【正文】 8。了解需求之后，銷售員還必須對需求進(jìn)行加工，加以總結(jié)排序。成功拜訪主要是要達(dá)到和客戶之間的一見如故，開場白一定要以一些撓癢式的問題來勾起客戶交談的欲望，然后在氣氛達(dá)到高潮時話鋒一轉(zhuǎn)，言歸正傳?！緢D解】以客戶為中心的銷售流程，又稱為“頂尖銷售六部曲”，接下來的五講會分別詳細(xì)闡述這六個基本步驟。滿意（Satisfaction）購買之后，客戶覺得產(chǎn)品能夠滿足自己的需求，甚至還超過了自己的期望值。198。這時銷售者必須擴(kuò)大客戶期望與現(xiàn)實之間的差距，從而凸顯客戶的內(nèi)在需求。興趣（Interest）引起注意之后，銷售員緊接著要勾起客戶對產(chǎn)品的興趣。客戶的購買心理十分復(fù)雜，大致可以分為六個階段，如下圖所示：圖16 客戶購買心理示意圖198。最后企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品因為價格、服務(wù)、客戶體驗等原因，客戶仍然不一定會購買超市里的商品。剛開始是產(chǎn)小于銷，供不應(yīng)求，所以企業(yè)采取的是“以自我為導(dǎo)向”的銷售觀念，注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量和價格，采取分銷或促銷的銷售手段。銷售源于對客戶需求的滿足：當(dāng)客戶的現(xiàn)實和期望之間存在距離時，才會有購買的需求。證券公司的領(lǐng)導(dǎo)非常高興，就向經(jīng)理訂購了一大批電腦。”“那我?guī)湍銈兺扑]一個地方吧，去部隊打靶怎么樣？”領(lǐng)導(dǎo)一聽，覺得提議很不錯，就爽快地答應(yīng)了。兩年過去了，經(jīng)理為了擴(kuò)大自己的客戶范圍，想和一家證券公司做生意。10天過去了，系統(tǒng)盤還是沒有還回來。“我是本地部隊的軍人。銷售真諦—以客戶為中心一個銷售員如果做事不穩(wěn)，那么只能做小業(yè)務(wù)；而如果其做事穩(wěn)重，則可以做大筆交易。銷售員西裝革履，可以使客戶感到自己受到了基本的尊重，從而為接下來的交談定下了一個友好的基調(diào)。銷售專業(yè)形象始終要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，謹(jǐn)慎行事。經(jīng)驗階段銷售員職業(yè)生涯的第二階段是經(jīng)驗階段。因此銷售員必須學(xué)會在第一時間把握住新東西。圖13　職業(yè)生涯三步曲示意圖1. 服務(wù)精神銷售員必須有全身心服務(wù)客戶的服務(wù)精神。3. 銷售顧問型銷售顧問型的人平時在公開場合不太講話，但在私下里卻活動挺多。2. 職業(yè)風(fēng)范型職業(yè)風(fēng)范型的人只會說“您好”、“謝謝，歡迎光臨”、“再見”之類的禮貌用語。此外，銷售員還必須具有一定的創(chuàng)造力，這樣才能不斷創(chuàng)造出銷售奇跡。3. 忠誠敬業(yè)，寬厚待人，換位思考銷售員必須忠誠敬業(yè)，至少要以五年為一個周期來考查自己，不能動不動就跳槽換工作?！毙『⒌母赣H說道?！苯又?wù)員就抱起孩子，一邊逗他玩，一邊喂湯?！狈?wù)員先將毛巾放進(jìn)臉盆，然后倒開水燙了一下，接著就遞到了李先生手上?！