【正文】 質(zhì)量體系基本原理研究和宣傳貫徹ISO9000族質(zhì)量體系時(shí)有必要了解其基本原理和方法，這樣不僅更易于接受ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中提出的各項(xiàng)要求，而且在推行和貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)能及時(shí)而準(zhǔn)確地抓住要點(diǎn)，并結(jié)合本單位本部門的實(shí)際，順利地達(dá)到取得認(rèn)證提出的各項(xiàng)要求，在質(zhì)量體系運(yùn)行中更能自覺地、有意識地抓住管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采用標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)要求或建議予以突破和克服，作到事半功倍。ISO9000:2000的引用中增加了質(zhì)量管理八條原則，標(biāo)準(zhǔn)中加入了基本原理部分，全面系統(tǒng)地進(jìn)行了歸納和提示，這將有助于對ISO9000族的理解。本軟件的上一個(gè)版本已經(jīng)總結(jié)和歸納了ISO9000：1994質(zhì)量體系的核心思想共五個(gè)方面，現(xiàn)在將針對2000版進(jìn)行深入討論，供質(zhì)量管理者參考。ISO9000：2000提出的質(zhì)量管理八個(gè)原則，建立在系統(tǒng)和透明兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)上，它們是：1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2. 領(lǐng)導(dǎo)作用；3. 全員參與；4. 過程方法；5. 管理的系統(tǒng)方法；6. 持續(xù)改進(jìn)；7. 基于事實(shí)的決策方法；8. 互利的供方關(guān)系。總的含義是，質(zhì)量管理是一個(gè)企業(yè)或組織的管理內(nèi)容之一，也是管理的基礎(chǔ)工作，要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作，企業(yè)或組織必須從上述八個(gè)方面進(jìn)行努力。同時(shí)，ISO9000：2000專門用一個(gè)章節(jié)列出質(zhì)量管理體系的基本原理，從十二個(gè)方面系統(tǒng)地闡述了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)、采用的方法、各方面的關(guān)系以及體系的評價(jià)方式。它們是： 質(zhì)量管理體系說明； 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別； 質(zhì)量管理體系方法； 過程方法； 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義； 最高管理者在質(zhì)量體系中的作用； 文件； 質(zhì)量管理體系的評價(jià)； 持續(xù)改進(jìn)； 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用； 質(zhì)量管理體系和其他管理體系所關(guān)注的目標(biāo)； 質(zhì)量體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系。質(zhì)量管理原則：以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)質(zhì)量管理的第一原則 企業(yè)存在于社會的必要條件是它的產(chǎn)品得到社會的承認(rèn)，也就是有一個(gè)顧客群體能接受你的產(chǎn)品。ISO9000族中關(guān)于質(zhì)量的定義用通俗的語言來講就是企業(yè)的產(chǎn)品及與產(chǎn)品有關(guān)的一系列經(jīng)營活動能滿足顧客要求的程度。滿足的程度越高，質(zhì)量就越好；反之，即使企業(yè)作出了巨大的努力，付出了很大代價(jià)卻無法滿足顧客的要求，就是低質(zhì)量甚至無質(zhì)量的。可見，企業(yè)的經(jīng)營活動以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是第一原則。從理念上來講絕大多數(shù)人都能接受，但在具體運(yùn)作中常常又會偏離這個(gè)原則，所以在標(biāo)準(zhǔn)中必須嚴(yán)肅認(rèn)真地提出這個(gè)問題，要求企業(yè)經(jīng)營者能重視并努力做到這一點(diǎn)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)也可以說是以市場為中心，市場瞬息萬變，企業(yè)不能滿足一時(shí)一事的成功，而要不斷跟蹤市場變化的脈搏，不斷分析顧客的要求及要求的變化，使自己的產(chǎn)品及相關(guān)的經(jīng)營活動不斷滿足顧客的要求，適應(yīng)這種要求的變化。