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正文內(nèi)容

頂尖銷售的素質(zhì)、形象與六步曲(已修改)

2025-06-09 00:55 本頁(yè)面
 

【正文】 第一講 頂尖銷售的素質(zhì)與形象銷售精品素質(zhì)(一)銷售精品素質(zhì)的基本內(nèi)容銷售精品素質(zhì)包括以下十二個(gè)方面,如下圖所示:圖11 銷售精品素質(zhì)示意圖概括而言,銷售精品素質(zhì)可以用以下幾句話來(lái)描述,即:,動(dòng)機(jī)要純每一個(gè)人都有自己的欲望,都有參與競(jìng)爭(zhēng)并獲取財(cái)富的占有欲。但是,一旦個(gè)體進(jìn)入企業(yè),首先應(yīng)該考慮企業(yè)的利益,適度地約束自己。只有個(gè)體將個(gè)人的追求融入到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中,才能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值與企業(yè)利益的統(tǒng)一,才能真正實(shí)現(xiàn)自己心中的理想。,有企圖心,周到熱情198。自信心銷售員很容易碰壁,所以尤其需要有很強(qiáng)的自信心。如果沒(méi)有,則需要不斷歷練,不斷強(qiáng)化。198。企圖心同時(shí),銷售經(jīng)常會(huì)遇到很多挫折,所以銷售員需要有企圖心,要堅(jiān)持自己的銷售熱情和銷售目標(biāo)。198。周到熱情此外,銷售員要和陌生的客戶建立良好的合作關(guān)系或者朋友關(guān)系,就必須做到周到熱情?!景咐弧磕充N售員向上海市某連鎖店推銷電腦主板,該店經(jīng)理只說(shuō)道:“你把東西放下就可以了,我們要的時(shí)候會(huì)找你的?!睆拇艘院筮B續(xù)四次,該經(jīng)理再?zèng)]跟銷售員說(shuō)過(guò)一句話,也基本上沒(méi)有正眼看過(guò)他一眼。于是銷售員覺(jué)得心里非常難受??墒呛髞?lái)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)酷經(jīng)理做事情很果斷,一發(fā)現(xiàn)該銷售員的主板好,就每次都要批發(fā)30件以上,成了該銷售員最大的客戶。【案例二】李先生和自己的幾個(gè)朋友去餐館吃飯,其中一人還抱著一個(gè)一歲左右的小孩子。進(jìn)去之后,李先生發(fā)現(xiàn)門口有一個(gè)洗臉盆架,上面掛了一條毛巾?!跋壬?,請(qǐng)這邊洗手洗臉?!狈?wù)員先將毛巾放進(jìn)臉盆,然后倒開(kāi)水燙了一下,接著就遞到了李先生手上。洗完臉之后,李先生剛準(zhǔn)備擺餐巾,服務(wù)員又走了過(guò)來(lái),說(shuō)道:“先生,讓我們幫你擺好了,您只要坐著喝茶就行?!焙髞?lái)在吃飯中,那個(gè)朋友抱著孩子吃很不舒服。于是服務(wù)員又走過(guò)來(lái),說(shuō)道:“我來(lái)抱吧?!苯又?wù)員就抱起孩子,一邊逗他玩,一邊喂湯。結(jié)果這些顧客整整吃了兩個(gè)半小時(shí)。而那小孩子還撒了一泡尿在服務(wù)員身上?!皩?duì)不起。”小孩的父親說(shuō)道?!安灰o,歡迎下次光臨?!狈?wù)員微笑著說(shuō)道。3. 忠誠(chéng)敬業(yè),寬厚待人,換位思考銷售員必須忠誠(chéng)敬業(yè),至少要以五年為一個(gè)周期來(lái)考查自己,不能動(dòng)不動(dòng)就跳槽換工作。因?yàn)橐坏Q工作就又得從頭開(kāi)始做起,這樣就很難有成功的機(jī)會(huì)。此外,銷售員還必須寬厚待人,學(xué)會(huì)換位思考。只有先做到“我為人人”,才能得到“人人為我”的效果。4. 靈活親和,創(chuàng)造奇跡銷售員面對(duì)客戶時(shí),一方面要臉皮厚,膽量大,另一方面還必須腦子靈活。這樣,銷售員才能隨時(shí)抓住客戶的心理變化與情感波動(dòng)。同時(shí),銷售員還必須有相當(dāng)?shù)挠H和力,這樣才可以使客戶和自己一見(jiàn)如故,從而迅速建立起與客戶之間的合作關(guān)系或朋友關(guān)系。此外,銷售員還必須具有一定的創(chuàng)造力,這樣才能不斷創(chuàng)造出銷售奇跡。