顧客關(guān)系與顧客滿意度-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 業(yè)宣傳煤體、國(guó)外顧客的定期走訪、國(guó)外顧客信息反饋、國(guó)外顧客市場(chǎng)調(diào)查等一系列方式來(lái)了解、分析和確定國(guó)外顧客的期望和要求（）。公司在對(duì)當(dāng)前的和以往的顧客信息的統(tǒng)計(jì)分析中總結(jié)出：216。公司通過(guò)“眼睛向內(nèi)”采用成本倒逼、內(nèi)部挖潛來(lái)降低制造成本，如：成立TC小組、管理改進(jìn)小組、比質(zhì)比價(jià)等降成本舉措（ a（5））不斷創(chuàng)新，改進(jìn)營(yíng)銷策略，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。公司在獲得整車廠的配套資格后，便將服務(wù)貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程中：售前，為顧客提供零部件產(chǎn)品技術(shù)支持（因我國(guó)大多數(shù)整車廠沒(méi)有零部件技術(shù)）；售中保證準(zhǔn)時(shí)化交付產(chǎn)品；售后，向顧客提供裝備、技術(shù)質(zhì)量改進(jìn)、新產(chǎn)品研發(fā)等服務(wù)，并及時(shí)解決顧客所遇到質(zhì)量問(wèn)題同時(shí)做好“三包”服務(wù)，消除或最大限度降低顧客損失。公司針對(duì)不同的顧客群，采取不同的方式與顧客進(jìn)行溝通、交流，從而達(dá)成互惠互利、共同發(fā)展的雙贏合作關(guān)系。針對(duì)國(guó)內(nèi)配套顧客包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、其它潛在顧客的需求及期望信息，公司為其建立相應(yīng)顧客檔案，對(duì)顧客企業(yè)信息、發(fā)展動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息等各方面信息加以收集歸納，并通過(guò)“三位一體”（）的服務(wù)途徑隨時(shí)了解顧客及市場(chǎng)的要求、期望以及喜好，從而根據(jù)“一廠一策”的銷售策略制定出針對(duì)不同顧客的營(yíng)銷方法。目前，在國(guó)內(nèi)的20家重點(diǎn)汽車企業(yè)中，我們已有8家完成模塊化工廠的建設(shè)，2家雖暫時(shí)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)模塊化工廠的建立，但在顧客企業(yè)內(nèi)部已設(shè)有公司的備貨倉(cāng)庫(kù)隨時(shí)滿足顧客的供貨需求，合理過(guò)渡，另有10家正在籌劃建設(shè)過(guò)程中（）。公司技術(shù)質(zhì)量工程師與顧客的產(chǎn)品研發(fā)工程師、技術(shù)質(zhì)量工程及產(chǎn)品裝配技術(shù)人員，建立相互溝通機(jī)制，為顧客提供零部件產(chǎn)品研發(fā)、攻關(guān)方面的專業(yè)服務(wù)，解決零部件產(chǎn)品檢測(cè)、試驗(yàn)等前期開(kāi)發(fā)面臨的實(shí)際難題，減少顧客在此方面的人、財(cái)、物投入。為滿足顧客需求，公司邀請(qǐng)顧客派項(xiàng)目工程技術(shù)員來(lái)公司從技術(shù)、工藝、選材、質(zhì)量控制等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交流與指導(dǎo)，既使顧客對(duì)公司的生產(chǎn)能力及生產(chǎn)工藝過(guò)程有了全面的考察了解，增強(qiáng)了顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量保證能力的信心，又為公司的技術(shù)質(zhì)量人員提供了獲取國(guó)外先進(jìn)技術(shù)和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，提高了公司的人員素質(zhì)。如2002年5月份，公司獲知美國(guó)西海岸港口可能要發(fā)生工人罷工，這必將影響正常供貨，公司一方面啟動(dòng)快速反應(yīng)系統(tǒng)加速生產(chǎn)，一方面改變貨物發(fā)運(yùn)渠道，將產(chǎn)品提前海運(yùn)到美國(guó)東海岸后，再通過(guò)陸路運(yùn)到目的地，按時(shí)交到美國(guó)顧客手中。為保證廠商合作顧客關(guān)系的建立，公司制訂了《顧客服務(wù)手冊(cè)》，建立“三包”服務(wù)制度，對(duì)總經(jīng)銷商發(fā)放授權(quán)委托書及銅牌，授權(quán)其開(kāi)展深度分銷，并根據(jù)業(yè)績(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)。