【正文】 質(zhì)量管理原理與運(yùn)作 閻惠中 質(zhì)量管理原理與運(yùn)作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強(qiáng)全員質(zhì)量教育是起點(diǎn) 五、發(fā)動(dòng)科主任護(hù)士長是關(guān)鍵 六、認(rèn)識質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價(jià)體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 黨和政府對醫(yī)院的召喚 溫家寶總理 20xx年政府工作報(bào)告要求： 深入整頓和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和藥品購銷秩序，切實(shí)解決群眾看病難、看病貴問題 公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 醫(yī)院應(yīng)該：關(guān)注形勢，調(diào)整思路，嚴(yán)格管理，做好準(zhǔn)備 管理年要解決的問題很多 《醫(yī)院管理年活動(dòng)方案（ ） 主題：以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 工作目標(biāo)： 提高質(zhì)量，提高服務(wù)安全性、有效性 改進(jìn)流程與環(huán)境，方便就醫(yī) 改善態(tài)度，服務(wù)誠信、溫馨、細(xì)心、耐心 加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，控制成本，降低醫(yī)療費(fèi)用 嚴(yán)格費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi) 加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德 —— 共細(xì)分為 33條重點(diǎn)要求 強(qiáng)化質(zhì)量管理， 向看病貴聚焦 看病貴是世界性大趨勢 （不合理高收費(fèi)是嚴(yán)重質(zhì)量問題） 看病貴的形成：高技術(shù)要求高投入，高投入造成高成本，高成本推動(dòng)高收費(fèi)（合理高收費(fèi)） 永遠(yuǎn)的矛盾：醫(yī)療需求高漲，支付能力有限 消費(fèi)心理：都希望享受，又喊負(fù)擔(dān)不起 我國看病貴不合理收費(fèi)高： 1/41/3的費(fèi)用是過度醫(yī)療（與軍人、職工對照） 高值耗材可降價(jià) 1/31/2 還有亂收費(fèi)與紅包 合理與不合理高收費(fèi)攪在一起，醫(yī)院有責(zé)任，又代人受過 在居民基本消費(fèi)中，看病永遠(yuǎn)是貴的，我們要解決不合理收費(fèi)造成的看病貴 為構(gòu)建和諧社會 解決看病貴提高服務(wù)質(zhì)量 黨的十六屆四中全會提出構(gòu)建社會主義和諧社會，協(xié)調(diào)好各方面的利益關(guān)系 看病貴涉及黨和人民的和諧，各階層的和諧，有關(guān)大局 發(fā)展總體是效率優(yōu)先，兼顧公平；當(dāng)前更關(guān)注公平，西部大開發(fā)就是證明 關(guān)注公平是一個(gè)政治信號，只顧埋頭賺錢，就喪失了政治敏感性 針對看病貴強(qiáng)化質(zhì)量管理體系 看病貴是最大的質(zhì)量問題 安全、有效、合理收費(fèi)，是三大質(zhì)量目標(biāo) 合理收費(fèi)，病人才敢住院，又能高興而去 病人怕進(jìn)醫(yī)院，技術(shù)再高，微笑再甜，感受不到 要以解決看病貴為中心思想，建立質(zhì)量管理體系，對各項(xiàng)規(guī)章制度、操作常規(guī)、人員職責(zé)、ISO9000質(zhì)量文件，進(jìn)行修訂補(bǔ)充 為合理用藥、合理檢查制訂配套規(guī)定 對主要病種建立臨床路徑，降低成本，降低費(fèi)用 對合理收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)控，強(qiáng)化質(zhì)量檢查體系 建立質(zhì)量信息通報(bào)制度 