【正文】 第一講 頂尖銷售的素質(zhì)與形象銷售精品素質(zhì)（一）銷售精品素質(zhì)的基本內(nèi)容銷售精品素質(zhì)包括以下十二個(gè)方面，如下圖所示：圖11 銷售精品素質(zhì)示意圖概括而言，銷售精品素質(zhì)可以用以下幾句話來描述，即：，動(dòng)機(jī)要純每一個(gè)人都有自己的欲望，都有參與競爭并獲取財(cái)富的占有欲。但是，一旦個(gè)體進(jìn)入企業(yè)，首先應(yīng)該考慮企業(yè)的利益，適度地約束自己。只有個(gè)體將個(gè)人的追求融入到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中，才能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值與企業(yè)利益的統(tǒng)一，才能真正實(shí)現(xiàn)自己心中的理想。，有企圖心，周到熱情198。自信心銷售員很容易碰壁，所以尤其需要有很強(qiáng)的自信心。如果沒有，則需要不斷歷練，不斷強(qiáng)化。198。企圖心同時(shí)，銷售經(jīng)常會遇到很多挫折，所以銷售員需要有企圖心，要堅(jiān)持自己的銷售熱情和銷售目標(biāo)。198。周到熱情此外，銷售員要和陌生的客戶建立良好的合作關(guān)系或者朋友關(guān)系，就必須做到周到熱情?！景咐弧磕充N售員向上海市某連鎖店推銷電腦主板，該店經(jīng)理只說道：“你把東西放下就可以了，我們要的時(shí)候會找你的?！睆拇艘院筮B續(xù)四次，該經(jīng)理再沒跟銷售員說過一句話，也基本上沒有正眼看過他一眼。于是銷售員覺得心里非常難受?？墒呛髞聿虐l(fā)現(xiàn)這個(gè)酷經(jīng)理做事情很果斷，一發(fā)現(xiàn)該銷售員的主板好，就每次都要批發(fā)30件以上，成了該銷售員最大的客戶?！景咐坷钕壬妥约旱膸讉€(gè)朋友去餐館吃飯，其中一人還抱著一個(gè)一歲左右的小孩子。進(jìn)去之后，李先生發(fā)現(xiàn)門口有一個(gè)洗臉盆架，上面掛了一條毛巾。“先生，請這邊洗手洗臉。”服務(wù)員先將毛巾放進(jìn)臉盆，然后倒開水燙了一下，接著就遞到了李先生手上。洗完臉之后，李先生剛準(zhǔn)備擺餐巾，服務(wù)員又走了過來，說道：“先生，讓我們幫你擺好了，您只要坐著喝茶就行。”后來在吃飯中，那個(gè)朋友抱著孩子吃很不舒服。于是服務(wù)員又走過來，說道：“我來抱吧?！苯又?wù)員就抱起孩子，一邊逗他玩，一邊喂湯。結(jié)果這些顧客整整吃了兩個(gè)半小時(shí)。而那小孩子還撒了一泡尿在服務(wù)員身上?！皩Σ黄稹！毙『⒌母赣H說道?！安灰o，歡迎下次光臨?！狈?wù)員微笑著說道。3. 忠誠敬業(yè)，寬厚待人，換位思考銷售員必須忠誠敬業(yè)，至少要以五年為一個(gè)周期來考查自己，不能動(dòng)不動(dòng)就跳槽換工作。因?yàn)橐坏Q工作就又得從頭開始做起，這樣就很難有成功的機(jī)會。此外，銷售員還必須寬厚待人，學(xué)會換位思考。只有先做到“我為人人”，才能得到“人人為我”的效果。4. 靈活親和，創(chuàng)造奇跡銷售員面對客戶時(shí)，一方面要臉皮厚，膽量大，另一方面還必須腦子靈活。這樣，銷售員才能隨時(shí)抓住客戶的心理變化與情感波動(dòng)。同時(shí)，銷售員還必須有相當(dāng)?shù)挠H和力，這樣才可以使客戶和自己一見如故，從而迅速建立起與客戶之間的合作關(guān)系或朋友關(guān)系。此外，銷售員還必須具有一定的創(chuàng)造力，這樣才能不斷創(chuàng)造出銷售奇跡。