：一方面表示自己對客戶的尊重，另一方面可以作為備忘錄；198。地圖；198。其他：口香糖、梳子等。第四講 頂尖銷售六步曲之一：精心準(zhǔn)備（下）挖出潛在客戶銷售員必須在第一時間盡量讓自己的客戶全部浮出水面。為此，銷售員必須掌握一套挖掘潛在客戶的技巧。這套技巧包括十種基本方法，下面分別加以介紹，著重介紹前面四種。1．客戶引薦法客戶引薦法就是通過客戶的推薦來不斷認(rèn)識新的客戶，從而不斷挖掘出自己的潛在客戶。這種方式目前被很多企業(yè)所采用，特別是直銷行業(yè)。其客戶同時就是銷售員，所以采用客戶引薦法更有利于擴大自己產(chǎn)品的銷售?！景咐磕充N售員拜訪A公司時，問A經(jīng)理：“在本地還有哪些像您這樣的企業(yè)呢？能不能推薦兩到三位？”這時A推薦了甲、乙、丙三位客戶。然后銷售員就以A的名義來拜訪甲，說道：“我和A經(jīng)理很熟，他說您做得非常成功，建議我來拜訪您一下?！奔滓宦?，心里很高興，于是就很熱情地接待了該銷售員，并又向其介紹了三位新的客戶。2．行業(yè)排位法目前媒體對很多行業(yè)的企業(yè)都進行了排位。這種行業(yè)排位是一種非常重要的資料，企業(yè)可以借此來挖掘自己的潛在客戶。比如要想做大客戶，那就可以專門拜訪行業(yè)排名在前的幾個公司。3．收養(yǎng)孤兒法當(dāng)競爭對手經(jīng)營或者管理發(fā)生巨大變動時，可以借機收買對手的客戶。因為對手如果進行經(jīng)營或管理的調(diào)整，一定無暇顧及自己的客戶。這時其客戶就像孤兒一樣，很希望有一個新的依靠和歸宿。因此，企業(yè)可以趁機收養(yǎng)這些孤兒，以秋風(fēng)掃落葉之勢來收編對手的客戶。4．會議營銷法以會議的形式來介紹、拍賣自己的產(chǎn)品，促使客戶主動購買自己的產(chǎn)品。目前，該方法已被很多企業(yè)所采取。采用會議營銷法應(yīng)該注意以下五點：198。會議場地要封閉，盡量選在遠(yuǎn)離鬧市的偏僻地方，使客戶不敢隨便外出，從而對企業(yè)產(chǎn)生依賴心理；198。會議場地的門要關(guān)起來，以保證整個會議不受外界的干擾；198。會議桌要采用圓桌，每桌都有一兩個自己的員工，以便隨時解答客戶提出的問題，提供客戶所需的服務(wù)；198。需要有專業(yè)的儀仗隊和主持人，以使自己產(chǎn)品的說明更加生動傳神；198。最后一定要舉辦一個現(xiàn)場訂貨會，會上三個以上的“托”積極購買自己的產(chǎn)品，以打動客戶的購買欲望。【案例】某保健品制造公司舉行了一個很特別的會議，邀請了很多老頭老太太。演示產(chǎn)品完畢，主持人說道：“爺爺奶奶們，生命在于運動。”然后就開始放很激情的音樂。這些老人也就不由自主地隨著曲子舞了起來。在跳舞時，突然從旁邊躥出一個人說：“這個產(chǎn)品真的挺好。我老公用過，三天就好了。”接著這個人就消失了。后來又從旁邊躥出一個人來說：“那個產(chǎn)品好，我用過，真的不錯?！辈坏揭粫河钟幸粋€躥了出來，說了差不多一樣的話。這些老年客戶聽了這些話，懷疑是公司有意在推銷自己的產(chǎn)品，于是就去問現(xiàn)場穿著白大褂的所謂“專家”。專家這時就順勢開始詳細(xì)闡明這些產(chǎn)品的特點、優(yōu)點和利益點。于是出門時，很多老年人都拎著大包小包離開了會場。5．其他方法挖掘潛在客戶還有其他一些常用的方法，例如：198。建立關(guān)系網(wǎng)；198。中心輻射法；198。直郵直投法；198。電話營銷法；198。逐戶尋找法；198。購買名單法。了解客戶挖掘好潛在客戶之后，銷售員接著就應(yīng)該對客戶進行分析，了解其相關(guān)信息，以便把握好客戶的企業(yè)需求和個人需求。