質(zhì)量管理原理與運(yùn)作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強(qiáng)全員質(zhì)量教育是起點(diǎn) 五、發(fā)動(dòng)科主任護(hù)士長是關(guān)鍵 六、認(rèn)識質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價(jià)體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 質(zhì)量體現(xiàn)真善美，人人追求 質(zhì)量嫌貧愛富，發(fā)達(dá)社會更有條件 追求質(zhì)量 市場經(jīng)濟(jì)初期，在混亂中追求質(zhì)量 發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)，在誠信中保證質(zhì)量 質(zhì)量不再是戰(zhàn)略選擇，是生存發(fā)展的必然 日本靠質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國，質(zhì)量決定國家的命運(yùn) 美國開展質(zhì)量革命趕超日本，質(zhì)量競爭日益加劇 零缺陷成為質(zhì)量目標(biāo)，成為管理者的經(jīng)營戰(zhàn)略 質(zhì)量融入企業(yè)文化，成為行為準(zhǔn)則，不再強(qiáng)調(diào)檢查 質(zhì)量大堤理論： 質(zhì)量護(hù)衛(wèi)人類享受現(xiàn)代文明 ,一個(gè)美妙而危險(xiǎn)的時(shí)代 質(zhì)量：社會進(jìn)步的體現(xiàn) 質(zhì)量管理演變的里程碑 （質(zhì)量管理百年：前 50年 QC， 后 50 年 TQM） QC SQC TQC QA TQM QMS 自我檢控 全面質(zhì)量管理 日本成功 美國趕超 專職檢控 ISO9000 質(zhì)量體系 先進(jìn)模式 統(tǒng)計(jì) 檢控 可靠性工程 再造流程 20世紀(jì) 30年代 60年代 70年代 80年代 90年代 21世紀(jì) 質(zhì)量是檢查出來的 —— 質(zhì)量是整體經(jīng)營管理的結(jié)果 就事論事，救火式管理 —— 系統(tǒng)管理，全面管理 事后控制 —— 過程控制 —— 預(yù)先控制 挑出壞的 —— 不生產(chǎn)壞的 —— 零缺陷（ 6西格瑪 管理） 以生產(chǎn)為中心 QC—— 以顧客為中心 QA—— 建立 QMS 工人 QC—— 工廠 QC—— 國家 TQM—— 全球 ISO9000 以操作人員為管理重點(diǎn) —— 以領(lǐng)導(dǎo)為重點(diǎn) 符合標(biāo)準(zhǔn) —— 顧客滿意 —— 顧客高興 科學(xué)管理、統(tǒng)計(jì)學(xué)、系統(tǒng)論、經(jīng)濟(jì)學(xué)，是理論基礎(chǔ) 以顧客為中心，以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為手段，以“黑帶師”和“ 綠 帶師” 為骨干，以零缺陷為目標(biāo)，控制產(chǎn)品合格 率的管理方法。 80年代，摩托羅拉首創(chuàng)；90年 代， GE公司開展 現(xiàn)已擴(kuò)大為一種追求完美的系統(tǒng)管理方法，上升為一 種管理哲理。建立 QMS是基礎(chǔ) 6δ： 世界級企業(yè) 3— 4δ： 一般企業(yè) 2δ以下：較差企業(yè) QMS 是大樹， 6西格瑪是樹上的花 6西格瑪管理 δ值 1δ 2 δ 3 δ 4 δ 5 δ 6 δ 合格品 % PPM值 691500 308537 66807 6210 233 質(zhì)量完美化，標(biāo)準(zhǔn)國際化 管理系統(tǒng)化，工作流程化 信息網(wǎng)絡(luò)化，水平認(rèn)證化 創(chuàng)建現(xiàn)代質(zhì)量文化 新世紀(jì)質(zhì)量管理發(fā)展趨 勢 質(zhì)量管理大師 （美）朱蘭（ Joseph ） 提出全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理程序三部曲： 質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn) 提出質(zhì)量螺旋（質(zhì)量活動(dòng)流程）： 