（二）性格與銷售有時(shí)銷售員不自信時(shí)，經(jīng)常會自問：“我性格內(nèi)向，可以做銷售嗎？”其實(shí)，不同性格的人適合做不同的銷售，內(nèi)向性格的人也可以做銷售。下面具體介紹三種性格類型的人所適合做的銷售。1. 伶牙俐齒型伶牙俐齒型的人比較善于交際，喜歡吹噓夸張，適合做零售。因?yàn)榱闶鄣目蛻魜砣ゴ掖?，如果不多說話，就不能抓住其心理和需求。2. 職業(yè)風(fēng)范型職業(yè)風(fēng)范型的人只會說“您好”、“謝謝，歡迎光臨”、“再見”之類的禮貌用語。這種人適合做增值服務(wù)，因?yàn)楫?dāng)產(chǎn)品賣到很高價(jià)格時(shí)，銷售員只需要說這些話就夠了。如果客戶砍價(jià)，銷售員也只需說：“我們今天不打折，不讓價(jià)，謝謝?！?. 銷售顧問型銷售顧問型的人平時(shí)在公開場合不太講話，但在私下里卻活動(dòng)挺多。這種人適合做大客戶，因?yàn)樵诖髨龊现v話太多容易暴露自己的教練，而在私下講話則可以保持和增進(jìn)和教練之間的私人關(guān)系。（三）服務(wù)精神與職業(yè)三步曲1. 服務(wù)精神銷售員必須有全身心服務(wù)客戶的服務(wù)精神。河南省某酒店的員工準(zhǔn)則就生動(dòng)體現(xiàn)了體貼入微的服務(wù)精神，如下圖所示：圖12　服務(wù)精神示意圖2. 職業(yè)三步曲銷售員職業(yè)生涯必須經(jīng)過以下三個(gè)階段，即：學(xué)習(xí)階段、經(jīng)驗(yàn)階段和人氣階段。如下圖所示：圖13　職業(yè)生涯三步曲示意圖198。學(xué)習(xí)階段學(xué)習(xí)是銷售員職業(yè)生涯的第一階段。對企業(yè)來說，21世紀(jì)最核心的競爭力是人才；對個(gè)人來說，21世紀(jì)最核心的競爭力則是學(xué)習(xí)力。因此銷售員必須學(xué)會在第一時(shí)間把握住新東西。目前，學(xué)習(xí)被很多銷售員作為一種組織營銷的手段。銷售員在學(xué)習(xí)班可以認(rèn)識一些自己客戶的管理人員，從而擴(kuò)大自己的交際面和客戶范圍。198。經(jīng)驗(yàn)階段銷售員職業(yè)生涯的第二階段是經(jīng)驗(yàn)階段。很多銷售員一旦有經(jīng)驗(yàn)之后，就會驕傲自滿。所以很多大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都不喜歡經(jīng)驗(yàn)豐富而不聽話的老銷售員，結(jié)果頻頻發(fā)生殺功臣的現(xiàn)象。所以銷售員在經(jīng)驗(yàn)階段一定要注意約束自己的自滿情緒。始終要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，謹(jǐn)慎行事。198。人氣階段俗話說：“人氣不好，生意不旺；人氣不好，生氣不旺?！彼裕N售員要想成大器，創(chuàng)造銷售奇跡，就必須提高自己在客戶中的人氣，以便建立和客戶之間的友好關(guān)系。銷售專業(yè)形象銷售員不僅需要具備必要的銷售素質(zhì)，同時(shí)還應(yīng)該具備銷售的專業(yè)形象。一個(gè)專業(yè)銷售者一般具有以下幾個(gè)顯著特征，即：1．西裝革履西裝革履是銷售員最基本的形象特征。銷售員西裝革履，可以使客戶感到自己受到了基本的尊重，從而為接下來的交談定下了一個(gè)友好的基調(diào)。2．禿頂禿頂表明銷售員本身很善于思考，工作很負(fù)責(zé)，很賣力?？蛻粢虼藭诱J(rèn)真地對待接下來的交談。3．大耳朵大耳朵說明銷售員在交談過程中很善于傾聽客戶的言語、感受和需求，從而可以增進(jìn)客戶對銷售員的親切感。4．