【正文】 入市時(shí)間新入先出—銷售穩(wěn)定性不穩(wěn)定穩(wěn)定—價(jià)格戰(zhàn)是否—銷售導(dǎo)向訂單需求人關(guān)系型與客戶已經(jīng)成交過多次之后，銷售員再對(duì)其呈現(xiàn)銷售時(shí)就可以采取關(guān)系型，通過閑聊來增進(jìn)彼此的感情，從而維持好雙方的業(yè)務(wù)合作關(guān)系?？蛻舯旧韺?duì)媒體不熟，看了之后很感動(dòng)，不由自主地說道：“我蠻喜歡你的?！边@時(shí)客戶才醒悟過來自己的喜悅表現(xiàn)得過早，就說道：“對(duì)不起，你再讓我考慮考慮?！笨蛻粢宦牼突鹆耍骸皠e相信這些鬼話。具體來說，銷售員可以采取以下方式來呈現(xiàn)目標(biāo)：198。”第十講 頂尖銷售六步曲之五：異議處理比如客戶以“老板不在”為借口時(shí)，自己就可以說“反正時(shí)間充足，那就坐著等老板回來”這樣的話來逼迫客戶說出自己不想做決定的真正原因。懷疑型有時(shí)，客戶會(huì)問銷售員：“你們公司行嗎？你們公司這么小，行嗎？”面對(duì)懷疑型客戶時(shí)，銷售員就必須提供相應(yīng)的證據(jù)，以有效駁斥客戶的“莫須有”懷疑。2．價(jià)格異議價(jià)格異議是最常見的異議。3．其他異議除價(jià)格異議之外，銷售員還會(huì)面對(duì)其他一些異議。結(jié)果這樣做的人很少，因?yàn)橐话闳四樒ざ紱]那么厚。談判（上）198。其次要把握好說話分寸，盡量少說話，因?yàn)椤罢l(shuí)先說話誰(shuí)先死”。結(jié)果，美方一下處于被動(dòng)，根本還沒有打探到日方談判的目標(biāo)與底線。接受策略不管自己是買方還是賣方，永遠(yuǎn)都不能夠接受對(duì)方的首次出價(jià)。”198。等重新回來時(shí)，銷售員要盡量裝出為難的表情，表明經(jīng)過自己的解釋，領(lǐng)導(dǎo)們同意以這個(gè)價(jià)格出售。198。198?！狈?wù)員又指著一幅巨大的海報(bào)畫說道。能便宜一點(diǎn)嗎？”“便宜賣給你們，280元吧。這樣吧，想請(qǐng)教一下，您關(guān)心的產(chǎn)品問題是什么，是服務(wù)問題嗎？”198?！边@時(shí)領(lǐng)導(dǎo)出馬，總得給些面子，所以可以適度進(jìn)行讓價(jià)。4．談判詭道談判詭道就是在談判中設(shè)局以迷惑欺騙對(duì)手，從而達(dá)到自己的獲利目標(biāo)?！景咐磕彻句N售員與一客戶正要達(dá)成協(xié)議。”結(jié)果談判又重新回到產(chǎn)品質(zhì)量問題上了?？蛻魴z查產(chǎn)品：表明已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品持完全信任態(tài)度，是成交良機(jī)。沉默是金在成交階段的關(guān)鍵時(shí)刻要沉默，這樣可以給客戶一種無形的巨大壓力，從而促使客戶為了打破凝重的氣氛而提前決定成交。比如銷售員可以問：“您是喜歡這款呢，還是喜歡那款？” 198。富蘭克林法富蘭克林成交法專門對(duì)付“好好先生”類型的客戶。門把手成交法如果客戶實(shí)在不想成交，銷售員則可以采取“門把手成交法”，佯裝自己即將下班，將要中止成交，以此來反激起客戶的成交欲望。所以銷售員在與客戶成交之前，一定要問他六個(gè)以上 “是”的問題，最后才問他：“今天咱們成交好不好？”這時(shí)，客戶要是回答“不好”，自己也會(huì)覺得憋氣難受。198。故事成交法銷售員可以對(duì)客戶講述大餅的故事或者恐怖的故事，以此來刺激客戶下定成交決心。寵物成交法寵物成交法，就是將自己的產(chǎn)品玩味得出神入化，從而讓客戶產(chǎn)生非買不可的欲望與感覺，由此來達(dá)到成交的目的。下面介紹十把有效保證成交的利劍：198。銷售工具為了提高自己銷售產(chǎn)品的可信度，銷售員可以帶上一系列可以證明產(chǎn)品質(zhì)量的銷售工具，比如：國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)的證明等?？蛻糨p松自如，表明戒備心理已經(jīng)消除，是成交良機(jī)；198。