這是一件非常困難的事，只有從領(lǐng)導(dǎo)者到全體員工都能充分重視，并付之行動才有可能做到這一點(diǎn)。企業(yè)具有完善的市場營銷體系，研究營銷策略，建立完備的產(chǎn)品及產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)體系，嚴(yán)格保證質(zhì)量的生產(chǎn)體系，完備的銷售服務(wù)體系都是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的手段。此外，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)還體現(xiàn)在樹立企業(yè)形象和企業(yè)文化方面。企業(yè)在市場中樹立什么形象，提倡什么樣的企業(yè)文化同樣要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，切忌我行我素,自搞一套，一旦市場不能接受這種形象，大部分顧客不能認(rèn)同這種文化，即使你的產(chǎn)品再好，價(jià)格再適宜也將不受歡迎，這種情況在市場經(jīng)濟(jì)模式中更應(yīng)受到重視。為何企業(yè)應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求？現(xiàn)在人們已逐漸認(rèn)識顧客的需求是企業(yè)發(fā)展的動力。因?yàn)橹挥羞@種需求才會變成購買行為，使企業(yè)產(chǎn)品有銷路，最終能夠贏利、生存和發(fā)展。但是顧客的需求有兩種，一種是當(dāng)前的需求，還有一種是未來的需求。一般而言，企業(yè)對當(dāng)前的需求很重視，常常會花大力氣搜集信息，制訂計(jì)劃，組織生產(chǎn)，進(jìn)行銷售，不遺余力地爭取獲得更大的銷售額，謀求更多的利潤。但是企業(yè)在激烈的競爭中很難滿足不同顧客的需求，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少損失，便提出了以銷定產(chǎn)的概念，根據(jù)近期市場需求組織適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)。這種概念無疑是一種進(jìn)步，它減少了商品的積壓和經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn),但同時(shí)也產(chǎn)生了一個(gè)問題，即企業(yè)的生產(chǎn)能力將得不到最佳利用：銷售量過大時(shí)生產(chǎn)能力不足，而銷售量萎縮時(shí)，生產(chǎn)能力又不能充分發(fā)揮。這兩種狀態(tài)都導(dǎo)致經(jīng)營成本的提高，從而降低了企業(yè)的市場競爭能力?？梢妴渭兊卣莆债?dāng)前市場的需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只掌握需求量更是過于局限，正確的做法是要理解顧客的需求。理解當(dāng)前的需求除了要掌握需求量，還要知道這種需求量的前提，即顧客需求的動機(jī)。分析需求的動機(jī)可以獲得對于產(chǎn)品滿足程度的評價(jià)。企業(yè)經(jīng)常碰到這種情況，顧客因?yàn)楸匦枘撤N產(chǎn)品，盡管對現(xiàn)有產(chǎn)品有許多不滿足之處，但因選擇機(jī)會小，還是形成了一定購買量；而一旦出現(xiàn)了替代品解決了顧客的不滿之處，則市場需求即購買行為就會發(fā)生突變，導(dǎo)致銷售量一落千丈。有些經(jīng)營者抱怨市場不可捉摸，原因就是沒有正確理解顧客需求。單純理解當(dāng)前的需求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)必須進(jìn)一步理解未來的需求，要看到市場的變化。人們的價(jià)值觀和消費(fèi)觀的變化會對未來的需求產(chǎn)生影響，使得原先迫切需求的商品受到冷落，原先屬于奢侈的商品趨于大眾化。只有理解這種變化才能掌握未來，明確企業(yè)發(fā)展方向，避免短期行為。有些經(jīng)營者頭腦中存在一種概念：我眼前都來不及顧全，哪有精力考慮未來。殊不知，只顧眼前不考慮將來極有可能陷入窮于應(yīng)付的境地，甚至還有可能步入絕境。的確，現(xiàn)在市場競爭越來越激烈，顧客的要求也越來越苛刻，企業(yè)為了生存每天都不得不努力拼搏。但為了能長期生存，經(jīng)營管理者必須抽出一定的精力和資源來預(yù)期將來。