大嘴巴大嘴巴說明銷售員很善于言談，很善于詢問，因此也就更容易刺激起客戶的表達(dá)欲望，更容易了解到客戶的內(nèi)在需求。5．長腿長腿表明銷售員工作很勤快，任勞任怨，習(xí)慣于到處跑動(dòng)，因此可以更加出色地完成銷售任務(wù)。6．大腳大腳表明銷售員做事情四平八穩(wěn)。一個(gè)銷售員如果做事不穩(wěn)，那么只能做小業(yè)務(wù)；而如果其做事穩(wěn)重，則可以做大筆交易。7．明目寸光明目寸光表明銷售員有很敏銳的觀察力和洞察力，能夠在短時(shí)間內(nèi)洞悉客戶的內(nèi)心需求或不滿情緒。第二講 銷售的真諦銷售真諦—以客戶為中心客戶最關(guān)心的是自己的利益，而不會很關(guān)心生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)。所以，企業(yè)銷售的真諦就是“以客戶為中心”，不斷滿足客戶的需求，并不斷超越客戶的期望值。只有這樣，企業(yè)才能不斷擴(kuò)大自己的客戶群，并不斷創(chuàng)造自己的忠誠客戶?！景咐磕臣译娔X經(jīng)銷店正在開會，突然有人敲門，進(jìn)來了一個(gè)客戶?！澳@兒有Windos95系統(tǒng)盤可以租來用一下嗎？”“對不起，沒有。請問您從哪兒來？”經(jīng)理回答道?！拔沂潜镜夭筷?duì)的軍人?！苯?jīng)理一聽，說道：“我們這有一張。你把證件號碼留下，我們就可以免費(fèi)借給你用。”軍人一聽，感到很驚訝，因?yàn)橹八芰撕枚嗉疑痰?，誰都不肯借給他。10天過去了，系統(tǒng)盤還是沒有還回來。突然有一天，一輛軍車開到了該經(jīng)銷店的門口，借盤的軍人下車將盤還給了經(jīng)理，然后稍微談了談價(jià)格，就買了30臺電腦。經(jīng)理一下子就完成了40多萬元的營業(yè)額。這以后，軍人和經(jīng)理就成了很要好的朋友。兩年過去了，經(jīng)理為了擴(kuò)大自己的客戶范圍，想和一家證券公司做生意?？墒窃摴镜念I(lǐng)導(dǎo)對此不感興趣。剛好國慶節(jié)快到了，經(jīng)理問該公司領(lǐng)導(dǎo)：“請問你們國慶節(jié)有地方去玩嗎？”領(lǐng)導(dǎo)回答道：“沒想好。說實(shí)話，要找一個(gè)大家都愿意去的地方，真的很難?！薄澳俏?guī)湍銈兺扑]一個(gè)地方吧，去部隊(duì)打靶怎么樣？”領(lǐng)導(dǎo)一聽，覺得提議很不錯(cuò)，就爽快地答應(yīng)了。于是經(jīng)理就和軍人朋友聯(lián)絡(luò)安排了一下。打靶時(shí)，敢打的人就直接打；不敢打的就塞上耳朵打；再不行就在很遠(yuǎn)的地方喝可樂、聽音樂、打麻將。證券公司的員工興致很高，一直玩到下午4點(diǎn)多，經(jīng)理則趁機(jī)先將賬給結(jié)了。證券公司的領(lǐng)導(dǎo)非常高興，就向經(jīng)理訂購了一大批電腦。1. 銷售概念銷售概念可以用下圖來表示：圖14　銷售概念示意圖【圖解】198。銷售源于對客戶需求的滿足：當(dāng)客戶的現(xiàn)實(shí)和期望之間存在距離時(shí)，才會有購買的需求。這時(shí)銷售員通過提供解決方案就可以滿足客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)銷售。198。而當(dāng)客戶沒有需求時(shí)，銷售員首先需要?jiǎng)?chuàng)造客戶的需求，然后再提供方案以滿足客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)銷售。2. 要以客戶為中心商品經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了三個(gè)不同的階段，而在每一個(gè)階段，企業(yè)都必須相應(yīng)采取不同的銷售策略。