顧客關(guān)系與顧客滿意度-預(yù)覽頁
【正文】 業(yè)宣傳煤體、國外顧客的定期走訪、國外顧客信息反饋、國外顧客市場調(diào)查等一系列方式來了解、分析和確定國外顧客的期望和要求（）。公司在對當(dāng)前的和以往的顧客信息的統(tǒng)計分析中總結(jié)出：216。公司通過“眼睛向內(nèi)”采用成本倒逼、內(nèi)部挖潛來降低制造成本，如：成立TC小組、管理改進(jìn)小組、比質(zhì)比價等降成本舉措（ a（5））不斷創(chuàng)新，改進(jìn)營銷策略，提高產(chǎn)品的競爭力。公司在獲得整車廠的配套資格后，便將服務(wù)貫穿于整個銷售過程中：售前，為顧客提供零部件產(chǎn)品技術(shù)支持（因我國大多數(shù)整車廠沒有零部件技術(shù)）；售中保證準(zhǔn)時化交付產(chǎn)品；售后，向顧客提供裝備、技術(shù)質(zhì)量改進(jìn)、新產(chǎn)品研發(fā)等服務(wù)，并及時解決顧客所遇到質(zhì)量問題同時做好“三包”服務(wù)，消除或最大限度降低顧客損失。公司針對不同的顧客群，采取不同的方式與顧客進(jìn)行溝通、交流，從而達(dá)成互惠互利、共同發(fā)展的雙贏合作關(guān)系。針對國內(nèi)配套顧客包括競爭對手的顧客、其它潛在顧客的需求及期望信息，公司為其建立相應(yīng)顧客檔案，對顧客企業(yè)信息、發(fā)展動態(tài)、產(chǎn)品信息等各方面信息加以收集歸納，并通過“三位一體”（）的服務(wù)途徑隨時了解顧客及市場的要求、期望以及喜好，從而根據(jù)“一廠一策”的銷售策略制定出針對不同顧客的營銷方法。目前，在國內(nèi)的20家重點汽車企業(yè)中，我們已有8家完成模塊化工廠的建設(shè)，2家雖暫時沒有實現(xiàn)模塊化工廠的建立，但在顧客企業(yè)內(nèi)部已設(shè)有公司的備貨倉庫隨時滿足顧客的供貨需求，合理過渡，另有10家正在籌劃建設(shè)過程中（）。公司技術(shù)質(zhì)量工程師與顧客的產(chǎn)品研發(fā)工程師、技術(shù)質(zhì)量工程及產(chǎn)品裝配技術(shù)人員，建立相互溝通機(jī)制，為顧客提供零部件產(chǎn)品研發(fā)、攻關(guān)方面的專業(yè)服務(wù)，解決零部件產(chǎn)品檢測、試驗等前期開發(fā)面臨的實際難題，減少顧客在此方面的人、財、物投入。為滿足顧客需求，公司邀請顧客派項目工程技術(shù)員來公司從技術(shù)、工藝、選材、質(zhì)量控制等方面進(jìn)行現(xiàn)場交流與指導(dǎo)，既使顧客對公司的生產(chǎn)能力及生產(chǎn)工藝過程有了全面的考察了解，增強(qiáng)了顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量保證能力的信心，又為公司的技術(shù)質(zhì)量人員提供了獲取國外先進(jìn)技術(shù)和項目管理經(jīng)驗的機(jī)會，提高了公司的人員素質(zhì)。如2002年5月份，公司獲知美國西海岸港口可能要發(fā)生工人罷工，這必將影響正常供貨，公司一方面啟動快速反應(yīng)系統(tǒng)加速生產(chǎn)，一方面改變貨物發(fā)運渠道，將產(chǎn)品提前海運到美國東海岸后，再通過陸路運到目的地，按時交到美國顧客手中。為保證廠商合作顧客關(guān)系的建立，公司制訂了《顧客服務(wù)手冊》，建立“三包”服務(wù)制度，對總經(jīng)銷商發(fā)放授權(quán)委托書及銅牌，授權(quán)其開展深度分銷，并根據(jù)業(yè)績給予獎勵。公司針對不同的接觸方式，通過對大量顧客的調(diào)查，確定了與顧客接觸的主要要求（）。目的接觸要求接觸方式查詢信息方便、多渠道、全方位電話、互聯(lián)網(wǎng)、公司網(wǎng)站、產(chǎn)品手冊、宣傳畫冊、《萬向報》、相關(guān)證券報業(yè)務(wù)聯(lián)系快速反應(yīng)、雙向溝通傳真、配送中心、專題會議、雙方走訪顧客投訴和抱怨快速、多渠道、迎合顧客的時間安排公司網(wǎng)站、800免費電話、傳真、會議、實地處理 顧客與公司接觸的主要要求為了確保將顧客要求傳遞到每一位員工，公司制定顧客要求一覽表，通過產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃，將顧客的要求反應(yīng)在控制計劃、設(shè)計記錄上，并采用培訓(xùn)、輔導(dǎo)、溝通交流等方式傳遞到生產(chǎn)部門、質(zhì)量部門、技術(shù)部門。產(chǎn)品保證部質(zhì)量檢驗處負(fù)責(zé)顧客投訴處理過程跟蹤監(jiān)督及結(jié)案評價，建立顧客服務(wù)檔案，對顧客投訴進(jìn)行調(diào)查、處理、監(jiān)督落實糾正措施，并將顧客反饋投訴處理結(jié)果回復(fù)顧客。2003年，公司受理顧客投訴13起，及時妥善地處理后反饋給顧客，顧客對投訴處理結(jié)果滿意，同類或類似問題未再次發(fā)生。顧客滿意程度的測量工作主要由市場部負(fù)責(zé)，通過委托第三方機(jī)構(gòu)開展調(diào)查和公司自行組織開展專項調(diào)查兩種方式進(jìn)行。為確保調(diào)查中能捕捉有利于超越顧客期望的信息，一方面，公司與浙江省質(zhì)量協(xié)會根據(jù)產(chǎn)品特性、顧客群差異等因素在顧客滿意程度測量的關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計上有所不同：對國內(nèi)外主機(jī)配套顧客側(cè)重于調(diào)查萬向節(jié)機(jī)械強(qiáng)度、使用壽命、熱處理質(zhì)量、表面質(zhì)量、尺寸精度、包裝質(zhì)量、供貨及時性等關(guān)鍵績效指標(biāo)的滿意程度；對維修市場顧客側(cè)重于調(diào)查價格、品牌、服務(wù)態(tài)度、價格投訴處理及時性、三包服務(wù)等關(guān)鍵績效指標(biāo)的滿意程度。n 及時捕捉有效信息，確保信息推廣公司將調(diào)查搜集來的信息匯總，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行SWOT分析（），獲取顧客對影響購買要素的重要程度評價和滿意度評價， 以利用對顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)。為此，公司采取深挖內(nèi)部潛力，降低制造成本，減少費用的分?jǐn)傤~，繼續(xù)使用“成本倒逼”、分設(shè)制造等方法，滿足顧客對產(chǎn)品的要求。對顧客意見進(jìn)行收集、分析，并將發(fā)現(xiàn)的問題迅速地反饋到市場部及相關(guān)部門，以便于及時處理和改進(jìn)（ 顧客服務(wù)（投訴）管理工作流程）。要求2004年12月前完成不少于5個型號（PZ202LZ11XJ213CH1018A、CA6350、五十鈴等）的冷擠工藝產(chǎn)品的投產(chǎn)
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