這時(shí)一技術(shù)人員站起來說道：“我覺得沒有一家公司的產(chǎn)品是十全十美的。另一方面要盡量杜絕一些意外發(fā)生，以保證整個(gè)成交過程不受外界影響與干擾。詭辯邏輯：循環(huán)論證、機(jī)械類比、平行論證談判時(shí)，對(duì)手可能采取“循環(huán)論證”、“機(jī)械類比”、“平行論證”等詭辯方式來論證自己的一些不合理要求。所以銷售員事先就要給自己的產(chǎn)品多留點(diǎn)利潤(rùn)空間，這樣遇到意外更改時(shí)才能從容周旋。198。這時(shí)，銷售員應(yīng)該將話題引開，轉(zhuǎn)移客戶的注意力?！狈?wù)員又指著一個(gè)閃閃發(fā)光的水晶玻璃框說道?！狈?wù)員就立即領(lǐng)著新婚夫婦去了收銀臺(tái)，價(jià)錢都沒還過，發(fā)票就先給寫好了。當(dāng)只有自己一個(gè)人面對(duì)客戶時(shí)，則需要一個(gè)人扮演兩種角色：表面上扮紅臉，在言語(yǔ)表達(dá)中則要向客戶暗示有一個(gè)白臉存在。第十二講 頂尖銷售六步曲之六：談判成交（下）請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)們當(dāng)對(duì)方不肯再加價(jià)時(shí)，銷售員可以以“請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)們”為由暫時(shí)走開，去一個(gè)安全的地方—衛(wèi)生間呆一下?？蛻粽f：“1500元行不行？”銷售方一聽心里很高興，但嘴里仍痛苦地說不能降。當(dāng)然有時(shí)也可以低價(jià)中標(biāo)，然后再培養(yǎng)與客戶的人際關(guān)系，慢慢漲價(jià)，這也是一種開價(jià)策略。目標(biāo)、報(bào)價(jià)與底線談判中還必須有預(yù)設(shè)的目標(biāo)，這樣談判才能有的放矢；目標(biāo)之上則有個(gè)報(bào)價(jià)，這樣談判才有回旋的余地；目標(biāo)之下則有個(gè)底線，這樣在談判時(shí)就不需另外向自己的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。不久，日方又赴美談判。如果對(duì)方級(jí)別明顯高于自己，談判時(shí)自己首先要信心十足，不要懼怕。當(dāng)對(duì)方準(zhǔn)備用充足的時(shí)間來談判時(shí)，首先應(yīng)該盡量消磨其時(shí)間，比如帶他游山玩水，直到最后一小時(shí)再和他談判。對(duì)此六要素，談判者都必須認(rèn)真審視，妥善考慮。下面分別介紹談判與成交的相關(guān)問題。凡到該商場(chǎng)購(gòu)買任何物品，7日之內(nèi)都可以無償退還。而當(dāng)客戶覺得產(chǎn)品價(jià)格太高時(shí)，銷售員則需要采取“除法”，告訴客戶該產(chǎn)品每天都要用，要是除以“365天”，那每天其實(shí)才支出一兩元錢而已。最后采取具體行動(dòng)，表明自己言出必行，以確立自己的信用度?！泵鎸?duì)諸如此類的表現(xiàn)型客戶時(shí)，銷售員雖感覺“心字頭上一把刀”，但一定要“忍”。借口型有時(shí)，客戶不想這么快做決定，因此會(huì)找借口搪塞。有異議個(gè)案無異議個(gè)案成功64%54%失敗22%25%再商議14%21%本款產(chǎn)品展示之后，我們將作現(xiàn)場(chǎng)拍賣，現(xiàn)在起價(jià)為5000元。案頭呈現(xiàn)案頭呈現(xiàn)是比較常見的目標(biāo)呈現(xiàn)方式。李先生很感興趣，于是賣者就說道：“你經(jīng)常乘飛機(jī)吧，買一個(gè)挺好的，可以消磨時(shí)間，只要10元錢。第二天早上，客戶因?yàn)橛惺?，就主?dòng)打電話給銷售員，讓他過來約簽?！袄罱?jīng)理，我想請(qǐng)教一個(gè)問題。客戶說很滿意。最后有一姓胡的銷售員打電話過來，說幫該客戶作了一個(gè)不同媒體比較表，客戶一聽，叫銷售員半小時(shí)內(nèi)趕過來洽談。