(二)性格與銷售有時(shí)銷售員不自信時(shí),經(jīng)常會(huì)自問(wèn):“我性格內(nèi)向,可以做銷售嗎?”其實(shí),不同性格的人適合做不同的銷售,內(nèi)向性格的人也可以做銷售。下面具體介紹三種性格類型的人所適合做的銷售。1. 伶牙俐齒型伶牙俐齒型的人比較善于交際,喜歡吹噓夸張,適合做零售。因?yàn)榱闶鄣目蛻魜?lái)去匆匆,如果不多說(shuō)話,就不能抓住其心理和需求。2. 職業(yè)風(fēng)范型職業(yè)風(fēng)范型的人只會(huì)說(shuō)“您好”、“謝謝,歡迎光臨”、“再見(jiàn)”之類的禮貌用語(yǔ)。這種人適合做增值服務(wù),因?yàn)楫?dāng)產(chǎn)品賣到很高價(jià)格時(shí),銷售員只需要說(shuō)這些話就夠了。如果客戶砍價(jià),銷售員也只需說(shuō):“我們今天不打折,不讓價(jià),謝謝。”3. 銷售顧問(wèn)型銷售顧問(wèn)型的人平時(shí)在公開(kāi)場(chǎng)合不太講話,但在私下里卻活動(dòng)挺多。這種人適合做大客戶,因?yàn)樵诖髨?chǎng)合講話太多容易暴露自己的教練,而在私下講話則可以保持和增進(jìn)和教練之間的私人關(guān)系。(三)服務(wù)精神與職業(yè)三步曲1. 服務(wù)精神銷售員必須有全身心服務(wù)客戶的服務(wù)精神。河南省某酒店的員工準(zhǔn)則就生動(dòng)體現(xiàn)了體貼入微的服務(wù)精神,如下圖所示:圖12 服務(wù)精神示意圖2. 職業(yè)三步曲銷售員職業(yè)生涯必須經(jīng)過(guò)以下三個(gè)階段,即:學(xué)習(xí)階段、經(jīng)驗(yàn)階段和人氣階段。如下圖所示:圖13 職業(yè)生涯三步曲示意圖198。學(xué)習(xí)階段學(xué)習(xí)是銷售員職業(yè)生涯的第一階段。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),21世紀(jì)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力是人才;對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō),21世紀(jì)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力則是學(xué)習(xí)力。因此銷售員必須學(xué)會(huì)在第一時(shí)間把握住新東西。目前,學(xué)習(xí)被很多銷售員作為一種組織營(yíng)銷的手段。銷售員在學(xué)習(xí)班可以認(rèn)識(shí)一些自己客戶的管理人員,從而擴(kuò)大自己的交際面和客戶范圍。198。經(jīng)驗(yàn)階段銷售員職業(yè)生涯的第二階段是經(jīng)驗(yàn)階段。很多銷售員一旦有經(jīng)驗(yàn)之后,就會(huì)驕傲自滿。所以很多大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都不喜歡經(jīng)驗(yàn)豐富而不聽(tīng)話的老銷售員,結(jié)果頻頻發(fā)生殺功臣的現(xiàn)象。所以銷售員在經(jīng)驗(yàn)階段一定要注意約束自己的自滿情緒。始終要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,如履薄冰,謹(jǐn)慎行事。198。人氣階段俗話說(shuō):“人氣不好,生意不旺;人氣不好,生氣不旺?!彼?,銷售員要想成大器,創(chuàng)造銷售奇跡,就必須提高自己在客戶中的人氣,以便建立和客戶之間的友好關(guān)系。銷售專業(yè)形象銷售員不僅需要具備必要的銷售素質(zhì),同時(shí)還應(yīng)該具備銷售的專業(yè)形象。一個(gè)專業(yè)銷售者一般具有以下幾個(gè)顯著特征,即:1.西裝革履西裝革履是銷售員最基本的形象特征。銷售員西裝革履,可以使客戶感到自己受到了基本的尊重,從而為接下來(lái)的交談定下了一個(gè)友好的基調(diào)。2.禿頂禿頂表明銷售員本身很善于思考,工作很負(fù)責(zé),很賣力??蛻粢虼藭?huì)更加認(rèn)真地對(duì)待接下來(lái)的交談。3.大耳朵大耳朵說(shuō)明銷售員在交談過(guò)程中很善于傾聽(tīng)客戶的言語(yǔ)、感受和需求,從而可以增進(jìn)客戶對(duì)銷售員的親切感。4.