【正文】 最難處理的問題，可稱得上是“臨門一腳”。198。198。198。以產(chǎn)品為中心：酒香不怕巷子深，不搞宣傳；198。同客戶辯論：總是希望說服客戶接受自己的想法，使客戶自尊與熱情受到極大損害，從而喪失繼續(xù)交談的欲望；198。目前為止，銷售員往往一有銷售經(jīng)驗，就開始不做準(zhǔn)備，在銷售現(xiàn)場完全靠即興發(fā)揮。下面具體來說明這六項基本內(nèi)容?！倍奕肆艚o后人的財富就是知識。公司資料銷售員首先應(yīng)該將公司資料帶齊，并且能夠?qū)⒐举Y料說得很全?！本褪钦f公司每天的事情要當(dāng)天完成，當(dāng)天清除，而且每天都要有提高。而公司資源永遠(yuǎn)都有限。2．產(chǎn)品知識銷售員說明產(chǎn)品知識時，必須包括三個基本組成部分：產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品利益。產(chǎn)品利益指自己產(chǎn)品可以給客戶帶來的獨(dú)特收益。198。198。198。4．行業(yè)知識行業(yè)知識包括三個部分，即：行業(yè)水平、行業(yè)規(guī)范和行業(yè)動態(tài)。你在現(xiàn)場最了解情況，看著辦吧。第一，這是我們的老根據(jù)地，客戶關(guān)系很好。于是銷售總監(jiān)說：“咱們別報高價，別報低價，報一個相對比較高的價格。這樣，銷售員才能合理把握自己產(chǎn)品的銷售價格。行業(yè)動態(tài)只有了解了行業(yè)動態(tài)，才能深悉自己產(chǎn)品的市場前景，從而才能更好地把握自己產(chǎn)品的銷售：如果是新產(chǎn)品則需要多介紹其新功能；如果是老產(chǎn)品，則需要多介紹其良好的性價比。因此，銷售員必須充分了解競爭對手的知識，這樣才能“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。產(chǎn)品手冊；198。小禮品；198。其他：口香糖、梳子等。為此，銷售員必須掌握一套挖掘潛在客戶的技巧。這種方式目前被很多企業(yè)所采用，特別是直銷行業(yè)。然后銷售員就以A的名義來拜訪甲，說道：“我和A經(jīng)理很熟，他說您做得非常成功，建議我來拜訪您一下。這種行業(yè)排位是一種非常重要的資料，企業(yè)可以借此來挖掘自己的潛在客戶。因為對手如果進(jìn)行經(jīng)營或管理的調(diào)整，一定無暇顧及自己的客戶。4．會議營銷法以會議的形式來介紹、拍賣自己的產(chǎn)品，促使客戶主動購買自己的產(chǎn)品。會議場地的門要關(guān)起來，以保證整個會議不受外界的干擾；198。這些老人也就不由自主地隨著曲子舞了起來。后來又從旁邊躥出一個人來說：“那個產(chǎn)品好，我用過，真的不錯。于是出門時，很多老年人都拎著大包小包離開了會場。中心輻射法；198。購買名單法。如下圖所示：圖22　了解客戶示意圖注冊資金：了解客戶的實力和潛力；198。市場情況：了解客戶市場的繁榮程度或衰退程度，及其背后原因；198。有時，銷售員提出的某一方案或者產(chǎn)品，雖然可以滿足客戶的企業(yè)需求，但是卻不符合客戶的個人需求。該客戶回答道：“我不會買的，盡管這產(chǎn)品質(zhì)量又好，價格又低。”根據(jù)“MAN”原則，可以將客戶劃為以下五種，即：198。成交客戶：交易項目已經(jīng)完成的客戶；198。當(dāng)客戶不愿意時，則需要堅持自己的目標(biāo)，努力使客戶同意約見。和前臺交往時，嘴巴一定要甜，并且一定要有耐心。198。198。提及介紹人：以拉近和客戶之間的心理距離；198。特別關(guān)注：以增進(jìn)客戶與自己之間的共同語言。具體來說，銷售員需要注意以下幾點(diǎn)：198。即使失敗，也要為今后留機(jī)會。表21　約見前的客戶資料準(zhǔn)備表2．客戶企業(yè)資料現(xiàn)在，客戶企業(yè)資料一般都可以在網(wǎng)站上找到。這樣銷售員就可以把握好自己拜訪客戶時的表達(dá)分寸，從而和關(guān)鍵人物搞好關(guān)系。下面具體介紹拜訪客戶的一些相關(guān)問題。因為關(guān)鍵人物的決策權(quán)相對來說比較大，因而更有利于交易的達(dá)成。