【正文】 醫(yī)院管理學(xué)醫(yī)院管理學(xué)第五章 醫(yī)院質(zhì)量管理1教學(xué)內(nèi)容w 第一節(jié) 醫(yī)院質(zhì)量管理 醫(yī)院質(zhì)量管理概述、醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展、醫(yī)院質(zhì)量管理理論、質(zhì)量管理常用工具、醫(yī)院質(zhì)量的提高、醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)w 第二節(jié) 醫(yī)院感染管理 概述、醫(yī)院感染管理、監(jiān)測(cè)與控制，抗菌藥物與醫(yī)院感染2一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述質(zhì)量是生存之本生存是發(fā)展之根 醫(yī)院質(zhì)量管理是 醫(yī)院管理的中心工作，是醫(yī)療管理的核心。3一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述（一）基本概念質(zhì)量 是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足 規(guī)定 和顧客潛在需要 的特征總和。它一般包含 3個(gè)層次的含義， 規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量 。規(guī)定質(zhì)量 指產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)；要求質(zhì)量 指滿足顧客的要求；魅力質(zhì)量 是指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠(yuǎn)超出顧客的期望。4一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述n 醫(yī)療質(zhì)量 從狹義角度 ， 主要是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性，又稱 診療質(zhì)量 ；　　　 從廣義角度 ， 它不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強(qiáng)調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果（投入產(chǎn)出關(guān)系）以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性， 又稱 醫(yī)院（醫(yī)療）服務(wù)質(zhì)量 。5 醫(yī)療質(zhì)量的特性 （ 1）醫(yī)療質(zhì)量是有形與無(wú)形的結(jié)合： 設(shè)施設(shè)備以實(shí)物形態(tài)提供使用價(jià)值，而醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)是無(wú)形的。 （ 2）醫(yī)療質(zhì)量構(gòu)成的綜合性： 是由人員、設(shè)施設(shè)備、業(yè)務(wù)技術(shù)、藥品材料物資、時(shí)間、環(huán)境等要素綜合構(gòu)成的。 （ 3）醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的一次性： 即使病人對(duì)某次醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)較好，并不能保證同樣的服務(wù)在下一個(gè)患者也能獲好評(píng)。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述6一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 （ 4）醫(yī)療質(zhì)量的特殊性： 醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是人，直接關(guān)系到人的健康與生命安危，俗話說(shuō) “ 人命關(guān)天 ” 。 （ 5）醫(yī)療質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性： 由于員工要直接參與醫(yī)療服務(wù)這種產(chǎn)品的 “ 生產(chǎn) ” 過(guò)程，因而，員工的技術(shù)水平、職業(yè)道德等素質(zhì)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量有直接的影響。 （ 4）醫(yī)療質(zhì)量手醫(yī)患雙方感情融洽的影響： 醫(yī)療對(duì)象是人，提供醫(yī)療的也是人，人總是有感情的。在醫(yī)患之間對(duì)醫(yī)療信息占有不對(duì)稱的情況下，加強(qiáng)溝通，對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量有重要的作用。7 狹義上： 指?jìng)鹘y(tǒng)的醫(yī)院管理中僅是涉及臨床醫(yī)療科室和醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療質(zhì)量管理。 特點(diǎn)是： (1)主要以臨床醫(yī)療科室為質(zhì)量管理單位。 (2)主要以臨床醫(yī)療工作的終末質(zhì)量指標(biāo)為質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和醫(yī)療評(píng)價(jià)指標(biāo)。 (3)主要是進(jìn)行醫(yī)療工作質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)，而缺乏醫(yī)療過(guò)程中的質(zhì)量控制。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述8　 　 廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理： 包含基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的系統(tǒng)管理概念，是以醫(yī)療質(zhì)量管理為核心的，并包含各項(xiàng)工作質(zhì)量的系統(tǒng)管理 。 而狹義的醫(yī)療質(zhì)量管理則是不系統(tǒng)、不完整的質(zhì)量管理。 一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述9 （ 1）基礎(chǔ)質(zhì)量管理：即 要素質(zhì)量管理，包括對(duì) 醫(yī)務(wù)人員素質(zhì) （第一要素）、 醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)功能、醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施空間、醫(yī)療設(shè)備裝備、藥品與醫(yī)療物資、時(shí)間的掌握與利用 等的管理，是管理的重點(diǎn)，它描述醫(yī)院中各類資源的靜態(tài)配置關(guān)系與效果。