一汽豐田顧客價(jià)值、顧客滿意度與顧客關(guān)系管理(已修改)
2025-08-16 22:43 本頁面
【正文】 我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 顧客價(jià)值、顧客滿意與顧客關(guān)系管理 我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 引例： 簡 .卡爾森（ Jan Carlzon) 斯堪的納維亞航空公司 (SAS) 看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表 。 在資產(chǎn)方面 ， 你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億錢 。 然而 ， 你錯了；我們是在自己欺騙自己 。 在資產(chǎn)方面 ， 我們應(yīng)該填的內(nèi)容是 ， 去年我們的班機(jī)共有多少愉悅的乘客 。 因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)―― 對于我們的服務(wù)感到高興并會再來買票的乘客 。 我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 顧客價(jià)值創(chuàng)造模型 顧客感知的利益 顧客感知的價(jià)值 顧客感知的成本 顧客滿意 關(guān)系強(qiáng)度 關(guān)系長度 顧客忠誠 顧客關(guān)系盈利率 我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 顧客感知價(jià)值 ? Zeithalm:顧客會從四個(gè)角度定義價(jià)值，既低廉的價(jià)格、對產(chǎn)品和服務(wù)的需求、在支付的價(jià)格上得到質(zhì)量、付出與所得的比較； ? Anderson：價(jià)值是客戶在交易中通過為供應(yīng)商提供的產(chǎn)品付費(fèi)后收到的一系列經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)與社會利益的可感知的貨幣單位； ? Kotler：消費(fèi)者真正看中的是 “ 顧客讓渡價(jià)值 ” ，它是顧客感知的總價(jià)值與顧客感知的總成本之間的差額。 我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 顧客感知價(jià)值 安德森的基本價(jià)值公式 （價(jià)值 f－價(jià)格 f）＞（價(jià)值 a－價(jià)格 a） 我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 顧客感知價(jià)值 —— 關(guān)系營銷與服務(wù)營銷的角度 ? 關(guān)系營銷的角度： ? 服務(wù)營銷的角度： 顧客感知價(jià)值 交易利益 +關(guān)系利益 —————————— 交易成本 +關(guān)系成本 = 顧客感知價(jià)值 = 效用 ——— 成本 = 物質(zhì)所得 +過程質(zhì)量 ————————— 貨幣成本 +非貨幣成本 我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 顧客價(jià)值 科特勒的觀點(diǎn) 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 體力成本 精力成本 總顧客價(jià)值 總顧客成本 顧客感知價(jià)值 我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù) 超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值！ 顧客滿意度模型 CSI = a0+a1X1+a2X2+a3x3+……a nXn 其中： X X X3………X n為各種影響顧客滿意度的因素 a0、 a a2………a n為各影響因素的系數(shù) 1 2 3 4 5完全不滿意 滿意度 完全滿意非競爭區(qū)高忠誠
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