如下圖所示：圖15 “以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變示意圖【圖解】198。剛開始是產(chǎn)小于銷，供不應(yīng)求，所以企業(yè)采取的是“以自我為導(dǎo)向”的銷售觀念，注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量和價(jià)格，采取分銷或促銷的銷售手段。198。接著由于產(chǎn)品增多，供大于求，企業(yè)就采取了“以顧客為導(dǎo)向”的銷售策略，注重產(chǎn)品的成本及客戶購買的便利，將一個(gè)個(gè)超市開到了客戶的家門口。198。最后企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品因?yàn)閮r(jià)格、服務(wù)、客戶體驗(yàn)等原因，客戶仍然不一定會購買超市里的商品。于是企業(yè)采取了“以利益為導(dǎo)向”的銷售策略，注重企業(yè)和客戶利益之間的關(guān)聯(lián)性，一切企業(yè)活動(dòng)都以客戶為中心來具體展開。3. 客戶的購買心理以客戶為導(dǎo)向，首先就必須了解客戶的心理。客戶的購買心理十分復(fù)雜，大致可以分為六個(gè)階段，如下圖所示：圖16 客戶購買心理示意圖198。注意（Attention）銷售第一招就是要引起客戶的注意，這樣客戶才有可能購買。所以，銷售員必須注重自身的外在形象和禮儀規(guī)范。198。興趣（Interest）引起注意之后，銷售員緊接著要勾起客戶對產(chǎn)品的興趣。而客戶只對自身的利益最感興趣，所以銷售員必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的收益點(diǎn)。198。需求（Desire）客戶有了興趣之后，就說明有了潛在的需求。這時(shí)銷售者必須擴(kuò)大客戶期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距，從而凸顯客戶的內(nèi)在需求。198。記憶（Memory）挖掘出需求之后，銷售員需要提交方案去加以解決。這時(shí)銷售員一方面要描述餡餅故事，一方面又要講述恐怖故事，使客戶產(chǎn)生幻想，從而銘記自己的強(qiáng)烈需求。198。購買（Action）客戶產(chǎn)生幻覺后，就會采取購買行動(dòng)。這時(shí)，銷售員作為刀客，就必須“落刀”，促成客戶的購買。198。滿意（Satisfaction）購買之后，客戶覺得產(chǎn)品能夠滿足自己的需求，甚至還超過了自己的期望值。這時(shí)，客戶心里就會感到滿意，并可能進(jìn)行重復(fù)購買。4. 以客戶為中心的銷售流程以客戶為中心的銷售流程，具體包括六個(gè)階段，如下圖所示：圖17　以客戶為中心的銷售流程示意圖【圖解】以客戶為中心的銷售流程，又稱為“頂尖銷售六部曲”，接下來的五講會分別詳細(xì)闡述這六個(gè)基本步驟。簡單地說，這六個(gè)步驟的內(nèi)容大致如下：198。精心準(zhǔn)備主要是準(zhǔn)備自己公司的資料、客戶公司的資料、客戶個(gè)人的資料以及拜訪時(shí)詢問的基本問題。198。成功拜訪主要是要達(dá)到和客戶之間的一見如故，開場白一定要以一些撓癢式的問題來勾起客戶交談的欲望，然后在氣氛達(dá)到高潮時(shí)話鋒一轉(zhuǎn)，言歸正傳。198。了解客戶需求，需要采取SPIN詢問法。銷售員需要了解客戶的企業(yè)需求和個(gè)人需求，還需要了解不同層次客戶的個(gè)性化需求。