貫徹ISO9000族的目的就在于要把經(jīng)營者從煩瑣的日常管理事務(wù)中解放出來，將更多的精力投入到長遠(yuǎn)目標(biāo)中去。同樣，未來的需求也不能只限于數(shù)量，而是要從顧客需求的變化及其內(nèi)在的原因著手。顧客關(guān)心的是什么，什么是他們的最佳選擇，顧客需求的個(gè)性化趨勢又怎樣，不同群體的顧客有多少不相同的需求。要做到理解還必須掌握整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動向，行業(yè)發(fā)展的動向，國際市場與國內(nèi)市場的動向，相關(guān)行業(yè)的動向等。應(yīng)該說這是一個(gè)復(fù)雜的難度相當(dāng)高的認(rèn)識過程，但又是不可省略的過程，只有充分把握了這種過程并產(chǎn)生實(shí)際效果，企業(yè)的經(jīng)營才算走向成熟和老練。為何要做到滿足顧客要求并爭取超越顧客期望？只有滿足顧客要求才能使顧客接受本企業(yè)的產(chǎn)品，這已成為經(jīng)營者的常識，因?yàn)檫@是市場行為中公平競爭的表現(xiàn)。在市場中沒有人能強(qiáng)迫顧客接受達(dá)不到顧客要求的產(chǎn)品，但要做到始終滿足顧客要求并不是件容易的事。首先，顧客要求隨著時(shí)間的推移會發(fā)生變化。原因是：經(jīng)濟(jì)發(fā)展，生活水平提高，顧客的價(jià)值觀和消費(fèi)觀發(fā)生變化；科學(xué)技術(shù)進(jìn)步帶來一系列的變化，顧客掌握了新技術(shù)以后會對其需求進(jìn)行調(diào)整；當(dāng)有替代品出現(xiàn)以后，市場需求會發(fā)生劇變；市場供求關(guān)系的變化也會使顧客要求發(fā)生變化。此外，不同顧客群體的要求也是不同的。不同的國家、民族、地區(qū)有不同的要求；不同的收入群體、文化層次、職業(yè)有不同的要求；甚至不同的年齡、性別也會有不同的要求。隨著時(shí)間的推移，對于同一種產(chǎn)品，其不同要求的群體還會不斷細(xì)分，這是人們對這種產(chǎn)品的認(rèn)知不斷加深，使用經(jīng)驗(yàn)不斷積累的結(jié)果。因此，在研究如何做到滿足顧客要求時(shí)，不僅要詳細(xì)研究目前顧客中的具體要求，征詢當(dāng)前的各種意見和建議，更要根據(jù)自己的能力和智慧不斷進(jìn)行探索和聯(lián)想，盡可能去超越顧客的期望。這種超越至少帶來兩個(gè)有利的結(jié)果：一、在顧客要求提出之前就加以滿足，做到從適應(yīng)市場需求到引導(dǎo)市場，企業(yè)將處于十分主動的地位；二、企業(yè)將以最低的成本獲取市場份額，在競爭中處于成本領(lǐng)先的地位。實(shí)際上做到超越顧客期望是可以實(shí)現(xiàn)的，只要企業(yè)能充分把握好時(shí)機(jī)，發(fā)揮技術(shù)上的優(yōu)勢，對產(chǎn)品的理解和了解比顧客更早更深刻。顧客要求是千差萬別和千變?nèi)f化，如何把顧客要求統(tǒng)一到一個(gè)產(chǎn)品上？顧客要求千差萬別、千變?nèi)f化，但萬變不離其宗，都有著其內(nèi)在的規(guī)律。不同種類的產(chǎn)品有不同的內(nèi)在因素，包括經(jīng)濟(jì)因素、市場因素（即需求關(guān)系因素）、技術(shù)因素和社會因素幾個(gè)方面。以一個(gè)產(chǎn)品來應(yīng)對這么復(fù)雜的因素顯然是不可能的，只有用兩種方法來處理：一個(gè)產(chǎn)品適應(yīng)較多的因素，或用一組產(chǎn)品來適應(yīng)眾多的因素。不論哪種方法都存在一個(gè)取舍的問題，不可能用一個(gè)甚至一組產(chǎn)品來滿足所有的可變因素。應(yīng)該將因素進(jìn)行分類排序，區(qū)分出主要因素、次要因素和可忽略因素。通過調(diào)查研究分析獲得的這種需求因素的排序?qū)⒊蔀槠髽I(yè)形成產(chǎn)品序列的依據(jù)。從行業(yè)出發(fā)歸納出同類產(chǎn)品的產(chǎn)品規(guī)范，對于一個(gè)企業(yè)來說還要針對本企業(yè)的情況歸納出更詳盡的要求。兩者結(jié)合形成本企業(yè)的產(chǎn)品特性描述。這些描述充分體現(xiàn)出顧客的要求，并在一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品上體現(xiàn)出來。此項(xiàng)工作通常由企業(yè)的市場部進(jìn)行運(yùn)作，而開發(fā)與設(shè)計(jì)部門依此進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)，然后投入生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。顧客要求以什么形式確定？顧客要求在