質(zhì)量管理學(xué)顧客完全滿(mǎn)意(已修改)
2025-03-03 13:04 本頁(yè)面
【正文】 第三章 顧客完全滿(mǎn)意 Total Customer Satisfaction TCS 質(zhì)量管理學(xué) ? 一 顧客滿(mǎn)意度 CSI ? 二 顧客完全滿(mǎn)意 管理的演變 管理體系標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn) 過(guò)程控制 質(zhì)量管理 專(zhuān)家之言 第三章 顧客 完全 滿(mǎn)意 第三章 課程目標(biāo) 在課程結(jié)束后，你能夠了解： ? 顧客滿(mǎn)意度的概念 ? 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值 ? 國(guó)外顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的研究與發(fā)展 ? ACSI模型的結(jié)構(gòu)和變量含義 ? 企業(yè)評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度的現(xiàn)實(shí)意義 顧客與顧客滿(mǎn)意 1. 什么是顧客？ ? 狹義顧客和廣義顧客 ? 內(nèi)部顧客和外部顧客 2. 什么是顧客滿(mǎn)意？ ? 瞬間感受 ? Kano模型 3. 有關(guān)顧客滿(mǎn)意度的概念 1. 什么是顧客？ 1）狹義顧客和廣義顧客 顧客 ——任何接受或 可能 接受產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象。 2）內(nèi)部顧客 ? 職級(jí)顧客 ( Post Scale Customer ) ——任務(wù)顧客 ( Tadk Customer) ——條件顧客 ( Comdition Customer ) ? 職能顧客 ( Fanction Customer) ? 工序顧客 (Work Procedure Customer) 顧客 消費(fèi)者 任務(wù)顧客 ( Tadk Customer) 股東 股東大會(huì) 董事會(huì) 組、股 科、室 部、處 經(jīng)理 顧客 顧客 顧客 顧客 顧客 顧客 圖 31 任務(wù)顧客關(guān)系鏈 條件顧客 ( Comdition Customer) 股東 股東大會(huì) 董事會(huì) 組、股 科、室 部、處 經(jīng)理 顧客 顧客 顧客 顧客 顧客 顧客 圖 32 條件顧客關(guān)系鏈 1. 什么是顧客？ 3）外部顧客 ? 消費(fèi)顧客 ( Comsume Customer ) ——潛在顧客 ( Potemtion Customer） ——過(guò)客 ( Subcustomer ) ——顧客 ( Customer ) ——?？?( Patron ) ——種子顧客 ( Seed Customer ) ? 中間顧客 ( Intermediate Customer ) ——零售顧客 ( Retail Customer ) ——批發(fā)顧客 ( Wholesale Customer ) ——經(jīng)銷(xiāo)顧客 ( Runsale Customer ) ? 資本顧客 ( Capital Customer ) ? 公利顧客 ( Public Customer ) 潛在顧客 老顧客 消費(fèi)者 準(zhǔn)顧客 圖 企業(yè)與消費(fèi)顧客的關(guān)系 種子顧客 圖 企業(yè)顧客結(jié)構(gòu) 職 級(jí) 顧 客 外部顧客 內(nèi)部顧客 公 利 顧 客 職 能 顧 客 工 序 顧 客 中 間 顧 客 資 本 顧 客 經(jīng) 銷(xiāo) 顧 客 準(zhǔn) 顧 客 潛 在 顧 客 種 子 顧 客 老 顧 客 消 費(fèi) 者 任 務(wù) 顧 客 條 件 顧 客 消 費(fèi) 顧 客 批 發(fā) 顧 客 零 售 顧 客 顧客 供 方 顧 客 1. 什么是顧客？ 侍主 顧客 侍主與顧客的純經(jīng)濟(jì)關(guān)系示意圖 產(chǎn)品、服務(wù)、貨幣 間接交換關(guān)系 貨幣 —工資、實(shí)物、服務(wù) 產(chǎn)品、服務(wù) 直接交換關(guān)系 狀態(tài) 圖 企業(yè)與顧客的純經(jīng)濟(jì)關(guān)系狀態(tài) 單次交換 無(wú)交換關(guān)系 多次交換 有交換關(guān)系 （直接或間接） 顧客已關(guān)注 顧客未關(guān)注 顧客未擴(kuò)散 顧客有擴(kuò)散 機(jī)構(gòu) 員工、科技、技術(shù) 股東集資 利潤(rùn) 顧客的要求 產(chǎn)品及服務(wù) 任務(wù)顧客 ( Tadk Customer) 質(zhì)量管理 者代表 質(zhì)量檢驗(yàn)處 檢測(cè)中心 工段 車(chē)間 廠、部 總經(jīng)理 顧客 顧客 顧客 顧客 顧客 圖 31 任務(wù)顧客關(guān)系鏈 注： 下達(dá)任務(wù)的方向 質(zhì)量管理 者代表 質(zhì)量檢驗(yàn)處 檢測(cè)中心 工段 車(chē)間 廠、部 總經(jīng)理 顧客 顧客 顧客 顧客 顧客 圖 31 條件顧客關(guān)系鏈 注： 提供條件者 條件顧客 ( Comdition Customer) 2. 什么是
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