景咐弧磕充N售員向上海市某連鎖店推銷電腦主板，該店經(jīng)理只說道：“你把東西放下就可以了，我們要的時候會找你的。企圖心同時，銷售經(jīng)常會遇到很多挫折，所以銷售員需要有企圖心，要堅持自己的銷售熱情和銷售目標(biāo)。，有企圖心，周到熱情198。，動機(jī)要純每一個人都有自己的欲望，都有參與競爭并獲取財富的占有欲。銷售精品素質(zhì)（一）銷售精品素質(zhì)的基本內(nèi)容銷售精品素質(zhì)包括以下十二個方面，如下圖所示：但是，一旦個體進(jìn)入企業(yè)，首先應(yīng)該考慮企業(yè)的利益，適度地約束自己。自信心銷售員很容易碰壁，所以尤其需要有很強(qiáng)的自信心。198。”從此以后連續(xù)四次，該經(jīng)理再沒跟銷售員說過一句話，也基本上沒有正眼看過他一眼。【案例二】李先生和自己的幾個朋友去餐館吃飯，其中一人還抱著一個一歲左右的小孩子。洗完臉之后，李先生剛準(zhǔn)備擺餐巾，服務(wù)員又走了過來，說道：“先生，讓我們幫你擺好了，您只要坐著喝茶就行。結(jié)果這些顧客整整吃了兩個半小時?！安灰o，歡迎下次光臨。因為一旦換工作就又得從頭開始做起，這樣就很難有成功的機(jī)會。4. 靈活親和，創(chuàng)造奇跡銷售員面對客戶時，一方面要臉皮厚，膽量大，另一方面還必須腦子靈活。1. 伶牙俐齒型伶牙俐齒型的人比較善于交際，喜歡吹噓夸張，適合做零售。這種人適合做增值服務(wù)，因為當(dāng)產(chǎn)品賣到很高價格時，銷售員只需要說這些話就夠了。這種人適合做大客戶，因為在大場合講話太多容易暴露自己的教練，而在私下講話則可以保持和增進(jìn)和教練之間的私人關(guān)系。河南省某酒店的員工準(zhǔn)則就生動體現(xiàn)了體貼入微的服務(wù)精神，如下圖所示：圖12　服務(wù)精神示意圖198。目前，學(xué)習(xí)被很多銷售員作為一種組織營銷的手段。很多銷售員一旦有經(jīng)驗之后，就會驕傲自滿。198。銷售員不僅需要具備必要的銷售素質(zhì)，同時還應(yīng)該具備銷售的專業(yè)形象。3．大耳朵大耳朵說明銷售員在交談過程中很善于傾聽客戶的言語、感受和需求，從而可以增進(jìn)客戶對銷售員的親切感。5．長腿長腿表明銷售員工作很勤快，任勞任怨，習(xí)慣于到處跑動，因此可以更加出色地完成銷售任務(wù)?？蛻糇铌P(guān)心的是自己的利益，而不會很關(guān)心生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)?！景咐磕臣译娔X經(jīng)銷店正在開會，突然有人敲門，進(jìn)來了一個客戶?！苯?jīng)理一聽，說道：“我們這有一張。突然有一天，一輛軍車開到了該經(jīng)銷店的門口，借盤的軍人下車將盤還給了經(jīng)理，然后稍微談了談價格，就買了30臺電腦?？墒窃摴镜念I(lǐng)導(dǎo)對此不感興趣。于是經(jīng)理就和軍人朋友聯(lián)絡(luò)安排了一下。這時銷售員通過提供解決方案就可以滿足客戶的需求，從而實現(xiàn)銷售。2. 要以客戶為中心商品經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了三個不同的階段，而在每一個階段，企業(yè)都必須相應(yīng)采取不同的銷售策略。198。