大嘴巴大嘴巴說(shuō)明銷售員很善于言談,很善于詢問(wèn),因此也就更容易刺激起客戶的表達(dá)欲望,更容易了解到客戶的內(nèi)在需求。5.長(zhǎng)腿長(zhǎng)腿表明銷售員工作很勤快,任勞任怨,習(xí)慣于到處跑動(dòng),因此可以更加出色地完成銷售任務(wù)。6.大腳大腳表明銷售員做事情四平八穩(wěn)。一個(gè)銷售員如果做事不穩(wěn),那么只能做小業(yè)務(wù);而如果其做事穩(wěn)重,則可以做大筆交易。7.明目寸光明目寸光表明銷售員有很敏銳的觀察力和洞察力,能夠在短時(shí)間內(nèi)洞悉客戶的內(nèi)心需求或不滿情緒。第二講 銷售的真諦銷售真諦—以客戶為中心客戶最關(guān)心的是自己的利益,而不會(huì)很關(guān)心生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)。所以,企業(yè)銷售的真諦就是“以客戶為中心”,不斷滿足客戶的需求,并不斷超越客戶的期望值。只有這樣,企業(yè)才能不斷擴(kuò)大自己的客戶群,并不斷創(chuàng)造自己的忠誠(chéng)客戶。【案例】某家電腦經(jīng)銷店正在開(kāi)會(huì),突然有人敲門,進(jìn)來(lái)了一個(gè)客戶?!澳@兒有Windos95系統(tǒng)盤可以租來(lái)用一下嗎?”“對(duì)不起,沒(méi)有。請(qǐng)問(wèn)您從哪兒來(lái)?”經(jīng)理回答道。“我是本地部隊(duì)的軍人?!苯?jīng)理一聽(tīng),說(shuō)道:“我們這有一張。你把證件號(hào)碼留下,我們就可以免費(fèi)借給你用?!避娙艘宦?tīng),感到很驚訝,因?yàn)橹八芰撕枚嗉疑痰?,誰(shuí)都不肯借給他。10天過(guò)去了,系統(tǒng)盤還是沒(méi)有還回來(lái)。突然有一天,一輛軍車開(kāi)到了該經(jīng)銷店的門口,借盤的軍人下車將盤還給了經(jīng)理,然后稍微談了談價(jià)格,就買了30臺(tái)電腦。經(jīng)理一下子就完成了40多萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額。這以后,軍人和經(jīng)理就成了很要好的朋友。兩年過(guò)去了,經(jīng)理為了擴(kuò)大自己的客戶范圍,想和一家證券公司做生意??墒窃摴镜念I(lǐng)導(dǎo)對(duì)此不感興趣。剛好國(guó)慶節(jié)快到了,經(jīng)理問(wèn)該公司領(lǐng)導(dǎo):“請(qǐng)問(wèn)你們國(guó)慶節(jié)有地方去玩嗎?”領(lǐng)導(dǎo)回答道:“沒(méi)想好。說(shuō)實(shí)話,要找一個(gè)大家都愿意去的地方,真的很難。”“那我?guī)湍銈兺扑]一個(gè)地方吧,去部隊(duì)打靶怎么樣?”領(lǐng)導(dǎo)一聽(tīng),覺(jué)得提議很不錯(cuò),就爽快地答應(yīng)了。于是經(jīng)理就和軍人朋友聯(lián)絡(luò)安排了一下。打靶時(shí),敢打的人就直接打;不敢打的就塞上耳朵打;再不行就在很遠(yuǎn)的地方喝可樂(lè)、聽(tīng)音樂(lè)、打麻將。證券公司的員工興致很高,一直玩到下午4點(diǎn)多,經(jīng)理則趁機(jī)先將賬給結(jié)了。證券公司的領(lǐng)導(dǎo)非常高興,就向經(jīng)理訂購(gòu)了一大批電腦。1. 銷售概念銷售概念可以用下圖來(lái)表示:圖14 銷售概念示意圖【圖解】198。銷售源于對(duì)客戶需求的滿足:當(dāng)客戶的現(xiàn)實(shí)和期望之間存在距離時(shí),才會(huì)有購(gòu)買的需求。這時(shí)銷售員通過(guò)提供解決方案就可以滿足客戶的需求,從而實(shí)現(xiàn)銷售。198。而當(dāng)客戶沒(méi)有需求時(shí),銷售員首先需要?jiǎng)?chuàng)造客戶的需求,然后再提供方案以滿足客戶的需求,最終實(shí)現(xiàn)銷售。2. 要以客戶為中心商品經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了三個(gè)不同的階段,而在每一個(gè)階段,企業(yè)都必須相應(yīng)采取不同的銷售策略。如下圖所示:圖15 “以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變示意圖【圖解】198。