公司針對(duì)不同的接觸方式，通過(guò)對(duì)大量顧客的調(diào)查，確定了與顧客接觸的主要要求（）。目的接觸要求接觸方式查詢信息方便、多渠道、全方位電話、互聯(lián)網(wǎng)、公司網(wǎng)站、產(chǎn)品手冊(cè)、宣傳畫冊(cè)、《萬(wàn)向報(bào)》、相關(guān)證券報(bào)業(yè)務(wù)聯(lián)系快速反應(yīng)、雙向溝通傳真、配送中心、專題會(huì)議、雙方走訪顧客投訴和抱怨快速、多渠道、迎合顧客的時(shí)間安排公司網(wǎng)站、800免費(fèi)電話、傳真、會(huì)議、實(shí)地處理 顧客與公司接觸的主要要求為了確保將顧客要求傳遞到每一位員工，公司制定顧客要求一覽表，通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃，將顧客的要求反應(yīng)在控制計(jì)劃、設(shè)計(jì)記錄上，并采用培訓(xùn)、輔導(dǎo)、溝通交流等方式傳遞到生產(chǎn)部門、質(zhì)量部門、技術(shù)部門。產(chǎn)品保證部質(zhì)量檢驗(yàn)處負(fù)責(zé)顧客投訴處理過(guò)程跟蹤監(jiān)督及結(jié)案評(píng)價(jià)，建立顧客服務(wù)檔案，對(duì)顧客投訴進(jìn)行調(diào)查、處理、監(jiān)督落實(shí)糾正措施，并將顧客反饋投訴處理結(jié)果回復(fù)顧客。2003年，公司受理顧客投訴13起，及時(shí)妥善地處理后反饋給顧客，顧客對(duì)投訴處理結(jié)果滿意，同類或類似問(wèn)題未再次發(fā)生。顧客滿意程度的測(cè)量工作主要由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，通過(guò)委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展調(diào)查和公司自行組織開(kāi)展專項(xiàng)調(diào)查兩種方式進(jìn)行。為確保調(diào)查中能捕捉有利于超越顧客期望的信息，一方面，公司與浙江省質(zhì)量協(xié)會(huì)根據(jù)產(chǎn)品特性、顧客群差異等因素在顧客滿意程度測(cè)量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)上有所不同：對(duì)國(guó)內(nèi)外主機(jī)配套顧客側(cè)重于調(diào)查萬(wàn)向節(jié)機(jī)械強(qiáng)度、使用壽命、熱處理質(zhì)量、表面質(zhì)量、尺寸精度、包裝質(zhì)量、供貨及時(shí)性等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的滿意程度；對(duì)維修市場(chǎng)顧客側(cè)重于調(diào)查價(jià)格、品牌、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格投訴處理及時(shí)性、三包服務(wù)等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的滿意程度。n 及時(shí)捕捉有效信息，確保信息推廣公司將調(diào)查搜集來(lái)的信息匯總，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行SWOT分析（），獲取顧客對(duì)影響購(gòu)買要素的重要程度評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià)， 以利用對(duì)顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)。為此，公司采取深挖內(nèi)部潛力，降低制造成本，減少費(fèi)用的分?jǐn)傤~，繼續(xù)使用“成本倒逼”、分設(shè)制造等方法，滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。對(duì)顧客意見(jiàn)進(jìn)行收集、分析，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題迅速地反饋到市場(chǎng)部及相關(guān)部門，以便于及時(shí)處理和改進(jìn)（ 顧客服務(wù)（投訴）管理工作流程）。要求2004年12月前完成不少于5個(gè)型號(hào)（PZ202LZ11XJ213CH1018A、CA6350、五十鈴等）的冷擠工藝產(chǎn)品的投產(chǎn)
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