于是企業(yè)采取了“以利益為導(dǎo)向”的銷售策略，注重企業(yè)和客戶利益之間的關(guān)聯(lián)性，一切企業(yè)活動都以客戶為中心來具體展開。注意（Attention）銷售第一招就是要引起客戶的注意，這樣客戶才有可能購買。而客戶只對自身的利益最感興趣，所以銷售員必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的收益點。198。購買（Action）客戶產(chǎn)生幻覺后，就會采取購買行動。這時，客戶心里就會感到滿意，并可能進(jìn)行重復(fù)購買。簡單地說，這六個步驟的內(nèi)容大致如下：198。198。198。提交方案之后，客戶可能會有異議?？蛻舢愖h中最常見的是價格異議，銷售員尤其需要加以重視。在成交時，銷售員則需要見機(jī)行事，掌握十種成交利劍，努力促進(jìn)成交。如果銷售員只靠電話來聯(lián)系客戶，那競爭對手很快就會趁虛而入，挖走這些客戶。這樣一旦有難，兄弟們才會兩肋插刀，拔刀相助。介紹以客戶為中心的銷售之后，下面列舉一些不以客戶為中心的銷售行為，即：198。老朋友銷售：以“朋友幫忙”名義懇求客戶成交，卻不給客戶帶來利益，只會搞得客戶心情黯淡，悄悄離去；198。關(guān)注數(shù)量：忽視客戶對質(zhì)量的要求，也就很難切實滿足客戶的需求。第三講 頂尖銷售六步曲之一：精心準(zhǔn)備（上）銷售前的準(zhǔn)備包括六個基本內(nèi)容，即：知識的準(zhǔn)備、挖出潛在客戶、了解客戶、客戶篩選、獲得約見和出發(fā)前的準(zhǔn)備。牛頓曾經(jīng)說過：“我為什么看得比別人更遠(yuǎn)，那是因為我站在巨人的肩膀上。1．公司知識公司知識包括三個部分，即：198。業(yè)務(wù)要求海爾有一句名言，即：“日事日畢，日清日高。公司資源當(dāng)面對客戶時，銷售員應(yīng)該充分利用公司的資源來說動客戶，促使其購買產(chǎn)品，而絕對不能搞強(qiáng)制性推銷。產(chǎn)品優(yōu)點是自己產(chǎn)品相對于其他產(chǎn)品而具有的獨特長處；198。3．客戶知識客戶知識包括三個部分，即：客戶類型、客戶需求和決策流程。針對這兩類客戶，銷售員就必須區(qū)別對待，這樣才能分別滿足這兩類客戶的個性化需求。只有這樣，才能有的放矢，切實滿足客戶的內(nèi)在需求。您看我們應(yīng)該報高價還是低價？”總經(jīng)理說：“將在外，軍令有所不受。他說：“我覺得不能報低價?！苯Y(jié)果一打聽，果然發(fā)現(xiàn)對手在其他地方也曾經(jīng)到處揚(yáng)言，結(jié)果卻始終沒有殺過低價。行業(yè)水平銷售員首先必須清楚了解自己行業(yè)的水平，明白自己產(chǎn)品到底是處于進(jìn)入市場期，還是處于成長期或者衰退期?！彼凿N售員必須了解自己行業(yè)的基本規(guī)范，決不能任意破壞原有規(guī)范。198。過去很多企業(yè)不大關(guān)注競爭對手，經(jīng)常被對手的“煙霧彈”所迷惑，結(jié)果導(dǎo)致一系列錯誤決策，極大地影響了企業(yè)的戰(zhàn)略計劃。公司資料的書面介紹；198。通訊錄；198。地圖；198。銷售員必須在第一時間盡量讓自己的客戶全部浮出水面。1．客戶引薦法客戶引薦法就是通過客戶的推薦來不斷認(rèn)識新的客戶，從而不斷挖掘出自己的潛在客戶?！景咐磕充N售員拜訪A公司時，問A經(jīng)理：“在本地還有哪些像您這樣的企業(yè)呢？