了解需求之后，銷售員還必須對需求進(jìn)行加工，加以總結(jié)排序。198。精彩呈現(xiàn)有三種基本方式，即：海盜型、顧問型和關(guān)系型。銷售員必須掌握各種呈現(xiàn)方式的適用場合，并且還要熟練掌握FAB產(chǎn)品介紹技巧。198。提交方案之后，客戶可能會有異議。異議是最難處理的問題，可稱得上是“臨門一腳”。異議本是一件好事，銷售員可以借機(jī)創(chuàng)造自己的忠誠客戶。對客戶異議，銷售員只需見招拆招，一一加以解決。客戶異議中最常見的是價(jià)格異議，銷售員尤其需要加以重視。198。談判成交是銷售的最后一個(gè)階段。這時(shí)銷售員需要掌握基本的談判技巧，識破各種談判詭道。在成交時(shí)，銷售員則需要見機(jī)行事，掌握十種成交利劍，努力促進(jìn)成交。5. 銷售三要事以客戶為中心的銷售中，銷售員需要做好以下三件基本工作，即：198。與客戶在一起作為市場銷售人員，首先應(yīng)該與客戶在一起，這樣才能和客戶打好交道，建立良好的關(guān)系，從而真正贏得客戶。如果銷售員只靠電話來聯(lián)系客戶，那競爭對手很快就會趁虛而入，挖走這些客戶。198。與兄弟在一起做銷售隨時(shí)會遇到個(gè)人無法應(yīng)付的困難，這時(shí)銷售員就需要借助兄弟的力量。所以在平時(shí)，銷售員應(yīng)該多與自己的兄弟朋友們在一起。這樣一旦有難，兄弟們才會兩肋插刀，拔刀相助。198。與學(xué)習(xí)在一起21世紀(jì)最核心的競爭力是學(xué)習(xí)力，所以銷售員必須與學(xué)習(xí)在一起，多參加一些課程培訓(xùn)，真正做到“工作到老，學(xué)習(xí)到老”。介紹以客戶為中心的銷售之后，下面列舉一些不以客戶為中心的銷售行為，即：198。以產(chǎn)品為中心：酒香不怕巷子深，不搞宣傳；198。以自我為中心：口才是好，侃個(gè)沒完，最后搞得客戶郁悶地離開；198。打擊競爭對手：不停攻擊對手，只會讓客戶覺得銷售員性情偏狹，素質(zhì)低下；198。老朋友銷售：以“朋友幫忙”名義懇求客戶成交，卻不給客戶帶來利益，只會搞得客戶心情黯淡，悄悄離去；198。同客戶辯論：總是希望說服客戶接受自己的想法，使客戶自尊與熱情受到極大損害，從而喪失繼續(xù)交談的欲望；198。關(guān)心“完美結(jié)束語”：愛做形式文章，讓客戶覺得華而不實(shí)，進(jìn)而懷疑成交的價(jià)值；198。過分強(qiáng)調(diào)今日特價(jià)：將客戶完全看成貪小利忘大義之人，只會讓客戶覺得人格受辱；198。關(guān)注數(shù)量：忽視客戶對質(zhì)量的要求，也就很難切實(shí)滿足客戶的需求。第三講 頂尖銷售六步曲之一：精心準(zhǔn)備（上）目前為止，銷售員往往一有銷售經(jīng)驗(yàn)，就開始不做準(zhǔn)備，在銷售現(xiàn)場完全靠即興發(fā)揮。結(jié)果客戶很快就被競爭對手收買拉攏。所以，一個(gè)好的銷售員，在銷售之前一定要進(jìn)行精心準(zhǔn)備，只有這樣，才能有效掌握銷售進(jìn)程，促進(jìn)成交。銷售前的準(zhǔn)備包括六個(gè)基本內(nèi)容，即：知識的準(zhǔn)備、挖出潛在客戶、了解客戶、客戶篩選、獲得約見和出發(fā)前的準(zhǔn)備。下面具體來說明這六項(xiàng)基本內(nèi)容。知識的準(zhǔn)備牛頓曾經(jīng)說過：“我為什么看得比別人更遠(yuǎn)，那是因?yàn)槲艺驹诰奕说募绨蛏?。”而巨人留給后人的財(cái)富就是知識。作為銷售員，在銷售前應(yīng)該準(zhǔn)備好如下知識：圖21　知識準(zhǔn)備示意圖1．公司知識公司知識包括三個(gè)部分，即：198。公司資料銷售員首先應(yīng)該將公