剛開(kāi)始是產(chǎn)小于銷,供不應(yīng)求,所以企業(yè)采取的是“以自我為導(dǎo)向”的銷售觀念,注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量和價(jià)格,采取分銷或促銷的銷售手段。198。接著由于產(chǎn)品增多,供大于求,企業(yè)就采取了“以顧客為導(dǎo)向”的銷售策略,注重產(chǎn)品的成本及客戶購(gòu)買的便利,將一個(gè)個(gè)超市開(kāi)到了客戶的家門口。198。最后企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品因?yàn)閮r(jià)格、服務(wù)、客戶體驗(yàn)等原因,客戶仍然不一定會(huì)購(gòu)買超市里的商品。于是企業(yè)采取了“以利益為導(dǎo)向”的銷售策略,注重企業(yè)和客戶利益之間的關(guān)聯(lián)性,一切企業(yè)活動(dòng)都以客戶為中心來(lái)具體展開(kāi)。3. 客戶的購(gòu)買心理以客戶為導(dǎo)向,首先就必須了解客戶的心理。客戶的購(gòu)買心理十分復(fù)雜,大致可以分為六個(gè)階段,如下圖所示:圖16 客戶購(gòu)買心理示意圖198。注意(Attention)銷售第一招就是要引起客戶的注意,這樣客戶才有可能購(gòu)買。所以,銷售員必須注重自身的外在形象和禮儀規(guī)范。198。興趣(Interest)引起注意之后,銷售員緊接著要勾起客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣。而客戶只對(duì)自身的利益最感興趣,所以銷售員必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的收益點(diǎn)。198。需求(Desire)客戶有了興趣之后,就說(shuō)明有了潛在的需求。這時(shí)銷售者必須擴(kuò)大客戶期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距,從而凸顯客戶的內(nèi)在需求。198。記憶(Memory)挖掘出需求之后,銷售員需要提交方案去加以解決。這時(shí)銷售員一方面要描述餡餅故事,一方面又要講述恐怖故事,使客戶產(chǎn)生幻想,從而銘記自己的強(qiáng)烈需求。198。購(gòu)買(Action)客戶產(chǎn)生幻覺(jué)后,就會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。這時(shí),銷售員作為刀客,就必須“落刀”,促成客戶的購(gòu)買。198。滿意(Satisfaction)購(gòu)買之后,客戶覺(jué)得產(chǎn)品能夠滿足自己的需求,甚至還超過(guò)了自己的期望值。這時(shí),客戶心里就會(huì)感到滿意,并可能進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買。4. 以客戶為中心的銷售流程以客戶為中心的銷售流程,具體包括六個(gè)階段,如下圖所示:圖17 以客戶為中心的銷售流程示意圖【圖解】以客戶為中心的銷售流程,又稱為“頂尖銷售六部曲”,接下來(lái)的五講會(huì)分別詳細(xì)闡述這六個(gè)基本步驟。簡(jiǎn)單地說(shuō),這六個(gè)步驟的內(nèi)容大致如下:198。精心準(zhǔn)備主要是準(zhǔn)備自己公司的資料、客戶公司的資料、客戶個(gè)人的資料以及拜訪時(shí)詢問(wèn)的基本問(wèn)題。198。成功拜訪主要是要達(dá)到和客戶之間的一見(jiàn)如故,開(kāi)場(chǎng)白一定要以一些撓癢式的問(wèn)題來(lái)勾起客戶交談的欲望,然后在氣氛達(dá)到高潮時(shí)話鋒一轉(zhuǎn),言歸正傳。198。了解客戶需求,需要采取SPIN詢問(wèn)法。銷售員需要了解客戶的企業(yè)需求和個(gè)人需求,還需要了解不同層次客戶的個(gè)性化需求。了解需求之后,銷售員還必須對(duì)需求進(jìn)行加工,加以總結(jié)排序。198。精彩呈現(xiàn)有三種基本方式,即:海盜型、顧問(wèn)型和關(guān)系型。銷售員必須掌握各種呈現(xiàn)方式的適用場(chǎng)合,并且還要熟練掌握FAB產(chǎn)品介紹技巧。198。提交方案之后,客戶可能會(huì)有異議。異議是最難處理的問(wèn)題,可稱得上是“臨門一腳”。