如下圖所示：圖22　了解客戶示意圖1．企業(yè)需求了解客戶的企業(yè)需求需要了解客戶三個方面的信息，即：企業(yè)資料、對手動作和項目資料。其中了解企業(yè)資料是了解客戶企業(yè)需求最基本的工作。企業(yè)資料主要包括以下六點：198。注冊資金：了解客戶的實力和潛力；198。決策流程：了解客戶決策的關(guān)鍵人物；198。財務(wù)狀況：了解客戶的資金運轉(zhuǎn)情況；198。近期新聞：了解客戶最近的經(jīng)營管理狀況；198。市場情況：了解客戶市場的繁榮程度或衰退程度，及其背后原因；198。企業(yè)文化：了解客戶的行為準(zhǔn)則和作風(fēng)，以預(yù)見與該客戶交往中可能發(fā)生的問題。2．個人需求銷售員不僅需要了解客戶的企業(yè)需求，也需要了解客戶的個人需求。有時，銷售員提出的某一方案或者產(chǎn)品，雖然可以滿足客戶的企業(yè)需求，但是卻不符合客戶的個人需求。這時，這個方案或者產(chǎn)品往往就很難為客戶所接受?！景咐磕充N售員向一客戶推銷自己的一種低價產(chǎn)品。該客戶回答道：“我不會買的，盡管這產(chǎn)品質(zhì)量又好，價格又低。因為花多少錢，是公司的事情，和我沒有絲毫關(guān)系。我買貴的，出了問題，就可以說已經(jīng)買最好的了?？墒侨绻I了便宜的，要是出了問題，那責(zé)任可就全在我身上了。”客戶篩選在了解了客戶的基本信息之后，就可以根據(jù)客戶自身的特點來進行篩選，以確定各個客戶對企業(yè)的價值，并制定相應(yīng)的對策。篩選客戶可以采取兩種原則，即：“MAN原則”和“20/80原則”。1．MAN原則“MAN”是三個英文單詞的縮寫，其中：“N”指“need”，即客戶的需求；“M”指“money”，即客戶的經(jīng)濟實力；“A”指“authority”，即客戶的決策權(quán)力。所以“MAN原則”就是根據(jù)客戶的需求、經(jīng)濟實力和決策權(quán)力來確定客戶的類型和性質(zhì)。所以，對企業(yè)來說，越是需求強、經(jīng)濟實力雄厚和決策權(quán)力大的客戶就越重要。根據(jù)“MAN”原則，可以將客戶劃為以下五種，即：198。潛在客戶：看起來像，但是還沒有經(jīng)過證實的客戶；198。目標(biāo)客戶：看起來像，且經(jīng)過證實的客戶；198?，F(xiàn)實客戶：經(jīng)過證實，且已經(jīng)有交易項目的客戶；198。成交客戶：交易項目已經(jīng)完成的客戶；198。滿意客戶：達(dá)成交易，且對交易很滿意的客戶。2．20/80原則“20/80”原則即：按照得分多少來給客戶排序，然后選擇排位靠前的20%客戶作為自己的目標(biāo)客戶；剩下的80%客戶則不作考慮。獲得約見篩選客戶之后，接下來就需要努力獲得客戶的約見。要獲得約見，銷售員需要注意與客戶交流的方法和內(nèi)容。當(dāng)客戶不愿意時，則需要堅持自己的目標(biāo)，努力使客戶同意約見。1．獲得約見的注意事項198。花點時間給前臺銷售員應(yīng)該多花點時間給前臺，和前臺搞好關(guān)系，這樣才能在第一時間獲得客戶的第一手資料。和前臺交往時，嘴巴一定要甜，并且一定要有耐心。198。把收集信息和打陌生電話分離第一次給客戶打電話時，不要急于收集信息，而要多增進和客戶的親近感。所以，銷售員應(yīng)該把收集信息和打陌生電話分離，這樣才不至于引起客戶的反感。198。把銷售和約見電話分離銷售員必須把銷售和約見電話分離，因為混著處理時，銷售員沒有這么多的精力。198。