【正文】 產(chǎn)品上的確定有兩種方式：合同方式和由企業(yè)自己確定的方式。不論哪一種，都要以顧客可以接受為原則。對于大宗商品或單件大型高價值商品，顧客與企業(yè)都會以合同方式來表達顧客要求。合同中應該詳細描述顧客對商品的各種要求，包括產(chǎn)品的性能、價格以及相關的服務，還包括產(chǎn)品的各種品質(zhì)要求等。這里的合同是一個比較廣泛的概念，它不只是雙方直接簽署的合同，還包括與合同相關的圖紙、樣品、資料、產(chǎn)品說明書、技術規(guī)范等。企業(yè)在生產(chǎn)過程中應將合同中的條款與要求付諸實施，并符合要求和相關標準及規(guī)范。對于通用的和適用面較大的產(chǎn)品及面對廣大消費者的產(chǎn)品，往往由企業(yè)收集并分析市場信息以確定產(chǎn)品的顧客要求，據(jù)此進行設計生產(chǎn)并投放市場。這里的顧客要求是企業(yè)對客觀事實認識后的一種主觀意識。不論哪一種方式最終均要以顧客能接受為原則。因為上述兩種方式都有其不可彌補的缺陷。盡管合同是由雙方共同談判形成的法定性文件，但因為事物的復雜性及可變性，常常會在合同中出現(xiàn)不周全的地方，特別是雙方認知上的差異會在合同中留下禍種。通常大型、復雜、長期的合同盡管談判協(xié)商多，留下的問題也多。ISO9000族要求以顧客可接受為最后評價指標是有道理的，希望企業(yè)在執(zhí)行合同中還要不斷了解顧客的需求變化，并進行不斷的調(diào)整以達到最終滿意的程度。有人持這樣的觀點：合同簽訂以后，就是鐵板釘釘不能動了，企業(yè)只要滿足合同要求就算滿足顧客要求，顧客必須接受。從法律上來看這似乎是合理的，但從長期來看，從社會效應上來看是不足取的。如果顧客最終沒有獲得滿意的產(chǎn)品，必將影響今后的合作；同時顧客在社會上的關系和影響也會影響到今后的合作，無形中減少了企業(yè)的市場占有率。特別是服務性產(chǎn)業(yè)更應注意，如果不滿足顧客要求，將會影響很大的市場面。企業(yè)根據(jù)市場需求設定的“顧客要求”，是建立在大量市場調(diào)查信息基礎上的，有相當大的客觀性，但其中又存在許多不足因素，即市場中各因素的取舍將限制產(chǎn)品的銷售范圍。另外市場因素的變化也會引起這種設定的不合理。要求以顧客最終可接受作為評價是合理的。這種評價有二大好處：一、顧客最終評價將成為企業(yè)售后服務的依據(jù)，利用售后服務這個環(huán)節(jié)使顧客最終滿意，改良了由企業(yè)自己單方面確定的顧客要求；二、顧客的最終評價給產(chǎn)品進一步改進指出了方向，使顧客最終接受的可能性大大提高。一個經(jīng)營良好的企業(yè)總是善于做好售后服務。雖然售后服務會增加一點成本，但同時得到兩大收獲，減少了經(jīng)營風險，增加了市場適應面，總體上是得大于失。顧客要求驅(qū)使企業(yè)持續(xù)改進顧客要求的千變?nèi)f化是市場變化的基本動力，企業(yè)為了適應市場的變化，只有不斷改進其產(chǎn)品及其經(jīng)營過程。顧客要求變化主要體現(xiàn)在顧客使用價值要求的變化上。由于各種因素的變化，顧客價值觀發(fā)生變化，會對產(chǎn)品使用價值提出一系列新的要求。對產(chǎn)品使用功能的設計、排列形成了產(chǎn)品的概念，產(chǎn)品就是建立在使用功能的實現(xiàn)上。例如家用冰箱主要使用功能就是冷凍與冷藏，但環(huán)境不同顧客要求也會有所不同,南方會以冷藏為主,用于儲存新鮮蔬菜水果和魚類；而北方會以冷凍為主以存放肉類。這兩種家用冰箱的個性有了體現(xiàn)，作為生產(chǎn)企業(yè)就應該為南方生產(chǎn)冷藏為主冷凍為輔的冰箱，為北方生產(chǎn)冷凍為主冷藏為輔的冰箱，這樣不斷改進產(chǎn)品，才會有較好的適應性。