【正文】 質(zhì)量管理原理與運作 閻惠中 質(zhì)量管理原理與運作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強全員質(zhì)量教育是起點 五、發(fā)動科主任護士長是關(guān)鍵 六、認識質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 黨和政府對醫(yī)院的召喚 溫家寶總理 20xx年政府工作報告要求： 深入整頓和規(guī)范醫(yī)療服務收費和藥品購銷秩序，切實解決群眾看病難、看病貴問題 公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 醫(yī)院應該：關(guān)注形勢，調(diào)整思路，嚴格管理，做好準備 管理年要解決的問題很多 《醫(yī)院管理年活動方案（ ） 主題：以病人為中心，提高醫(yī)療服務質(zhì)量 工作目標： 提高質(zhì)量，提高服務安全性、有效性 改進流程與環(huán)境，方便就醫(yī) 改善態(tài)度，服務誠信、溫馨、細心、耐心 加強財務管理，控制成本，降低醫(yī)療費用 嚴格費用管理，杜絕不合理收費 加強行風建設(shè)，樹立良好醫(yī)德 —— 共細分為 33條重點要求 強化質(zhì)量管理， 向看病貴聚焦 看病貴是世界性大趨勢 （不合理高收費是嚴重質(zhì)量問題） 看病貴的形成：高技術(shù)要求高投入，高投入造成高成本，高成本推動高收費（合理高收費） 永遠的矛盾：醫(yī)療需求高漲，支付能力有限 消費心理：都希望享受，又喊負擔不起 我國看病貴不合理收費高： 1/41/3的費用是過度醫(yī)療（與軍人、職工對照） 高值耗材可降價 1/31/2 還有亂收費與紅包 合理與不合理高收費攪在一起，醫(yī)院有責任，又代人受過 在居民基本消費中，看病永遠是貴的，我們要解決不合理收費造成的看病貴 為構(gòu)建和諧社會 解決看病貴提高服務質(zhì)量 黨的十六屆四中全會提出構(gòu)建社會主義和諧社會，協(xié)調(diào)好各方面的利益關(guān)系 看病貴涉及黨和人民的和諧，各階層的和諧，有關(guān)大局 發(fā)展總體是效率優(yōu)先，兼顧公平；當前更關(guān)注公平，西部大開發(fā)就是證明 關(guān)注公平是一個政治信號，只顧埋頭賺錢，就喪失了政治敏感性 針對看病貴強化質(zhì)量管理體系 看病貴是最大的質(zhì)量問題 安全、有效、合理收費，是三大質(zhì)量目標 合理收費，病人才敢住院，又能高興而去 病人怕進醫(yī)院，技術(shù)再高，微笑再甜，感受不到 要以解決看病貴為中心思想，建立質(zhì)量管理體系，對各項規(guī)章制度、操作常規(guī)、人員職責、ISO9000質(zhì)量文件，進行修訂補充 為合理用藥、合理檢查制訂配套規(guī)定 對主要病種建立臨床路徑，降低成本，降低費用 對合理收費進行監(jiān)控，強化質(zhì)量檢查體系 建立質(zhì)量信息通報制度 質(zhì)量管理原理與運作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強全員質(zhì)量教育是起點 五、發(fā)動科主任護士長是關(guān)鍵 六、認識質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 質(zhì)量體現(xiàn)真善美，人人追求 質(zhì)量嫌貧愛富，發(fā)達社會更有條件 追求質(zhì)量 市場經(jīng)濟初期，在混亂中追求質(zhì)量 發(fā)達的市場經(jīng)濟，在誠信中保證質(zhì)量 質(zhì)量不再是戰(zhàn)略選擇，是生存發(fā)展的必然 日本靠質(zhì)量成為經(jīng)濟強國，質(zhì)量決定國家的命運 美國開展質(zhì)量革命趕超日本，質(zhì)量競爭日益加劇 零缺陷成為質(zhì)量目標，成為管理者的經(jīng)營戰(zhàn)略 質(zhì)量融入企業(yè)文化，成為行為準則，不再強調(diào)檢查 質(zhì)量大堤理論： 質(zhì)量護衛(wèi)人類享受現(xiàn)代文明 ,一個美妙而危險的時代 質(zhì)量：社會進步的體現(xiàn) 質(zhì)量管理演變的里程碑 （質(zhì)量管理百年：前 50年 QC， 后 50 年 TQM） QC SQC TQC QA TQM QMS 自我檢控 全面質(zhì)量管理 日本成功 美國趕超 