市場調(diào)研，開發(fā)，設(shè)計(jì)，計(jì)劃，采購，生產(chǎn)（服務(wù)），控制，檢驗(yàn)，銷售，售后服務(wù)，反饋 8020原則： 80%責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)， 20%在操作者 名著：《質(zhì)量控制手冊》 質(zhì)量管理大師 （美）戴明 （ Deming) 提出統(tǒng)計(jì)質(zhì)控理論與方法，提出 PDCA 幫助日本推進(jìn)質(zhì)量管理，創(chuàng)造了一個(gè)質(zhì)量強(qiáng)國 提出質(zhì)量管理的 14個(gè)要點(diǎn) : 創(chuàng)造服務(wù)改進(jìn)的長遠(yuǎn)目的； 采納新的質(zhì)量哲學(xué)； 不依靠大量檢驗(yàn)達(dá)到質(zhì)量，要改進(jìn)過程； 不能讓質(zhì)劣價(jià)低者占便宜； 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量； 培訓(xùn)職工； 建立現(xiàn)代督導(dǎo)方法； 鼓勵(lì)溝通； 鼓勵(lì)部門協(xié)調(diào)； 不用高指標(biāo)向職工加壓； 1不使用量化定額； 12 、保持職工思想舒暢； 13 、建立持續(xù)的培訓(xùn)計(jì)劃 ； 14 、建立能持續(xù)推進(jìn)質(zhì)量的高層管理結(jié)構(gòu) 名著：《走出危機(jī)》（日本能，為什么美國不能） 質(zhì)量管理大師 （美）克勞斯比（ Philiph Crosby） 提出零缺陷質(zhì)量管理 要求操作者第一次就把事情做好 提出質(zhì)量管理 14點(diǎn)箴言： 管理層有決心； 組成質(zhì)量改進(jìn)委員會； 質(zhì)量檢查評價(jià)； 質(zhì)量成本評估； 提高質(zhì)量意識； 檢查后進(jìn)行補(bǔ)救活動(dòng)； 提出零缺點(diǎn)計(jì)劃； 培訓(xùn)管理人員； 開展零缺點(diǎn)日； 人人制訂目標(biāo)； 1消除問題原因； 1表揚(yáng)杰出貢獻(xiàn)；1定期召開質(zhì)量會議； 1以上重復(fù)進(jìn)行 名著：《質(zhì)量免費(fèi)》《質(zhì)量無淚》 提高質(zhì)量要花錢，質(zhì)量不好更費(fèi)錢 質(zhì)量管理大師 （日本）石川馨 發(fā)展了全面質(zhì)量管理 提高了全面質(zhì)量管理的可操作性 日本質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)： 自上而下的 QC（ 領(lǐng)導(dǎo) 瀑布效應(yīng)）； 開展全公司的 QC； 質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命； 不斷完善標(biāo)準(zhǔn)，力求顧客滿意； 理解質(zhì)量的內(nèi)涵； 開展質(zhì)量小組活動(dòng)； 開展?fàn)I銷活動(dòng)； 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法，提出質(zhì)量管理的七種工具 名著：《日本質(zhì)量 管理》 質(zhì)量管理原理與運(yùn)作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強(qiáng)全員質(zhì)量教育是起點(diǎn) 五、發(fā)動(dòng)科主任護(hù)士長是關(guān)鍵 六、認(rèn)識質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價(jià)體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 醫(yī)院質(zhì)量進(jìn)步與質(zhì)量問題 質(zhì)量改進(jìn)的五大亮點(diǎn)： 高新技術(shù)緊跟國際水平 醫(yī)院建筑舊貌換新顏 提高服務(wù)效率，方便快捷 人性化服務(wù)凸顯新的醫(yī)學(xué)模式 信息技術(shù)促進(jìn)了質(zhì)量進(jìn)步 質(zhì)量問題出現(xiàn)新的焦點(diǎn)： 對亂用藥、濫檢查、高收費(fèi)反映強(qiáng)烈 醫(yī)患糾紛愈演愈烈 