【正文】 醫(yī)院質(zhì)量管理與安全醫(yī)院質(zhì)量管理與安全通山縣人民醫(yī)院全細(xì)海醫(yī)院全面質(zhì)量管理一、分享關(guān)于質(zhì)量的三個(gè)故事一、分享關(guān)于質(zhì)量的三個(gè)故事故事一：降落傘的故事 二戰(zhàn)期間，美空軍委托的降落傘制造商已經(jīng)實(shí)現(xiàn)降落傘良品率為%。但美空軍認(rèn)為品質(zhì)沒有折扣，需達(dá) 100%。制造商認(rèn)為不可能完成。美軍方改變檢查品質(zhì)的方法：從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身，親自跳下。從此，不良率變成零。思考： 對(duì)我們醫(yī)院而言，如果 %的成功率，意味著？ 1次配錯(cuò)藥事件，意味著？做錯(cuò)手術(shù)事件，意味著？啟示： ，總是有方法。 “ 差不多 ” 心態(tài)產(chǎn)生產(chǎn)生質(zhì)量問題。 ，更是消費(fèi)者，我們是醫(yī)生，但我們及家人也可能是病人。 。一、分享關(guān)于質(zhì)量的三個(gè)故事一、分享關(guān)于質(zhì)量的三個(gè)故事故事二：扁鵲論醫(yī) 周王召見扁鵲，問世上有誰(shuí)的醫(yī)術(shù)比他更高。扁鵲答 “ 大哥第一、二哥第二、我排最后 ” 周王不解，扁鵲解釋： “ 大哥治病于病情發(fā)作之前，二哥治病于病情剛發(fā)作之時(shí)，我治病于病情嚴(yán)重之時(shí) ” 。思考： 對(duì)醫(yī)院而言，每一次醫(yī)療不良事件的發(fā)生都會(huì)和當(dāng)事科室、當(dāng)事人的高度反思，促使相關(guān)職能部門完善制度，優(yōu)化流程。財(cái)物損失猶可彌補(bǔ)，生命的失去卻再無(wú)挽回的機(jī)會(huì)。高度重視不安全事件上報(bào)將有助于質(zhì)量管理關(guān)口前移，防患未然，把問題剛出現(xiàn)未出現(xiàn)嚴(yán)重后果時(shí)就得到妥善處理。啟示： ，雖未晚矣，然損失已在。 。 。一、分享關(guān)于質(zhì)量的三個(gè)故事一、分享關(guān)于質(zhì)量的三個(gè)故事故事三：割草工的故事 男孩打電話給陳太太： “ 需要割草嗎 ” 陳太太答 “ 不需要，我有割草工 ” 男孩說 “ 我會(huì)幫您拔掉花叢雜草 ”“ 那個(gè)人已經(jīng)做了 ” 男孩說 “ 我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊 ”“ 那個(gè)人也已經(jīng)幫我做了 ” 男孩的室友很好奇， “ 你不就是陳太太的割草工嗎？為什么還打電話？ ” 男孩答 “ 我想知道自己的工作做得有多好 ” 。思考： 對(duì)醫(yī)院而言，怎樣的行為才是真正 “ 以病人為中心 ” ？啟示： ，不斷探尋顧客的評(píng)價(jià)，才能知道自己的長(zhǎng)處與不足，改進(jìn)工作質(zhì)量； 。 。兩個(gè)國(guó)家兩種態(tài)度的對(duì)比兩個(gè)國(guó)家兩種態(tài)度的對(duì)比 一家著名美國(guó)企業(yè)的總裁曾經(jīng)到一家著名日本企業(yè)參觀學(xué)習(xí)時(shí)表示：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于 30%的技術(shù)加70%的態(tài)度。沒想到日本企業(yè)的老板則說：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于 10%的技術(shù)加 90%的態(tài)度。由此可見日美企業(yè)在質(zhì)量觀念上的差別。態(tài)度不同則效果不同。 同一生產(chǎn)線同一生產(chǎn)線 ,不同的產(chǎn)品質(zhì)量不同的產(chǎn)品質(zhì)量 在美國(guó)有一家汽車配件供應(yīng)商使用同一條生產(chǎn)線同時(shí)為美國(guó)一家汽車公司和一家日本在美企業(yè)供應(yīng)零部件，這家企業(yè)采用了控制圖進(jìn)行過程質(zhì)量控制，結(jié)果發(fā)現(xiàn) :為日本企業(yè)生產(chǎn)的時(shí)候 ,產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)范圍明顯小于為美國(guó)企業(yè)生產(chǎn)時(shí)的質(zhì)量波動(dòng)范圍。 通過深入調(diào)查分析才發(fā)現(xiàn) ,原因在于企業(yè)員工從內(nèi)心認(rèn)為日本企業(yè)對(duì)質(zhì)量要求嚴(yán)格 ,因而不敢大意、工作認(rèn)真、注意力集中，可見觀念的重要作用 !（中國(guó)馬桶蓋事件）意識(shí)的重要性意識(shí)的重要性 事實(shí)證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。 “ 對(duì)待什么事都湊湊合合就行 ”“ 產(chǎn)品能用就行 ” 的觀念在中國(guó)人的心中還是根深蒂固。 什么是質(zhì)量意識(shí)什么是質(zhì)量意識(shí)它和制度的區(qū)別就在于： 質(zhì)量意識(shí)，使有機(jī)會(huì)犯錯(cuò)的人不愿犯錯(cuò)。 制度，使想犯錯(cuò)的不敢犯錯(cuò)。 質(zhì)量意識(shí)的提升是教育問質(zhì)量意識(shí)的提升是教育問題、制度的問題。品管大師朱蘭博題、制度的問題。品管大師朱蘭博士說過：品質(zhì)，始于教育，終于教士說過：品質(zhì)，始于教育，終于教育。育。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的重要性二、醫(yī)院質(zhì)量管理的重要性的目標(biāo)之一，是涉及到人的生命和生命質(zhì)量的大問題。工作，是醫(yī)療管理的核心。，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量必然成為醫(yī)院立足市場(chǎng)的法寶。三、主要內(nèi)容三、主要內(nèi)容基本概念（質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、質(zhì)量管理、醫(yī)院質(zhì)量管理）全面質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則、任務(wù)和要求醫(yī)院質(zhì)量管理方法我院質(zhì)量管理組織體系基本概念基本概念質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量 質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。包含： ：產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。 ：滿足顧客的要求。 ：超出顧客的期望。