能不能推薦兩到三位？”這時A推薦了甲、乙、丙三位客戶。2．行業(yè)排位法目前媒體對很多行業(yè)的企業(yè)都進(jìn)行了排位。3．收養(yǎng)孤兒法當(dāng)競爭對手經(jīng)營或者管理發(fā)生巨大變動時，可以借機(jī)收買對手的客戶。會議場地要封閉，盡量選在遠(yuǎn)離鬧市的偏僻地方，使客戶不敢隨便外出，從而對企業(yè)產(chǎn)生依賴心理；198。最后一定要舉辦一個現(xiàn)場訂貨會，會上三個以上的“托”積極購買自己的產(chǎn)品，以打動客戶的購買欲望?！比缓缶烷_始放很激情的音樂?！苯又@個人就消失了。專家這時就順勢開始詳細(xì)闡明這些產(chǎn)品的特點、優(yōu)點和利益點。建立關(guān)系網(wǎng)；198。逐戶尋找法；198。挖掘好潛在客戶之后，銷售員接著就應(yīng)該對客戶進(jìn)行分析，了解其相關(guān)信息，以便把握好客戶的企業(yè)需求和個人需求。企業(yè)資料主要包括以下六點：198。近期新聞：了解客戶最近的經(jīng)營管理狀況；198。2．個人需求銷售員不僅需要了解客戶的企業(yè)需求，也需要了解客戶的個人需求?！景咐磕充N售員向一客戶推銷自己的一種低價產(chǎn)品?？墒侨绻I了便宜的，要是出了問題，那責(zé)任可就全在我身上了。篩選客戶可以采取兩種原則，即：“MAN原則”和“20/80原則”。所以，對企業(yè)來說，越是需求強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)實力雄厚和決策權(quán)力大的客戶就越重要?，F(xiàn)實客戶：經(jīng)過證實，且已經(jīng)有交易項目的客戶；198。2．20/80原則“20/80”原則即：按照得分多少來給客戶排序，然后選擇排位靠前的20%客戶作為自己的目標(biāo)客戶；剩下的80%客戶則不作考慮。要獲得約見，銷售員需要注意與客戶交流的方法和內(nèi)容?；c時間給前臺銷售員應(yīng)該多花點時間給前臺，和前臺搞好關(guān)系，這樣才能在第一時間獲得客戶的第一手資料。所以，銷售員應(yīng)該把收集信息和打陌生電話分離，這樣才不至于引起客戶的反感。開始時語調(diào)和語速更重要萬事開頭難，銷售員要注意開始時的語調(diào)和語速，盡量保持和氣恭敬的語氣和適合客戶接受能力的語速，這樣才能使交流更加輕松舒暢。這樣就容易使客戶減少對銷售員的戒備心理。利益：告訴客戶約見自己可以帶來的利益；198。通過成功的故事或經(jīng)歷：以增進(jìn)客戶對自己的信任之情；198。這時，銷售員不能自暴自棄，必須堅持自己的目標(biāo)，努力爭取時間來打動客戶，使其同意約見。不要太早結(jié)束，成功仍有可能；198。獲得約見之后，銷售員需要準(zhǔn)備一個填寫客戶資料的表格，如下表所示：3．客戶個人資料客戶個人資料，主要是指關(guān)鍵人物的資料，包括：姓名、身份、通訊方式等。頂尖銷售六步曲的第二步就是拜訪客戶，目標(biāo)是做到和客戶一見如故。拜訪客戶要注意選擇合適的拜訪時機(jī)與拜訪對象。拜訪對象是不是關(guān)鍵人物拜訪對象如果是關(guān)鍵人物，那就是拜訪的好時機(jī)。198。是不是預(yù)約如果沒有預(yù)約好時間，銷售員不要隨時去拜訪客戶。只有愿意坐下細(xì)聊的人，才更容易溝通，才是正式拜訪的對象。1．