顧問型以滿足客戶需求為導(dǎo)向，所以適合以下場(chǎng)合：① 當(dāng)所面對(duì)的客戶和自己關(guān)系比較不錯(cuò)或者交往時(shí)間比較長(zhǎng)時(shí)；② 當(dāng)自身企業(yè)銷售能力較強(qiáng)，能賣方案時(shí)；③ 當(dāng)自身企業(yè)是先入市企業(yè)，且銷售穩(wěn)定時(shí)；④ 當(dāng)外在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不激烈，沒有發(fā)生價(jià)格戰(zhàn)時(shí)。這時(shí)銷售員需要一一詢問客戶對(duì)這些需求的關(guān)心程度，可以通過問“請(qǐng)問您最關(guān)心哪個(gè)問題”、“其次呢”、“然后呢”之類的問題來獲得客戶的需求序列。所以銷售員要滿足決策層的個(gè)人需要，就必須提供一些可增強(qiáng)其企業(yè)實(shí)力的產(chǎn)品、服務(wù)或方案。而實(shí)際上客戶可能希望借此來獲得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，這才是真實(shí)的需求。同時(shí)，不同的個(gè)體，個(gè)人需求也有很大差異。198。例如：一般商品到季度末都要降價(jià)促銷，以完成預(yù)定的銷售任務(wù)。3．機(jī)構(gòu)需求銷售員需要了解機(jī)構(gòu)需求的以下七個(gè)方面，即：198。當(dāng)滿足機(jī)構(gòu)需求這條路走不通時(shí)，銷售員就應(yīng)該嘗試走感情路線，努力去滿足客戶私人的個(gè)體需求。經(jīng)常邀請(qǐng)客戶來參加自己公司的內(nèi)部會(huì)議，這是滿足客戶的歸屬需求；198。【圖解】生存需求就是滿足基本的生理需求，主要是解決吃飽的問題。分析銷售員最好要向客戶強(qiáng)調(diào)購(gòu)買產(chǎn)品的收益點(diǎn)，使客戶認(rèn)為購(gòu)買該產(chǎn)品是在滿足自己的基本需求。請(qǐng)問您喜歡哪種？”“你說像我這樣適合戴哪副呢？”“像您這樣的年輕教師，買最便宜的肯定不好。“多少錢一副？”小姐忍不住問道。3．隱含問題”“這要錢嗎?”小姐問道。下面結(jié)合一具體案例來具體展示SPIN法的操作過程及其技巧。第七講 頂尖銷售六步曲之三：了解需求（上）【案例】無錫某公司的銷售員為了拉攏一采購(gòu)員，將兩千元錢放進(jìn)一信封，趁沒人的時(shí)候放進(jìn)了采購(gòu)員的抽屜里。② 按照理性與否，人可以分為：理性型和感性型。④ 避免沖突，拜訪之前要先放話過去。說的方法對(duì)不同性質(zhì)的事情，銷售員應(yīng)該采取不同的說法：① 好事傳千里。聆聽的注意事項(xiàng)具體來說，銷售員在聆聽時(shí)需要注意以下四點(diǎn)，即：① 眼耳并用，用“心”來傾聽；② 鼓勵(lì)對(duì)方多表達(dá)自己；③ 聆聽全部信息，包括客戶的肢體語(yǔ)言；④ 不要過早反駁客戶的異議。1．詢問詢問的問題有三種形式，即：開放式問題、封閉式問題和選擇式問題?！薄昂玫?。所以，閑談不要超過5分鐘，要在氣氛達(dá)到高潮時(shí)急轉(zhuǎn)直下轉(zhuǎn)入正題。198。越是上流社會(huì)，越需要和重視禮儀。得體的著裝面訪客戶時(shí)，銷售員一定要著裝得體，一般都需要著西裝，打領(lǐng)帶。運(yùn)用肢體語(yǔ)言等非語(yǔ)言的力量來傳遞更多的信息，以感染客戶的情緒；198。而是建立良好的信任關(guān)系，以保證第二次拜訪的可能性。只有愿意坐下細(xì)聊的人，才更容易溝通，才是正式拜訪的對(duì)象。198。拜訪客戶要注意選擇合適的拜訪時(shí)機(jī)與拜訪對(duì)象。不要太早結(jié)束，成功仍有可能；198。通過成功的故事或經(jīng)歷：以增進(jìn)客戶對(duì)自己的信任之情；198。這樣就容易使客戶減少對(duì)銷售員的戒備心理。所以，銷售員應(yīng)該把收集信息和打陌生電話分離，這樣才不至于引起客戶的反感。要獲得約見，銷售員需要注意與客戶交流的方法和內(nèi)容。