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述醫(yī)療基礎(chǔ)條件質(zhì)量（結(jié)構(gòu)質(zhì)量）10一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述（ 2）環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：工序質(zhì)量管理。 醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程由一系列的服務(wù)環(huán)節(jié)組成，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由這些服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)所形成。急診服務(wù)環(huán)住院服務(wù)環(huán)醫(yī)技科服務(wù)環(huán)門診服 務(wù) 環(huán)行政后勤服務(wù)保障機(jī)制環(huán)醫(yī)院中的醫(yī)療服務(wù)環(huán)11一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述（ 3）終末質(zhì)量管理：成果質(zhì)量管理。是對(duì)醫(yī)院結(jié)構(gòu)與運(yùn)行最終質(zhì)量的測(cè)定，包括病人滿意度、再住院率、發(fā)病率、死亡率、剖宮產(chǎn)率、病人的候診時(shí)間等。多 個(gè) 環(huán) 節(jié) 質(zhì) 量以系列指標(biāo)評(píng)價(jià)終末質(zhì)量12一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理 傳統(tǒng)醫(yī)院質(zhì)量管理管理思想 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)以病人為中心 臨床質(zhì)量管理以疾病為中心管理觀念 開放性、人本性管理 封閉性、訓(xùn)誡性管理管理方法 全程控制、動(dòng)態(tài)管理、 目標(biāo)管理和主動(dòng)管理 事后控制、靜態(tài)管理、 檢查管理和被動(dòng)管理管理內(nèi)容以醫(yī)療全過(guò)程質(zhì)量零缺陷的高標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理的最新內(nèi)容要求階段性、片面性，醫(yī)療指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)價(jià)（二） 不同醫(yī)院質(zhì)量管理理念區(qū)別13一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 （三）醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則216。 病人至上，質(zhì)量第一，費(fèi)用合理原則。216。 預(yù)防為主，不斷提高質(zhì)量的原則。216。 系統(tǒng)管理的原則 強(qiáng)調(diào)全過(guò)程、全部門和全員的質(zhì)量管理。216。 標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)據(jù)化的原則。216。 科學(xué)性與實(shí)用性相統(tǒng)一的原則。14（四）醫(yī)院質(zhì)量管理的主要任務(wù) 1．建立和運(yùn)行切實(shí)可行的 質(zhì)量管理體系 。 2．開展系統(tǒng)的質(zhì)量教育，不斷的 提高員工的質(zhì)量意識(shí) 。 3．制定、修訂、貫徹執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 。 4．選用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理形式，改進(jìn)和完善質(zhì)量管理方法， 建立健全質(zhì)量管理制度 。 5． 建立質(zhì)量信息系統(tǒng) ，開展質(zhì)量監(jiān)測(cè)和質(zhì)量評(píng)價(jià)、發(fā)展、提高質(zhì)量控制技術(shù)。 6． 建立 CQI系統(tǒng)，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) ，不斷增進(jìn)顧客滿意。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述15（五）醫(yī)院質(zhì)量管理重要性w 以病人為中心、以質(zhì)量為核心是 辦院宗旨 ；w 醫(yī)療質(zhì)量管理是 醫(yī)院工作的主旋律 ， 醫(yī)療質(zhì)量 和 安全醫(yī)療管理 是醫(yī)院 管理永恒的主題 ；w 醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 必須強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理；w 醫(yī)療質(zhì)量是 醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線 。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述16 （六）醫(yī)院質(zhì)量管理的特點(diǎn) 1．醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院質(zhì)量管理的敏感性 醫(yī)療 涉及病人的健康和生命安危 ，易造成醫(yī)患矛盾。 醫(yī)務(wù)人員特殊的職業(yè)敏感心理和職業(yè)保護(hù)心理表現(xiàn)有： 回避醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，掩蓋質(zhì)量缺陷，抵制質(zhì)量管理，采取辯護(hù)性診療措施 等。 病人對(duì)醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題的心理敏感性主要表現(xiàn)為： 對(duì)自己健康影響的過(guò)分擔(dān)心，從而造成不必要的醫(yī)療糾紛，甚至導(dǎo)致新的醫(yī)源性疾病。 一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述172．醫(yī)院質(zhì)量管理的復(fù)雜性 （ 1）生物醫(yī)學(xué)技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性 醫(yī)療質(zhì)量控制的對(duì)象是醫(yī)療措施的生物效應(yīng)，其實(shí)質(zhì)是 診斷、治療、護(hù)理等技術(shù)措施對(duì)病人機(jī)體病理生理發(fā)展變化過(guò)程的影響 。 這種發(fā)展變化過(guò)程是非常復(fù)雜，有時(shí)是 瞬息萬(wàn)變 的，它既受 生物因素、理化因素 等方面自然因素的影響，而且還受 心理、社會(huì)因素 影響。 同時(shí)，這種發(fā)展變化過(guò)程的 個(gè)體差異性很大 。這導(dǎo)致了 技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性 ，從根本上就決定了整個(gè)醫(yī)院質(zhì)量管理的復(fù)雜性。