【正文】 第二章 質(zhì)量管理的基本原理 TQM實(shí)現(xiàn) “ 全面質(zhì)量管理 ” 的含義 費(fèi)根堡姆于 1961年在其《全面質(zhì)量管理》 （ Total Quality Managemento ） 一書中首先提出了全面質(zhì)量 管理的概念 ： “全面質(zhì)量管理 是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水 平上 ， 并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研 究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù) ， 把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維 持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的一種有效體系。 ” “ 全面質(zhì)量管理 ” 的含義 日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨認(rèn)為 ， TQM是具有以下7種核心價(jià)值觀的管理體系 ： ① 以顧客為重 ； ② 以員工為重 ； ③ 重視團(tuán)隊(duì)工作 ； ④ 重視安全 ； ⑤ 鼓勵坦誠 ； ⑥要求全員參與 ； ⑦ 以過程為重 。 日本企業(yè)界將全面質(zhì)量管理 （ TQM） 定義為 ： 企業(yè)組織所有部門和全體人員 ， 綜合運(yùn)用多種方法 ， 對生產(chǎn)全過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進(jìn)行控制 ， 以最經(jīng)濟(jì)的辦法 ， 生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品 。 “ 全面質(zhì)量管理 ” 的含義 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在 IS09000:2022 標(biāo)準(zhǔn)中 ， 將 TQM定義為 ： 一個組織以質(zhì)量為中心 ， 以全員參與為基礎(chǔ) ， 目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及 社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 “ 全面質(zhì)量管理 ” 的含義 理解要點(diǎn) ： 1） 有時(shí)把 “ 全面質(zhì)量管理 ” (TQM) 稱為 “ 公司范圍內(nèi)的質(zhì) 量管理 “ （ CWQC） 、 ”TQC“ 等。 2） 全面質(zhì)量管理是對一個組織進(jìn)行管理的途徑 ， 除了這種 途徑之外 ， 對于一個組織而言還可以有其他途徑。 3） TQM 是一個體系或途徑 ， 其目的在于 ： 最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)顧 客滿意的產(chǎn)品 ， 通過讓顧客滿意和本組織內(nèi)所有成員及社會受益 ， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量 、 過程質(zhì)量、體系 質(zhì)量 ； 不僅是固有 質(zhì)量 特性 ， 還包括賦予質(zhì)量特性等。 4） 全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是 ： 以全面質(zhì)量為中心 ， 全員參 加為基礎(chǔ) ， 通過對質(zhì)量環(huán)的全過程進(jìn)行管理 （ 三全管理 ）。 5) 全面質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵 ， 是組織的最高管理者強(qiáng)有 力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo) ， 以及實(shí)施全員教育和培訓(xùn) 。 全面的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量 ， 而且擴(kuò)大到 過程質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量 。 產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì) 、 制造 出來的 ， 如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工 作質(zhì)量不提高 ， 很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來 。 因此 ， 全 面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量 ， 強(qiáng)調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性 。 此外 ， 全面質(zhì)量 管理還強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性 ， 即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時(shí) ， 還要進(jìn)行產(chǎn)量 、 成本 、 生產(chǎn)率和交貨期等的管理 ， 保證 低消耗 、 低成本和按期交貨 ， 提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì) 量 。 全過程的管理 所謂 “ 全過程 ” 是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生 、 形成和實(shí)現(xiàn)的整 個過程 ， 包括市場調(diào)研 、 產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn)制造 、 檢驗(yàn) 、 包裝 、 貯運(yùn) 、 銷售和售后服務(wù)等過程 。 要保證產(chǎn)品質(zhì)量 ， 不 僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理 ， 還要搞好設(shè)計(jì)過程和使 用過程的質(zhì)量管理 ， 對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個環(huán)節(jié)加以管 理 ， 形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系 。 做到以防為主 ， 防檢結(jié)合 ， 重在提高 。 全員參加的管理 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過 程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映 ， 與企業(yè)職工素質(zhì) 、 技術(shù)素質(zhì) 、 管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān) 。 要提高產(chǎn)品質(zhì) 量 ， 需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力 ， 使企業(yè)的 每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來 ， 做到質(zhì)量管理 ， 人人 有責(zé) 。 質(zhì)量管理方法多樣化 全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體的 一門科學(xué) 。 全面 、 綜合地運(yùn)用多種方法進(jìn)行質(zhì)量管理 ， 是 科學(xué)質(zhì)量管理的客觀要求 。 隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù) 的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高 ， 對產(chǎn)品質(zhì) 量提出了越來越高的要求 。 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越 復(fù)雜 ， 既有物質(zhì)因素 ， 又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素 ， 又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素 ， 又有企業(yè)外部的因 素 。 要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來 ， 統(tǒng)籌管理 ， 單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)一兩種方法是不可能實(shí)現(xiàn)的 ， 必須根據(jù)不同情 況 ， 靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理 。 全面質(zhì)量管理的核心是滿足顧客的需求。全面質(zhì)量管理 以顧客為中心 ， 要求不斷通過進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn) ， 使產(chǎn) 品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地 來滿足顧客的需求。 全面質(zhì)量管理要求企業(yè)內(nèi)部全體員工參與到質(zhì)量改進(jìn) 的運(yùn)動中來 。 給予員工充分的信任 和 更多的決策權(quán) 。 授權(quán) 和提供培訓(xùn)機(jī)會 ， 創(chuàng)造合適的組織結(jié)構(gòu) ,實(shí)現(xiàn)全員參與 。 持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想 ， 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和 計(jì)算機(jī)技術(shù)做好持續(xù)改進(jìn)工作。顧客需求的迅速變化 ， 使企 業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn) ， 以顧客需求為導(dǎo)向 ， 不斷改進(jìn)自己的 產(chǎn) 品或服務(wù)質(zhì)量 。 改進(jìn)有以下幾種類型 : 1)通過新型產(chǎn)品和改良產(chǎn)品及服務(wù)提升顧客價(jià)值。 2)通過更佳的