為了適應顧客要求的變化，除了不斷改進產(chǎn)品外，還可以改進生產(chǎn)經(jīng)營的過程，采用新技術，改進生產(chǎn)方式,變化生產(chǎn)組織,增加銷售渠道，改善銷售網(wǎng)絡，增加服務內(nèi)容及服務網(wǎng)絡等。當然，生產(chǎn)經(jīng)營方式的變化出發(fā)點還在根據(jù)顧客要求而進行研究設定，這種變化和改進既要不斷進行，而且要將其用文件的方式記錄和固定下來，這樣既有利總結經(jīng)驗，還有利于全企業(yè)統(tǒng)一步驟，規(guī)范操作，分清職責。向顧客公開承諾一個企業(yè)或組織組建質(zhì)量體系是為了提高企業(yè)管理的水平，從而達到提高產(chǎn)品質(zhì)量這個根本目的。同時向顧客作公開承諾，這種承諾是企業(yè)文化的一部分。對企業(yè)內(nèi)部來說，給全體員工提出了一個公開而明確的要求，促使員工共同遵循執(zhí)行，排除僥幸心理；對外則是一種承諾，一種信譽的體現(xiàn)，使顧客和社會上有關組織和人員了解企業(yè)和組織的決心、方針和措施，這對于產(chǎn)品的推銷、形象的樹立、公開監(jiān)督都非常有益。因此，ISO9000族要求將應該承諾的內(nèi)容在需要了解的范圍內(nèi)公開，包括顧客、相關方及個人。向顧客公開承諾的內(nèi)容按照ISO9000族標準的要求，要向顧客承諾的第一個內(nèi)容就是質(zhì)量方針，質(zhì)量方針體現(xiàn)本企業(yè)或組織在質(zhì)量管理方面的總目標，使顧客相信你提出的產(chǎn)品完全可以滿足他的需要，不論是具體的產(chǎn)品或服務都有嚴格的質(zhì)量要求。對質(zhì)量方針可以用多種媒體進行宣傳，讓全體員工熟知理解，認同和貫徹，亦讓顧客了解和信服。質(zhì)量手冊在顧客需要的時候可以發(fā)放，其目的也是承諾。讓顧客及有關組織了解本企業(yè)或組織的特點，包括組織構成、職責分配、質(zhì)量標準的系統(tǒng)和措施，以及達到的水平，對發(fā)生例外事情時的處置方式和手段。通過這種了解和溝通，可大大提高顧客對本企業(yè)和組織的信任度。另外，還應該承諾，當顧客需要的話可以提出對本企業(yè)或組織進行最終產(chǎn)品的審核或質(zhì)量體系審核，這樣的承諾，一方面表明自尊自信，另一方面也增強了顧客對企業(yè)的信任感。怎樣接受顧客對承諾的檢查對重要、特殊、大宗產(chǎn)品，顧客常常會提出比較嚴格的質(zhì)量檢驗要求，在簽訂合同時會加上相應的檢驗條款以及索賠條款。但這往往是對最終產(chǎn)品提出檢驗的要求。隨著市場競爭的加劇，商品價值不斷提高，對某些商品的生產(chǎn)，顧客會提出過程監(jiān)控的要求，即派員或委托其他組織的個人對主要生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)督，以保證生產(chǎn)質(zhì)量和生產(chǎn)周期。ISO9000對此提出了有關這方面的措施，即可以根據(jù)合同要求對最終產(chǎn)品、中間產(chǎn)品進行監(jiān)控，還可以委托認證機構或質(zhì)量監(jiān)督部門對生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)過程進行審核。因此，作為供方的企業(yè)或組織有義務接受這種請求，并配合進行。在這項措施的保證下，將會大大加強和顧客的溝通及信任。ISO9000對于這種審核作出了比較全面的指導。怎樣既能公開承諾，又能保守企業(yè)的機密把握內(nèi)外有別，不僅是保護本企業(yè)，也是保護顧客利益的重要手段。