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述18 （ 2）醫(yī)療質(zhì)量因素的復(fù)雜性 ⑴ 人的要素： 不僅需要有 多學(xué)科、多專業(yè)、多工種、多級(jí)別及嚴(yán)格比例要求的人員編制 ，而且需要具有 相當(dāng)高的素質(zhì)和道德修養(yǎng)水平 。 ⑵ 技術(shù)要素： 多學(xué)科、多專業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)和技術(shù)水平， 每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的科學(xué)思維、理論指導(dǎo)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和各方面的技術(shù)、技巧 的全面結(jié)合。 ⑶ 物資、設(shè)備要素： 其復(fù)雜程度也非同一般。 ⑷ 管理因素： 要求達(dá)到 組織的嚴(yán)密性、工作的嚴(yán)肅性、操作的嚴(yán)格性和學(xué)術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)性 。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述19（ 3）醫(yī)院質(zhì)量管理的自主性 管理的自主性，是 指醫(yī)院靠每個(gè)員工建立在高度自覺的基礎(chǔ)上的自我管理和自我約束 。 醫(yī)院以臨床科室為主體的醫(yī)療工作，雖然形成多部門、多學(xué)科相配合的醫(yī)療服務(wù)流程，但其 各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)崗位的工作，都是分散的、各自獨(dú)立的操作 。這種工作方式，再 加上其技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性和多樣性 ，要搞好質(zhì)量管理就必須依靠每個(gè)醫(yī)務(wù)人員高度自覺的自主管理。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述20一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 （七）醫(yī)院質(zhì)量管理體系（ QMS） 一般分為三層 :l 醫(yī)院質(zhì)量自主管理： 取決于職業(yè)道德、質(zhì)量教育等。l 科室和部門質(zhì)量管理小組： 科主任領(lǐng)導(dǎo)、專人負(fù)責(zé)，應(yīng)該有計(jì)劃、有行動(dòng)、有檢查、有提高。l 院級(jí)質(zhì)量管理組織： 設(shè)立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)，由技術(shù)專家和院、部門領(lǐng)導(dǎo)組成，下設(shè)辦事機(jī)構(gòu)，質(zhì)量管理科或掛在醫(yī)務(wù)科。21 （八）質(zhì)量方針（ Quality Policy） 質(zhì)量方針 是 指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 ： 1．醫(yī)院的質(zhì)量方針 反映了醫(yī)院在質(zhì)量方面的追求和向醫(yī)院顧客的承諾 ，它還是醫(yī)院開展 質(zhì)量工作的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則 ，并且要體現(xiàn)在各級(jí)管理目標(biāo)和計(jì)劃之中。 2．質(zhì)量方針 與醫(yī)院的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào) ，如醫(yī)院投資方針、人事管理改革方針等，形成醫(yī)院總的質(zhì)量方針。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述22 （九）質(zhì)量目標(biāo)（ Quality Objective） 質(zhì)量目標(biāo) 是指 “在質(zhì)量方面所追求的目的 ” 質(zhì)量目標(biāo)是 質(zhì)量方針的具體體現(xiàn) ，是醫(yī)院 貫徹質(zhì)量方針的量化指標(biāo) 。 質(zhì)量目標(biāo)和職責(zé) 應(yīng)該按級(jí)分解 ，各級(jí)管理者對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)有責(zé)任，相關(guān)職能部門和科室須依據(jù)醫(yī)院總的質(zhì)量目標(biāo)要求本部門的質(zhì)量目標(biāo)，以 確保醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)的一致性 。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述23（十）質(zhì)量保證（ Quality Assurance） 1．醫(yī)院的質(zhì)量保證是 通過(guò)提供證據(jù)表明醫(yī)院滿足質(zhì)量方針的要求，從而使人們對(duì)這種能力產(chǎn)生信任 。 側(cè)重于 對(duì)醫(yī)院能夠 持續(xù)地提供始終滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力的信任 ，而不是指具體的產(chǎn)品能否滿足產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范的能力的信任。 2．根據(jù)目的不同可分為 : 內(nèi)部質(zhì)量保證 是向醫(yī)院內(nèi)各層管理者提供信任，使其相信醫(yī)院提供給顧客的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求； 外部質(zhì)量保證 是為了向醫(yī)院顧客或其他方面 (如認(rèn)證機(jī)構(gòu))提供信任，使其相信該醫(yī)院具有持續(xù)提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述24質(zhì)量保證體系（ QA）一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述25 （八）質(zhì)量改進(jìn) （ Quality Improvement） 1．質(zhì)量改進(jìn)是 通過(guò)提高活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率，不斷減少質(zhì)量損失 (包括減少不合格 )從而醫(yī)院和顧客提供更多的效益 。 2．質(zhì)量改進(jìn)的具體措施主要是 預(yù)防措施 和 糾正措施 。預(yù)防措施在提高質(zhì)量與效率方面的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于糾正措施，但糾正措施同時(shí)也是預(yù)防措施不足的一種體現(xiàn)，故 質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)是積極主動(dòng) 的。 3．質(zhì)量改進(jìn)的工作 必須以客觀的數(shù)據(jù)資料為基礎(chǔ)，通過(guò)科學(xué)、合理的分析，制定相應(yīng)的決策 ，所以，正確地使用有關(guān)的科研成果和醫(yī)療新技術(shù)成為質(zhì)量改進(jìn)成功的關(guān)鍵。