關(guān)鍵人物是不是在所約關(guān)鍵人物如果按時應(yīng)約，那就是拜訪的好時機(jī)。此外，教練級人物則是銷售員必須拜訪的對象。不是介紹產(chǎn)品；198。使客戶對自己達(dá)成三種不同的信任，即：相信你想幫助他，相信你有能力幫助他，相信你將幫助他；198。以眼睛引發(fā)“化學(xué)反應(yīng)”，進(jìn)而達(dá)成一種深層次的共鳴；198。物色教練1．物色教練標(biāo)準(zhǔn)并不是誰都能當(dāng)教練，銷售員在物色時要把握兩條基本的標(biāo)準(zhǔn)：198。關(guān)心并支持自己教練并不是靠錢買通的內(nèi)奸，而是和自己稱兄道弟的朋友。2．物色教練途徑物色教練有兩種途徑，即：198。比如：銷售員可以用“同鄉(xiāng)”、“同姓”、“同齡”等作為借口，來拉近自己與客戶之間的關(guān)系。面訪客戶把握好到達(dá)時間一般來說，銷售員可以提前10分鐘到達(dá)，這樣比較好。得體的西裝一方面表示自己尊重對方，另一方面也表明自己重視此次拜訪。客戶一見這么多資料，心里就會認(rèn)為此次拜訪一定是經(jīng)過了精心充分的準(zhǔn)備，所以也相應(yīng)會很認(rèn)真地面對，與銷售員進(jìn)行比較深入的交談。所以在面訪時，銷售員應(yīng)該遵守一些基本的交際禮儀，給對方一種有修養(yǎng)的印象。閑談的內(nèi)容閑談并不是毫無目的的漫談，而是要一開始就撓對方的癢處，撩起對方表達(dá)傾訴的欲望。② 虛榮失敗問當(dāng)客戶事業(yè)正處于挫折失敗階段時，那么可以向其詢問具體的拯救計劃，比如可以問：“目前世道艱辛，生意難做，別的公司跟您一樣，想請教一下在這種情況下您想如何走出困境呢？”這時客戶一定愿意大加談?wù)?，因為他要證明自己的失敗只是暫時的失敗，以滿足自己的虛榮心。198?！景咐夸N售員開始閑聊道：“您知道嗎？最近克林頓那本書賣得很火，我們聊聊克林頓行嗎？”“好的。那不知道您對我們產(chǎn)品服務(wù)的哪些方面很有研究呢？”第六講 頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（下）如下圖所示：圖31　溝通過程示意圖拜訪的不同過程采取不同的詢問方式：閑聊開始時運(yùn)用開放式問題；轉(zhuǎn)入正題時運(yùn)用封閉式問題；而正式溝通時則采取選擇式問題。當(dāng)客戶說到關(guān)鍵點(diǎn)時，可以暫時打斷客戶，將關(guān)鍵點(diǎn)記錄下來，然后又滿含期待地看著客戶。198。3．說在拜訪中，銷售員不僅要注意說的方法，而且要注意說的內(nèi)容?！爸蛔霾徽f”是傻把式，“只說不做”是假把式，“又做又說”才是真把式。③ 敏感的事情，要先造點(diǎn)氣氛。198?？植拦适驴梢允箍蛻舭l(fā)現(xiàn)自己存在問題的嚴(yán)重性以及解決的緊迫性，這樣就可以從反面來刺激客戶的購買欲望。③ 綜合兩個標(biāo)準(zhǔn)，則人可以分為四類，即：既理性又果斷的駕馭型、既理性卻寡斷的分析型、既感性又寡斷的平易型和既感性卻果斷的表現(xiàn)型。因此，對付駕馭型客戶，銷售員可以采取以下三招，即：?第一招，對話節(jié)奏盡量快些，以迎合其果斷的作風(fēng)；?第二招，對話中讓客戶做主，以滿足其強(qiáng)烈的權(quán)力欲；?第三招，順從回避，以滿足其強(qiáng)烈的統(tǒng)治欲望。當(dāng)采購員回來時，一發(fā)現(xiàn)信封里的錢，當(dāng)場就破口大罵：“你他媽以為我是什么人，這么俗！”③ 平易型平易型客戶喜歡順從，不會輕易得罪人，行動有條不紊，不緊不慢。對付表現(xiàn)型客戶，銷售員可以采取以下兩招：?第一招，對話節(jié)奏盡量快些，以迎合其思維活躍、反應(yīng)靈敏的特點(diǎn)；?第二招，要盡量忍耐，使其可以滔滔不絕地暢談自己，以滿足其強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲望。頂尖銷售的第三步就是了解需求。SPIN法：了解需求這時服務(wù)員主動走過來問道：“小姐，您的鏡片有些模糊，我們幫您免費(fèi)清洗一下吧?！耙裁赓M(fèi)的。分析當(dāng)客戶沒有需求時，銷售員就需要和客戶進(jìn)行瞎聊。2．