企業(yè)有自己的機密，有產(chǎn)品、技術、管理、組織等方面的機密。ISO9000并不要求把一切公之于眾，而對要公開承諾的內(nèi)容做嚴格的篩選。這項工作的原則有：（1）影響到最終產(chǎn)品質(zhì)量的有關材料、措施、服務應該作出承諾，而涉及到內(nèi)部的技術、專利、工藝、設計等就不需要作公開宣傳，除非確有必要。（2）質(zhì)量體系文件中的質(zhì)量手冊可以向顧客公開，而其他體系文件就沒有必要公開，而且要嚴格管理、保存、防止流失。（3）內(nèi)部質(zhì)量記錄及統(tǒng)計只有在審核的時候才允許抽查，也無必要公開，除非有特殊要求。達到上述要求既可保守必要的機密，又做到了公開承諾。質(zhì)量管理原則：領導作用和全員參與領導作用和全員參與質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它不僅保證了企業(yè)產(chǎn)品不斷滿足顧客的要求，使企業(yè)營利，還促進企業(yè)獲得維持發(fā)展的動力和方向，找出企業(yè)經(jīng)營過程中的薄弱環(huán)節(jié)以及不斷自我完善的途徑。因此質(zhì)量管理也是企業(yè)或組織領導的中心工作之一。領導在質(zhì)量管理中的作用是極其關鍵的，其主要作用是將本企業(yè)或組織的宗旨和經(jīng)營方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，創(chuàng)造一個緊張而又團結，活躍而又高效的充滿集體主義色彩的企業(yè)文化和環(huán)境，使全體員工能充分參與質(zhì)量管理的各項活動，達到企業(yè)的預定目標。同樣，企業(yè)和組織中全體員工是企業(yè)或組織成功之本，只有他們的充分參與才能使個人的才干得到充分發(fā)揮，為企業(yè)或組織帶來最大的效益，因此全員參與是質(zhì)量管理的基本原則之一。要堅持和實施這兩個原則，在整個ISO9000族貫標過程中要投入大量的精力和關注，特別要在明確目標、分清職責上下功夫。領導重視是關鍵質(zhì)量管理體系是企業(yè)或組織質(zhì)量管理順利實施的保證，是企業(yè)管理中的重要組成部分，得到了社會各方面的充分重視。ISO9000族之所以能夠推廣應用，其本身又在不斷改進提高，就是因為它在企業(yè)整個經(jīng)營活動中處于十分重要的地位。但對這一點有些企業(yè)或組織的領導尚未充分認識到，有幾個比較模糊的認識有待澄清。有些領導認為，本企業(yè)曾經(jīng)取得了一系列的成功，經(jīng)濟效益卓著，這幾次成功中都沒有強調(diào)質(zhì)量管理，也沒建立質(zhì)量管理體系，為什么現(xiàn)在反倒需要了呢？的確，有許多企業(yè)或組織經(jīng)營得很好，卻沒有明確提出這些管理和體系。其中可能會有二種原因。一種是很重視管理卻沒有提高到理論上來考慮這個問題；第二種是原先在計劃經(jīng)濟體制下所處的行業(yè)嚴重短缺，故沒有對企業(yè)本身造成多大質(zhì)量壓力。作者認為第一種情況固然是成功的，但為了保證今后繼續(xù)成功，保證企業(yè)或組織不會因人事變動、主要領導交接班而引起重大波動，完全有必要把不自覺的變?yōu)樽杂X的，從理性高度上認識到企業(yè)或組織的領導要重視質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系的建立。而第二種情況是危險的認識，隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展,經(jīng)濟體制市場化,大量行業(yè)都會從短缺經(jīng)濟中轉化出來，市場競爭加劇，不重視質(zhì)量管理，不建立完善的