專職檢控 ISO9000 質(zhì)量體系 先進模式 統(tǒng)計 檢控 可靠性工程 再造流程 20世紀 30年代 60年代 70年代 80年代 90年代 21世紀 質(zhì)量是檢查出來的 —— 質(zhì)量是整體經(jīng)營管理的結(jié)果 就事論事，救火式管理 —— 系統(tǒng)管理，全面管理 事后控制 —— 過程控制 —— 預先控制 挑出壞的 —— 不生產(chǎn)壞的 —— 零缺陷（ 6西格瑪 管理） 以生產(chǎn)為中心 QC—— 以顧客為中心 QA—— 建立 QMS 工人 QC—— 工廠 QC—— 國家 TQM—— 全球 ISO9000 以操作人員為管理重點 —— 以領(lǐng)導為重點 符合標準 —— 顧客滿意 —— 顧客高興 科學管理、統(tǒng)計學、系統(tǒng)論、經(jīng)濟學，是理論基礎(chǔ) 以顧客為中心，以數(shù)據(jù)統(tǒng)計為手段，以“黑帶師”和“ 綠 帶師” 為骨干，以零缺陷為目標，控制產(chǎn)品合格 率的管理方法。 80年代，摩托羅拉首創(chuàng)；90年 代， GE公司開展 現(xiàn)已擴大為一種追求完美的系統(tǒng)管理方法，上升為一 種管理哲理。建立 QMS是基礎(chǔ) 6δ： 世界級企業(yè) 3— 4δ： 一般企業(yè) 2δ以下：較差企業(yè) QMS 是大樹， 6西格瑪是樹上的花 6西格瑪管理 δ值 1δ 2 δ 3 δ 4 δ 5 δ 6 δ 合格品 % PPM值 691500 308537 66807 6210 233 質(zhì)量完美化，標準國際化 管理系統(tǒng)化，工作流程化 信息網(wǎng)絡化，水平認證化 創(chuàng)建現(xiàn)代質(zhì)量文化 新世紀質(zhì)量管理發(fā)展趨 勢 質(zhì)量管理大師 （美）朱蘭（ Joseph ） 提出全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理程序三部曲： 質(zhì)量計劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進 提出質(zhì)量螺旋（質(zhì)量活動流程）： 市場調(diào)研，開發(fā)，設(shè)計，計劃，采購，生產(chǎn)（服務），控制，檢驗，銷售，售后服務，反饋 8020原則： 80%責任在領(lǐng)導， 20%在操作者 名著：《質(zhì)量控制手冊》 質(zhì)量管理大師 （美）戴明 （ Deming) 提出統(tǒng)計質(zhì)控理論與方法，提出 PDCA 幫助日本推進質(zhì)量管理，創(chuàng)造了一個質(zhì)量強國 提出質(zhì)量管理的 14個要點 : 創(chuàng)造服務改進的長遠目的； 采納新的質(zhì)量哲學； 不依靠大量檢驗達到質(zhì)量，要改進過程； 不能讓質(zhì)劣價低者占便宜； 持續(xù)改進質(zhì)量； 培訓職工； 建立現(xiàn)代督導方法； 鼓勵溝通； 鼓勵部門協(xié)調(diào)； 不用高指標向職工加壓； 1不使用量化定額； 12 、保持職工思想舒暢； 13 、建立持續(xù)的培訓計劃 ； 14 、建立能持續(xù)推進質(zhì)量的高層管理結(jié)構(gòu) 名著：《走出危機》（日本能，為什么美國不能） 質(zhì)量管理大師 （美）克勞斯比（ Philiph Crosby） 提出零缺陷質(zhì)量管理 要求操作者第一次就把事情做好 提出質(zhì)量管理 14點箴言： 管理層有決心； 組成質(zhì)量改進委員會； 質(zhì)量檢查評價； 質(zhì)量成本評估； 提高質(zhì)量意識； 檢查后進行補救活動； 提出零缺點計劃； 培訓管理人員； 開展零缺點日； 人人制訂目標； 1消除問題原因； 1表揚杰出貢獻；1定期召開質(zhì)量會議； 1以上重復進行 名著：《質(zhì)量免費》《質(zhì)量無淚》 提高質(zhì)量要花錢，質(zhì)量不好更費錢 質(zhì)量管理大師 （日本）石川馨 發(fā)展了全面質(zhì)量管理 提高了全面質(zhì)量管理的可操作性 日本質(zhì)量管理的經(jīng)驗： 自上而下的 QC（ 領(lǐng)導 瀑布效應）； 開展全公司的 QC； 質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命； 不斷完善標準，力求顧客滿意； 理解質(zhì)量的內(nèi)涵； 