難點(diǎn)問題分析難點(diǎn)問題是客戶需要解決的問題，也是銷售員可以借題發(fā)揮的問題。【案例】驗光后，服務(wù)員對小姐說道：“相差50度數(shù)，一年之內(nèi)可能沒什么影響，但一年半以后就會出現(xiàn)問題?！薄巴?，多么高尚的職業(yè)。198。300元的容易生銹，會刺激皮膚。一年365天，每天只花2元就可以拯救一個人類靈魂的工程師啦，多值??！”服務(wù)員接著又對著小姐的男友說道：“這么漂亮的女孩子，眼睛能拖延嗎？男孩子應(yīng)該懂得憐香惜玉，不會舍不得花這兩元錢吧。案例中服務(wù)員就是通過強(qiáng)調(diào)眼鏡對教師職業(yè)及小姐外表的重要作用，以此來推動這對情侶購買眼鏡。1．滿足客戶不同層次的需求馬斯洛需求層次理論認(rèn)為：人的需求由低級到高級共分為五個層次。安全需求主要是解決居住的問題。198。在會議中充分尊重客戶，這是滿足客戶的自尊需求；198。2．從客戶五個層次的需求可以看出：客戶需求既包括客戶企業(yè)的需求，也包括客戶個人的需求，努力使客戶成為自己的戰(zhàn)略伙伴。這也就是一些銷售員喜歡在酒桌上談生意的原因。所以很多時候，產(chǎn)品之間的差距并不大，關(guān)鍵還是要有好的人緣與口碑。采購物品（What）首先，銷售員需要問清楚客戶企業(yè)需要何種物品，這樣才不至于發(fā)錯貨物。這就既浪費(fèi)了女孩的時間，也浪費(fèi)了銷售員自己的時間。這時，客戶以比較低的價格就能買到貨物。198。采購總額（How much）銷售員需要問清楚采購總額，這樣才不至于發(fā)錯數(shù)量。采購流程（How to）銷售員需要問清楚采購流程，這樣才能更好地預(yù)見采購中可能出現(xiàn)的問題，從而做好預(yù)防措施。下面分別介紹個人需求的不同層次，以及不同個體個人需求的差異。但是這層需求本身在客戶心中占據(jù)的比重很小，可能并不反映客戶內(nèi)心真正的需求，甚至可能是客戶隱藏真實需求的擋箭牌。③ 第三層：內(nèi)心“贏”的感覺與客戶談判時，一定要盡量滿足客戶最深層的需求，即“贏”的需求。不同個體的個人需求一個公司的組織結(jié)構(gòu)大致可以分為三層，即：決策層、管理層和操作層。攻關(guān)決策層領(lǐng)導(dǎo)時，要逐一擊破，不能一起同時約出。攻關(guān)管理層時，要考慮到政治派別與戰(zhàn)略隊伍，不能把不同隊伍的管理人員同時約出。加工需求比如，某銷售員聽客戶說：“我們半年之后可能會定購一千萬件。2．排列需求當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有多個需求時，銷售員就需要按照需求的重要性進(jìn)行排列。第二個是技術(shù)需求；198。切記不可隨意猜定客戶的需求序列，這樣容易使客戶喪失購買的興趣，從而中止與銷售員的交談。精彩呈現(xiàn)1．三種銷售呈現(xiàn)方式銷售中有三種呈現(xiàn)方式，即：海盜型、顧問型和關(guān)系型。所以海盜型適合以下場合：① 當(dāng)所面對的客戶是新客戶或者交往比較短的客戶；② 當(dāng)自身企業(yè)銷售能力不強(qiáng)，只能賣產(chǎn)品時；③ 當(dāng)自身企業(yè)剛?cè)胧?，銷售不穩(wěn)定時；④ 當(dāng)外在市場競爭很激烈，甚至發(fā)生價格戰(zhàn)時。198。如下圖所示：圖51　FAB技法構(gòu)成示意圖于是，銷售員立即打車過來了，將比較表遞給了客戶。接下來你介紹一下你產(chǎn)品與競爭對手的差異吧。這時小胡說：“只要你今天在這兒簽字，明天你的廣告就可以上去了?！薄鞍パ?，李經(jīng)理你這么忙，還是我打電話給你吧。他們都說我這個人很老實，不適合做銷售。客戶說完之后，心理覺得很舒服，感到自己是在以一個成功人士的姿態(tài)安慰一位后生。就這樣，銷售員成功地完成了自己的銷售?！崩钕壬宦牐拖肫鹪陲w機(jī)上玩玩具打發(fā)時間的情景，然后就欣然買了一個。198。方案應(yīng)該盡量請專業(yè)人士寫，尤其是前言部分，另外，方案的目錄也要明確清晰。它分為兩段：一段是筆帽，用了最時尚的深紫色；一段是筆桿，潔白無瑕，用韓國進(jìn)口的合成材料制成。開始競拍。有異議的客戶，與之成交的可能性更高。下面著重介紹見招拆招的策略，以及處理價格異議與其他異議的基本方法。