現(xiàn)實(shí)客戶：經(jīng)過證實(shí)，且已經(jīng)有交易項(xiàng)目的客戶；198。篩選客戶可以采取兩種原則，即：“MAN原則”和“20/80原則”。【案例】某銷售員向一客戶推銷自己的一種低價(jià)產(chǎn)品。近期新聞：了解客戶最近的經(jīng)營(yíng)管理狀況；198。挖掘好潛在客戶之后，銷售員接著就應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行分析，了解其相關(guān)信息，以便把握好客戶的企業(yè)需求和個(gè)人需求。建立關(guān)系網(wǎng)；198?！苯又@個(gè)人就消失了。最后一定要舉辦一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)訂貨會(huì)，會(huì)上三個(gè)以上的“托”積極購(gòu)買自己的產(chǎn)品，以打動(dòng)客戶的購(gòu)買欲望。2．行業(yè)排位法目前媒體對(duì)很多行業(yè)的企業(yè)都進(jìn)行了排位。1．客戶引薦法客戶引薦法就是通過客戶的推薦來不斷認(rèn)識(shí)新的客戶，從而不斷挖掘出自己的潛在客戶。地圖；198。公司資料的書面介紹；198。198。行業(yè)水平銷售員首先必須清楚了解自己行業(yè)的水平，明白自己產(chǎn)品到底是處于進(jìn)入市場(chǎng)期，還是處于成長(zhǎng)期或者衰退期。他說：“我覺得不能報(bào)低價(jià)。針對(duì)這兩類客戶，銷售員就必須區(qū)別對(duì)待，這樣才能分別滿足這兩類客戶的個(gè)性化需求。產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是自己產(chǎn)品相對(duì)于其他產(chǎn)品而具有的獨(dú)特長(zhǎng)處；198。公司資源當(dāng)面對(duì)客戶時(shí)，銷售員應(yīng)該充分利用公司的資源來說動(dòng)客戶，促使其購(gòu)買產(chǎn)品，而絕對(duì)不能搞強(qiáng)制性推銷。1．公司知識(shí)公司知識(shí)包括三個(gè)部分，即：198。銷售前的準(zhǔn)備包括六個(gè)基本內(nèi)容，即：知識(shí)的準(zhǔn)備、挖出潛在客戶、了解客戶、客戶篩選、獲得約見和出發(fā)前的準(zhǔn)備。關(guān)注數(shù)量：忽視客戶對(duì)質(zhì)量的要求，也就很難切實(shí)滿足客戶的需求。介紹以客戶為中心的銷售之后，下面列舉一些不以客戶為中心的銷售行為，即：198。如果銷售員只靠電話來聯(lián)系客戶，那競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快就會(huì)趁虛而入，挖走這些客戶?？蛻舢愖h中最常見的是價(jià)格異議，銷售員尤其需要加以重視。198。簡(jiǎn)單地說，這六個(gè)步驟的內(nèi)容大致如下：198。購(gòu)買（Action）客戶產(chǎn)生幻覺后，就會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。而客戶只對(duì)自身的利益最感興趣，所以銷售員必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的收益點(diǎn)。于是企業(yè)采取了“以利益為導(dǎo)向”的銷售策略，注重企業(yè)和客戶利益之間的關(guān)聯(lián)性，一切企業(yè)活動(dòng)都以客戶為中心來具體展開。2. 要以客戶為中心商品經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了三個(gè)不同的階段，而在每一個(gè)階段，企業(yè)都必須相應(yīng)采取不同的銷售策略。可是該公司的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此不感興趣。”經(jīng)理一聽，說道：“我們這有一張?？蛻糇铌P(guān)心的是自己的利益，而不會(huì)很關(guān)心生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)。