開展質(zhì)量小組活動； 開展營銷活動； 應用統(tǒng)計方法，提出質(zhì)量管理的七種工具 名著：《日本質(zhì)量 管理》 質(zhì)量管理原理與運作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強全員質(zhì)量教育是起點 五、發(fā)動科主任護士長是關(guān)鍵 六、認識質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 醫(yī)院質(zhì)量進步與質(zhì)量問題 質(zhì)量改進的五大亮點： 高新技術(shù)緊跟國際水平 醫(yī)院建筑舊貌換新顏 提高服務效率，方便快捷 人性化服務凸顯新的醫(yī)學模式 信息技術(shù)促進了質(zhì)量進步 質(zhì)量問題出現(xiàn)新的焦點： 對亂用藥、濫檢查、高收費反映強烈 醫(yī)患糾紛愈演愈烈 看病貴成為社會政治問題 動機都在于追求收入，載舟是水，水也覆舟 追求收入為病人辦了好事，也辦了不利于病人的事， 但又積累了將來為病人辦好事的能力 提高質(zhì)量要花好多錢，享受質(zhì)量不想花太多錢 延續(xù)著傳統(tǒng)醫(yī)德路線，但缺乏現(xiàn)代質(zhì)量教育 進入了市場，尚未克服初期市場的混亂 仍迷戀于以技術(shù)求質(zhì)量 ，以硬件求效益 思想上走進了 TQC， 方法上尚未走出 QC 剛剛在 培育 QMS大樹，有的又急于追求時新 質(zhì)量熱情常常是反應性、陣發(fā)性的 質(zhì)量被視 為吸引病人的手段，而非服務宗旨 質(zhì)量管理有成績，但在質(zhì)量意識、質(zhì) 量 理論、管 理方法上， 存在全面缺陷 要總結(jié)經(jīng)驗，學習外 國，建立質(zhì)量管理體系 我國醫(yī)院質(zhì)量管理總體評估 質(zhì)量管理原理與運作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強全員質(zhì)量教育是起點 五、發(fā)動科主任護士長是關(guān)鍵 六、認識質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 全面建設(shè)小康社會，病人對質(zhì)量要求越來越高 技術(shù)好 →技術(shù)、心理、社會、生活服務全面好 病人既要享受高質(zhì)量，又要求低收費 醫(yī)生護士尊重病人 →知情同意權(quán) 病人對質(zhì)量識別能力提高，警惕性提高 溫馨的醫(yī)患關(guān)系與商業(yè)性交換攪和在一起 質(zhì)量過失責任 →追究法律責任 和病人打官司醫(yī)院永遠不是贏家 要通過優(yōu)質(zhì)服務感動病人 建設(shè)社會主義和諧社會，要求醫(yī)院奉獻質(zhì)量 要真心接受三項改革“優(yōu)質(zhì)低價”總體目標 質(zhì)量要求越來越高 傳統(tǒng)質(zhì)量管理走到轉(zhuǎn)折點 傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法有限： 抓幾項主要制度：值班與交接班，三級檢 診，醫(yī)護文件書寫，危重病例討論， 術(shù)前討論，死亡討論，三查七對 主要方法：醫(yī)德教育與檢查 北京協(xié)和醫(yī)院：一向來是傳統(tǒng)質(zhì)量管理，但 20xx年成立了醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控 中心， 20xx年 實施醫(yī)療質(zhì)量考核方案，科室成立了質(zhì)控 小組，建立質(zhì)控兩級網(wǎng)絡 （《健康報》 20xx年 3月 20日） 傳統(tǒng)質(zhì)量管理走到了轉(zhuǎn)折點，路標指向現(xiàn)代質(zhì) 量管理 一片真心：全員質(zhì)量教育，為病人獻上一片真 心， 建立質(zhì)量文化 兩個團隊：管理團隊，服務團隊 兩 個體系：建立質(zhì)量管理體系 建立質(zhì)量檢查體系 四個質(zhì)控平臺：規(guī)章制度平臺 病種質(zhì)控平臺 病例質(zhì)控平臺 病歷質(zhì)控平臺 一串流程：建立經(jīng)營管理、門急診住院醫(yī)療護 理流程，改 進與再造流程 質(zhì)量管理新策劃 質(zhì)量管理原理與運作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