首次拜訪的目的銷售員首次拜訪客戶的目的：198。而是建立良好的信任關(guān)系，以保證第二次拜訪的可能性。外在表現(xiàn)誠實，內(nèi)心要很現(xiàn)實，以消除客戶的防備心理；198。運(yùn)用肢體語言等非語言的力量來傳遞更多的信息，以感染客戶的情緒；198。198。層層套近乎如果自己和客戶根本就不認(rèn)識，則可以通過套近乎來發(fā)展客戶成為教練。1．面訪中的注意事項在面訪中，銷售員應(yīng)該注意以下五個基本事項：198。得體的著裝面訪客戶時，銷售員一定要著裝得體，一般都需要著西裝，打領(lǐng)帶。有時即使資料和拜訪毫不相關(guān)，只要數(shù)量很大，同樣可以達(dá)到一種威懾作用。越是上流社會，越需要和重視禮儀。稱呼時，聲音一定要軟綿綿，甚至有些發(fā)嗲，這樣才容易讓客戶放松警惕，樂意接受拜訪。198。同時，客戶也會因此而認(rèn)為該銷售員和自己話很投機(jī)，從而放松警惕，使整個拜訪的氣氛變得友好寬松。所以，閑談不要超過5分鐘，要在氣氛達(dá)到高潮時急轉(zhuǎn)直下轉(zhuǎn)入正題?！薄昂玫?。溝通是一個“編碼—傳碼—譯碼”的信息傳遞過程，也是一個“傳遞—反饋”的交流過程。1．詢問詢問的問題有三種形式，即：開放式問題、封閉式問題和選擇式問題。2．聆聽聆聽時，銷售員需要保持最佳的傾聽姿勢，眼睛看著客戶的眉宇之間，雙腿自然并攏，手里拿著一個筆記本。聆聽的注意事項具體來說，銷售員在聆聽時需要注意以下四點，即：① 眼耳并用，用“心”來傾聽；② 鼓勵對方多表達(dá)自己；③ 聆聽全部信息，包括客戶的肢體語言；④ 不要過早反駁客戶的異議。說的方法對不同性質(zhì)的事情，銷售員應(yīng)該采取不同的說法：① 好事傳千里。因為壞事會影響到客戶對銷售員所在公司的信任度。④ 避免沖突，拜訪之前要先放話過去。② 恐怖故事。② 按照理性與否，人可以分為：理性型和感性型。① 駕馭型駕馭型客戶平時比較專橫，喜歡權(quán)力，性子比較急，決斷能力比較強(qiáng)，行動也比較迅速?！景咐繜o錫某公司的銷售員為了拉攏一采購員，將兩千元錢放進(jìn)一信封，趁沒人的時候放進(jìn)了采購員的抽屜里。④ 表現(xiàn)型表現(xiàn)型客戶喜歡高談闊論，既要攻擊別人，又要表現(xiàn)自己。第七講 頂尖銷售六步曲之三：了解需求（上）下面結(jié)合一具體案例來具體展示SPIN法的操作過程及其技巧。【案例】某對情侶走進(jìn)一眼鏡店隨便逛逛?！薄斑@要錢嗎?”小姐問道。198。198。3．隱含問題“小姐，請問您是什么職業(yè)？”“我是教師?！岸嗌馘X一副？”小姐忍不住問道。案例中服務(wù)員就是通過這種正反暗示，來促使小姐提出購買眼鏡的要求。請問您喜歡哪種？”“你說像我這樣適合戴哪副呢？”“像您這樣的年輕教師，買最便宜的肯定不好?！安毁F的。分析銷售員最好要向客戶強(qiáng)調(diào)購買產(chǎn)品的收益點，使客戶認(rèn)為購買該產(chǎn)品是在滿足自己的基本需求?！緢D解】生存需求就是滿足基本的生理需求，主要是解決吃飽的問題。所以，客戶需求也具有以上五個層次，銷售員必須逐一滿足。經(jīng)常邀請客戶來參加自己公司的內(nèi)部會議，這是滿足客戶的歸屬需求；198。滿足客戶的不同需求（下）當(dāng)滿足機(jī)構(gòu)需求這條路走不通時，銷售員就應(yīng)該嘗試走感情路線，努力去滿足客戶