沉默型有時銷售員在興奮地談?wù)撝?，而客戶卻已經(jīng)沉默無語。這時，銷售員要將其逼到“死角”，直到其說出真相、自拆借口為止。198。198。具體來說，面對客戶的發(fā)火，銷售員可以采取如下的化解步驟：圖53　化解客戶發(fā)火示意圖【圖解】當(dāng)客戶對銷售員產(chǎn)品不滿意時，銷售員需要采取“加法”，描述中不斷增加自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。表53　其他異議處理法異議理由客戶猶豫點(diǎn)對　當(dāng)時很多人反對，說會不會有些人買了皮夾克等，穿了7天之后又完好地還了回來。圖61　談判要素示意圖凡午休、中飯之前、下班之后以及周末均不適合談判。這樣使對方在談判中沒有足夠時間進(jìn)行深思熟慮，從而有利于達(dá)成對自己有利的談判結(jié)果。除非萬不得已，千萬別打客場。因為一懼怕自己就會馬上處于被動地位，處于下風(fēng)。談判時，美方一開始就唏哩嘩啦說了一大通，然后問日方有何感想。這次日本代表團(tuán)趁美方完全沒有防備意識，突然要求馬上開始談判。談判中最差的策略就是沒有策略，或者不講策略。只有在談判中同時具有對目標(biāo)、報價、底線的決定權(quán)，談判者才可能胸有成竹，游刃有余。198。198。【案例】某銷售方某一產(chǎn)品的目標(biāo)賣價是1300元，但報價卻是2000元?？蛻粢豢催€是不行，就又說：“那1600元吧，可以嗎？”銷售員看似無奈地說道：“看你這么想買，就虧本賣給你吧。每一次不答應(yīng)都猶如從口袋里掏出了一把老虎鉗鉗住了價格，使價格沒有往下降的可能。與此同時，客戶肯定還在做思想斗爭。服務(wù)貶值在交易中，任何小小的讓步，都必須要求得到回報，否則對方會認(rèn)為最開始的報價完全虛假，這就是服務(wù)貶值策略。談判（下）198。很多客戶因為不愿意與暗示中的白臉交易，結(jié)果就轉(zhuǎn)而采取了現(xiàn)場采購行動，和紅臉達(dá)成了交易。“小姐，請看這邊。今天我們談得來，就便宜點(diǎn)，350元吧，小聲點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)聽見了會挨罵的。“好漂亮啊，老公，我們買一個放相片吧。3．價格談判如果價格談判處理不妥，銷售員有可能四次被客戶殺得“鮮血淋淋”。比如銷售員可以說道：“我們公司從來沒有因為價格問題做不成生意，價格不是問題。”銷售員如果跟著就降價，容易引起和競爭對手之間的惡性價格戰(zhàn)。第三次砍價當(dāng)客戶再次回到談判時，他可能會說：“我們領(lǐng)導(dǎo)說了，如果再降5%，就跟你們簽約。第四次砍價簽約完畢之后，付款方式也已經(jīng)談妥。198。循環(huán)論證就是“以因為果，以果為因”的論證方式，比如：“便宜無好貨，好貨不便宜”；機(jī)械類比，就是將兩件事情進(jìn)行簡單化類比，以論證自己的論點(diǎn)；平行論證，就是用毫不相干的論據(jù)來論證自己的論點(diǎn)。于是銷售員中止成交，送客戶去醫(yī)院包扎?！边@句話一出，對方的采購員立即問道：“你們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)我們都很清楚了，接下來你就說說你們產(chǎn)品的缺點(diǎn)吧。具體來說，以下五個情形可以看作是成交的良好時機(jī)：198。客戶研究訂單，表明已經(jīng)考慮購買的細(xì)節(jié)問題，是成交良機(jī)；198。經(jīng)常試探經(jīng)常試探可以降低客戶的警惕性，從而可以促進(jìn)成交。198。只有當(dāng)客戶產(chǎn)生購買意愿后，才能開門將客戶放走。二難選擇法給客戶一種非此即彼的二難選擇，以控制客戶的選擇范圍。綜述利益法綜述利益法，就是由銷售員向客戶綜合介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，以及能給客戶帶來的利益。198。樣品訂單法銷售員可以準(zhǔn)備一些以前我們成交過的訂單，以增加客戶對產(chǎn)品的信任度。198。198。 “６＋１”成交法人有一個基本的弱點(diǎn)，即：連續(xù)六次回答“是”之后，當(dāng)面對本可以回答“否”的第七個問題時，也會由于慣性而選擇