基本概念基本概念醫(yī)療質(zhì)量 狹義： 指診療質(zhì)量，即醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性。 廣義： 不僅涵蓋診療質(zhì)量，還包括病人滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果（投入產(chǎn)出比）和醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性?；靖拍罨靖拍钯|(zhì)量管理： 質(zhì)量管理是確定和實(shí)施以質(zhì)量為中心的全部管理職能。 職責(zé)由最高管理者承擔(dān)，但要求組織的全體人員承擔(dān)義務(wù)并參與。 包括： 戰(zhàn)略策劃、資源分配和其他有系統(tǒng)的活動(dòng)。 戰(zhàn)略 就是用來(lái)發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一系列綜合的、協(xié)調(diào)的約定和行為。醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理概念是指導(dǎo)醫(yī)院管理的重要認(rèn)識(shí)問題。醫(yī)院的管理者和醫(yī)務(wù)人員有什么樣的質(zhì)量管理概念就會(huì)有什么樣的質(zhì)量管理。醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理狹義： 單純指醫(yī)療質(zhì)量管理。有以下的特點(diǎn)：；進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量控制；統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)；理?？剖?，但仍是醫(yī)療業(yè)務(wù)部門分別進(jìn)行的局部質(zhì)量控制，不是系統(tǒng)化的質(zhì)量管理概念?？傊?，不涉及服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療費(fèi)用管理。醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理廣義： 包含結(jié)構(gòu)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量，以及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的全方位系統(tǒng)化的質(zhì)量管理。結(jié)構(gòu)質(zhì)量： 保障醫(yī)療質(zhì)量正常運(yùn)作的物質(zhì)基礎(chǔ)與必備條件，貫穿始終。環(huán)節(jié)質(zhì)量： 過程，直接影響整體醫(yī)療質(zhì)量。終末質(zhì)量： 醫(yī)療質(zhì)量管理的最終結(jié)果，是評(píng)價(jià)質(zhì)量的重要內(nèi)容。其中，結(jié)構(gòu)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量是質(zhì)量管理的重中之重，體現(xiàn)預(yù)防為主的原則。醫(yī)院質(zhì)量管理：結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果醫(yī)院質(zhì)量管理：結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果結(jié)構(gòu)質(zhì)量： 是基礎(chǔ)質(zhì)量，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的必備條件。五要素： 人員、技術(shù)、物質(zhì)設(shè)備、規(guī)章制度、時(shí)間質(zhì)量與醫(yī)院每個(gè)部門、每名工作人員息息相關(guān)。第一要素：人員第一要素：人員有數(shù)量要求。“ 基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能 ” 培訓(xùn)與考核。在崗人員 “ 三基 ”培訓(xùn)覆蓋率 100%。（三基考試軟件，命題、閱卷、評(píng)分自動(dòng)完成）人員數(shù)量、人員素質(zhì)對(duì)質(zhì)量起著決定性的作用。第二要素：技術(shù)第二要素：技術(shù) 指醫(yī)學(xué)理論、醫(yī)療技能、?？萍夹g(shù)水平以及醫(yī)療管理技術(shù)。 醫(yī)療技術(shù)是確保醫(yī)療質(zhì)量的根本。 有新技術(shù)準(zhǔn)入與風(fēng)險(xiǎn)管理 有各專業(yè)臨床技術(shù)操作規(guī)范和臨床診療指南。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員掌握并嚴(yán)格遵循本專業(yè)崗位相關(guān)規(guī)范和指南開展醫(yī)療工作。根據(jù)醫(yī)學(xué)發(fā)展和本院實(shí)際，對(duì)規(guī)范和指南及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充完善。 實(shí)行高風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)操作的衛(wèi)生技術(shù)人員授權(quán)制度，建立相應(yīng)的資格許可授權(quán)程序及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)資格許可授權(quán)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。第三要素：后勤物質(zhì)、藥品器械供第三要素：后勤物質(zhì)、藥品器械供應(yīng)、設(shè)備應(yīng)、設(shè)備 后勤物質(zhì)、藥品器械供應(yīng)、設(shè)備完好及先進(jìn)程度 質(zhì)量安全的保證基礎(chǔ)。第四要素：規(guī)章制度第四要素：規(guī)章制度 規(guī)章制度： 全院醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)工作中應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則。制定完善的覆蓋醫(yī)療全過程的質(zhì)量管理規(guī)章制度并及時(shí)更新，切實(shí)保證醫(yī)療質(zhì)量。 明確的核心制度，有醫(yī)院及科室的培訓(xùn)，有主管職能部門的監(jiān)管。 診療工作規(guī)范化，制度化、程序化才能確保醫(yī)療成效，避免醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。第五要素：時(shí)間第五要素：時(shí)間時(shí)間： 時(shí)間就是生命。日常診療活動(dòng)中，時(shí)間對(duì)質(zhì)量同樣會(huì)產(chǎn)生十分重要的影響。如：三級(jí)查