5．長(zhǎng)腿長(zhǎng)腿表明銷售員工作很勤快，任勞任怨，習(xí)慣于到處跑動(dòng)，因此可以更加出色地完成銷售任務(wù)。198。目前，學(xué)習(xí)被很多銷售員作為一種組織營(yíng)銷的手段。河南省某酒店的員工準(zhǔn)則就生動(dòng)體現(xiàn)了體貼入微的服務(wù)精神，如下圖所示：圖12　服務(wù)精神示意圖這種人適合做增值服務(wù)，因?yàn)楫?dāng)產(chǎn)品賣到很高價(jià)格時(shí)，銷售員只需要說這些話就夠了。因?yàn)橐坏Q工作就又得從頭開始做起，這樣就很難有成功的機(jī)會(huì)。結(jié)果這些顧客整整吃了兩個(gè)半小時(shí)?！景咐坷钕壬妥约旱膸讉€(gè)朋友去餐館吃飯，其中一人還抱著一個(gè)一歲左右的小孩子。198。但是，一旦個(gè)體進(jìn)入企業(yè)，首先應(yīng)該考慮企業(yè)的利益，適度地約束自己。銷售精品素質(zhì)，有企圖心，周到熱情198。【案例一】某銷售員向上海市某連鎖店推銷電腦主板，該店經(jīng)理只說道：“你把東西放下就可以了，我們要的時(shí)候會(huì)找你的?！狈?wù)員先將毛巾放進(jìn)臉盆，然后倒開水燙了一下，接著就遞到了李先生手上?！毙『⒌母赣H說道。3. 銷售顧問型銷售顧問型的人平時(shí)在公開場(chǎng)合不太講話，但在私下里卻活動(dòng)挺多。圖13　職業(yè)生涯三步曲示意圖經(jīng)驗(yàn)階段銷售員職業(yè)生涯的第二階段是經(jīng)驗(yàn)階段。銷售專業(yè)形象一個(gè)銷售員如果做事不穩(wěn)，那么只能做小業(yè)務(wù)；而如果其做事穩(wěn)重，則可以做大筆交易。10天過去了，系統(tǒng)盤還是沒有還回來?！薄澳俏?guī)湍銈兺扑]一個(gè)地方吧，去部隊(duì)打靶怎么樣？”領(lǐng)導(dǎo)一聽，覺得提議很不錯(cuò)，就爽快地答應(yīng)了。銷售源于對(duì)客戶需求的滿足：當(dāng)客戶的現(xiàn)實(shí)和期望之間存在距離時(shí)，才會(huì)有購(gòu)買的需求。剛開始是產(chǎn)小于銷，供不應(yīng)求，所以企業(yè)采取的是“以自我為導(dǎo)向”的銷售觀念，注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量和價(jià)格，采取分銷或促銷的銷售手段?？蛻舻馁?gòu)買心理十分復(fù)雜，大致可以分為六個(gè)階段，如下圖所示：圖16 客戶購(gòu)買心理示意圖198。這時(shí)銷售者必須擴(kuò)大客戶期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距，從而凸顯客戶的內(nèi)在需求。滿意（Satisfaction）購(gòu)買之后，客戶覺得產(chǎn)品能夠滿足自己的需求，甚至還超過了自己的期望值。成功拜訪主要是要達(dá)到和客戶之間的一見如故，開場(chǎng)白一定要以一些撓癢式的問題來勾起客戶交談的欲望，然后在氣氛達(dá)到高潮時(shí)話鋒一轉(zhuǎn)，言歸正傳。198。這時(shí)銷售員需要掌握基本的談判技巧，識(shí)破各種談判詭道。所以在平時(shí)，銷售員應(yīng)該多與自己的兄弟朋友們?cè)谝黄稹４驌舾?jìng)爭(zhēng)對(duì)手：不停攻擊對(duì)手，只會(huì)讓客戶覺得銷售員性情偏狹，素質(zhì)低下；198。知識(shí)的準(zhǔn)備198。② 提供書面分析報(bào)告，這樣領(lǐng)導(dǎo)一旦有暇就可以看到，而不至于轉(zhuǎn)眼遺忘。而要滿足客戶的需求，銷售員必須首先清楚其具體的需求?！景咐磕充N售員在投標(biāo)時(shí)打電話告訴總經(jīng)理：“我們的對(duì)手揚(yáng)言要把我們從本地趕出去。如果打過，那對(duì)手到底報(bào)過什么價(jià)。行業(yè)規(guī)范俗話說：“隔行如隔山。5．對(duì)手知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知