異議本是一件好事,銷售員可以借機(jī)創(chuàng)造自己的忠誠(chéng)客戶。對(duì)客戶異議,銷售員只需見(jiàn)招拆招,一一加以解決??蛻舢愖h中最常見(jiàn)的是價(jià)格異議,銷售員尤其需要加以重視。198。談判成交是銷售的最后一個(gè)階段。這時(shí)銷售員需要掌握基本的談判技巧,識(shí)破各種談判詭道。在成交時(shí),銷售員則需要見(jiàn)機(jī)行事,掌握十種成交利劍,努力促進(jìn)成交。5. 銷售三要事以客戶為中心的銷售中,銷售員需要做好以下三件基本工作,即:198。與客戶在一起作為市場(chǎng)銷售人員,首先應(yīng)該與客戶在一起,這樣才能和客戶打好交道,建立良好的關(guān)系,從而真正贏得客戶。如果銷售員只靠電話來(lái)聯(lián)系客戶,那競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快就會(huì)趁虛而入,挖走這些客戶。198。與兄弟在一起做銷售隨時(shí)會(huì)遇到個(gè)人無(wú)法應(yīng)付的困難,這時(shí)銷售員就需要借助兄弟的力量。所以在平時(shí),銷售員應(yīng)該多與自己的兄弟朋友們?cè)谝黄?。這樣一旦有難,兄弟們才會(huì)兩肋插刀,拔刀相助。198。與學(xué)習(xí)在一起21世紀(jì)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力是學(xué)習(xí)力,所以銷售員必須與學(xué)習(xí)在一起,多參加一些課程培訓(xùn),真正做到“工作到老,學(xué)習(xí)到老”。介紹以客戶為中心的銷售之后,下面列舉一些不以客戶為中心的銷售行為,即:198。以產(chǎn)品為中心:酒香不怕巷子深,不搞宣傳;198。以自我為中心:口才是好,侃個(gè)沒(méi)完,最后搞得客戶郁悶地離開(kāi);198。打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:不停攻擊對(duì)手,只會(huì)讓客戶覺(jué)得銷售員性情偏狹,素質(zhì)低下;198。老朋友銷售:以“朋友幫忙”名義懇求客戶成交,卻不給客戶帶來(lái)利益,只會(huì)搞得客戶心情黯淡,悄悄離去;198。同客戶辯論:總是希望說(shuō)服客戶接受自己的想法,使客戶自尊與熱情受到極大損害,從而喪失繼續(xù)交談的欲望;198。關(guān)心“完美結(jié)束語(yǔ)”:愛(ài)做形式文章,讓客戶覺(jué)得華而不實(shí),進(jìn)而懷疑成交的價(jià)值;198。過(guò)分強(qiáng)調(diào)今日特價(jià):將客戶完全看成貪小利忘大義之人,只會(huì)讓客戶覺(jué)得人格受辱;198。關(guān)注數(shù)量:忽視客戶對(duì)質(zhì)量的要求,也就很難切實(shí)滿足客戶的需求。第三講 頂尖銷售六步曲之一:精心準(zhǔn)備(上)目前為止,銷售員往往一有銷售經(jīng)驗(yàn),就開(kāi)始不做準(zhǔn)備,在銷售現(xiàn)場(chǎng)完全靠即興發(fā)揮。結(jié)果客戶很快就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收買拉攏。所以,一個(gè)好的銷售員,在銷售之前一定要進(jìn)行精心準(zhǔn)備,只有這樣,才能有效掌握銷售進(jìn)程,促進(jìn)成交。銷售前的準(zhǔn)備包括六個(gè)基本內(nèi)容,即:知識(shí)的準(zhǔn)備、挖出潛在客戶、了解客戶、客戶篩選、獲得約見(jiàn)和出發(fā)前的準(zhǔn)備。下面具體來(lái)說(shuō)明這六項(xiàng)基本內(nèi)容。知識(shí)的準(zhǔn)備牛頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“我為什么看得比別人更遠(yuǎn),那是因?yàn)槲艺驹诰奕说募绨蛏??!倍奕肆艚o后人的財(cái)富就是知識(shí)。作為銷售員,在銷售前應(yīng)該準(zhǔn)備好如下知識(shí):圖21 知識(shí)準(zhǔn)備示意圖1.公司知識(shí)公司知識(shí)包括三個(gè)部分,即:198。公司資料銷售員首先應(yīng)該將公
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