看病貴成為社會政治問題 動(dòng)機(jī)都在于追求收入，載舟是水，水也覆舟 追求收入為病人辦了好事，也辦了不利于病人的事， 但又積累了將來為病人辦好事的能力 提高質(zhì)量要花好多錢，享受質(zhì)量不想花太多錢 延續(xù)著傳統(tǒng)醫(yī)德路線，但缺乏現(xiàn)代質(zhì)量教育 進(jìn)入了市場，尚未克服初期市場的混亂 仍迷戀于以技術(shù)求質(zhì)量 ，以硬件求效益 思想上走進(jìn)了 TQC， 方法上尚未走出 QC 剛剛在 培育 QMS大樹，有的又急于追求時(shí)新 質(zhì)量熱情常常是反應(yīng)性、陣發(fā)性的 質(zhì)量被視 為吸引病人的手段，而非服務(wù)宗旨 質(zhì)量管理有成績，但在質(zhì)量意識、質(zhì) 量 理論、管 理方法上， 存在全面缺陷 要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)外 國，建立質(zhì)量管理體系 我國醫(yī)院質(zhì)量管理總體評估 質(zhì)量管理原理與運(yùn)作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強(qiáng)全員質(zhì)量教育是起點(diǎn) 五、發(fā)動(dòng)科主任護(hù)士長是關(guān)鍵 六、認(rèn)識質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價(jià)體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 全面建設(shè)小康社會，病人對質(zhì)量要求越來越高 技術(shù)好 →技術(shù)、心理、社會、生活服務(wù)全面好 病人既要享受高質(zhì)量，又要求低收費(fèi) 醫(yī)生護(hù)士尊重病人 →知情同意權(quán) 病人對質(zhì)量識別能力提高，警惕性提高 溫馨的醫(yī)患關(guān)系與商業(yè)性交換攪和在一起 質(zhì)量過失責(zé)任 →追究法律責(zé)任 和病人打官司醫(yī)院永遠(yuǎn)不是贏家 要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)病人 建設(shè)社會主義和諧社會，要求醫(yī)院奉獻(xiàn)質(zhì)量 要真心接受三項(xiàng)改革“優(yōu)質(zhì)低價(jià)”總體目標(biāo) 質(zhì)量要求越來越高 傳統(tǒng)質(zhì)量管理走到轉(zhuǎn)折點(diǎn) 傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法有限： 抓幾項(xiàng)主要制度：值班與交接班，三級檢 診，醫(yī)護(hù)文件書寫，危重病例討論， 術(shù)前討論，死亡討論，三查七對 主要方法：醫(yī)德教育與檢查 北京協(xié)和醫(yī)院：一向來是傳統(tǒng)質(zhì)量管理，但 20xx年成立了醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控 中心， 20xx年 實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量考核方案，科室成立了質(zhì)控 小組，建立質(zhì)控兩級網(wǎng)絡(luò) （《健康報(bào)》 20xx年 3月 20日） 傳統(tǒng)質(zhì)量管理走到了轉(zhuǎn)折點(diǎn)，路標(biāo)指向現(xiàn)代質(zhì) 量管理 一片真心：全員質(zhì)量教育，為病人獻(xiàn)上一片真 心， 建立質(zhì)量文化 兩個(gè)團(tuán)隊(duì)：管理團(tuán)隊(duì)，服務(wù)團(tuán)隊(duì) 兩 個(gè)體系：建立質(zhì)量管理體系 建立質(zhì)量檢查體系 四個(gè)質(zhì)控平臺：規(guī)章制度平臺 病種質(zhì)控平臺 病例質(zhì)控平臺 病歷質(zhì)控平臺 一串流程：建立經(jīng)營管理、門急診住院醫(yī)療護(hù) 理流程，改 進(jìn)與再造流程 質(zhì)量管理新策劃 質(zhì)量管理原理與運(yùn)作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