開始時語調(diào)和語速更重要萬事開頭難，銷售員要注意開始時的語調(diào)和語速，盡量保持和氣恭敬的語氣和適合客戶接受能力的語速，這樣才能使交流更加輕松舒暢。198。客戶有空嗎銷售員一定要記住詢問客戶是否有空，不要自己隨意決定見面時間，而不顧客戶的意愿。通過詢問客戶是否有空，可以表明自己對客戶的尊重。這樣就容易使客戶減少對銷售員的戒備心理。2．感興趣的話題在和客戶進行交流時，需要注意話題的選擇，多和客戶談?wù)撈涓信d趣的話題。具體來說，銷售員可以和客戶多談?wù)勔韵逻@些話題，即：198。利益：告訴客戶約見自己可以帶來的利益；198。提及介紹人：以拉近和客戶之間的心理距離；198。共同性（老鄉(xiāng)、愛好）：以拉近和客戶之間的心理距離；198。說明對限制條件的幫助：以增進客戶對自己的感激之情；198。通過成功的故事或經(jīng)歷：以增進客戶對自己的信任之情；198。特別關(guān)注：以增進客戶與自己之間的共同語言。3．堅持目標(biāo)當(dāng)約見時，客戶很可能會拒絕請求，并掛斷電話。這時，銷售員不能自暴自棄，必須堅持自己的目標(biāo)，努力爭取時間來打動客戶，使其同意約見。具體來說，銷售員需要注意以下幾點：198。注意對方的語氣語調(diào)，盡量緩和緊張不悅的氣氛；198。把拒絕看成是希望，不要過早打退堂鼓；198。不要太早結(jié)束，成功仍有可能；198。即使失敗，也要為今后留機會。做好出發(fā)準(zhǔn)備獲得約見之后，銷售員需要準(zhǔn)備一個填寫客戶資料的表格，如下表所示：表21　約見前的客戶資料準(zhǔn)備表____月　　日 客戶名稱：________ 關(guān)鍵人：公司資料準(zhǔn)備簡介彩頁方案書合同書名片紙、筆儀容其它客戶資料準(zhǔn)備公司簡介、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)情況、近期新聞、行業(yè)信息……客戶個人資料姓名、身份、通訊方式……準(zhǔn)備問題……1．公司資料準(zhǔn)備凡已經(jīng)放進公文包的資料則打上鉤，這樣就可以保證自己帶全自己公司的介紹資料。2．客戶企業(yè)資料現(xiàn)在，客戶企業(yè)資料一般都可以在網(wǎng)站上找到。銷售員找到這些客戶資料之后，需要將公司簡介、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)情況、近期新聞、行業(yè)信息等重點摘錄下來，甚至打印出來附在這張表的后面。3．客戶個人資料客戶個人資料，主要是指關(guān)鍵人物的資料，包括：姓名、身份、通訊方式等。這樣銷售員就可以把握好自己拜訪客戶時的表達(dá)分寸，從而和關(guān)鍵人物搞好關(guān)系。4．準(zhǔn)備問題銷售員需要在拜訪前準(zhǔn)備好所需提的問題，特別是要準(zhǔn)備好幾個可以刺激客戶高談闊論的問題，比如：成功經(jīng)驗提問、失敗拯救提問等。第五講 頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（上）頂尖銷售六步曲的第二步就是拜訪客戶，目標(biāo)是做到和客戶一見如故。下面具體介紹拜訪客戶的一些相關(guān)問題。拜訪時間與拜訪對象拜訪客戶要注意選擇合適的拜訪時機與拜訪對象。1．拜訪時機拜訪必須選擇合適的時機。具體來說，銷售員選擇拜訪時機應(yīng)該注意以下四點：198。拜訪對象是不是關(guān)鍵人物拜訪對象如果是關(guān)鍵人物，那就是拜訪的好時機。因為關(guān)鍵人物的決策權(quán)相對來說比較大，因而更有利于交易的達(dá)成。198。所需商談的項目是不是在近期如果