【正文】 作用領(lǐng)導在質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系中起到的關(guān)鍵作用主要有以下幾個方面：：綜合企業(yè)或組織的各方面優(yōu)勢，根據(jù)客觀情勢的變化為企業(yè)或組織樹立起本單位的方針和目標，在企業(yè)或組織內(nèi)外樹起一面旗幟。其實他們并非不知道質(zhì)量管理重要，而是沒時間和精力應付。有些領(lǐng)導認為，本企業(yè)曾經(jīng)取得了一系列的成功，經(jīng)濟效益卓著，這幾次成功中都沒有強調(diào)質(zhì)量管理，也沒建立質(zhì)量管理體系，為什么現(xiàn)在反倒需要了呢？的確，有許多企業(yè)或組織經(jīng)營得很好，卻沒有明確提出這些管理和體系。質(zhì)量管理原則：領(lǐng)導作用和全員參與領(lǐng)導作用和全員參與質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它不僅保證了企業(yè)產(chǎn)品不斷滿足顧客的要求，使企業(yè)營利，還促進企業(yè)獲得維持發(fā)展的動力和方向，找出企業(yè)經(jīng)營過程中的薄弱環(huán)節(jié)以及不斷自我完善的途徑。ISO9000對于這種審核作出了比較全面的指導。通過這種了解和溝通，可大大提高顧客對本企業(yè)和組織的信任度。向顧客公開承諾一個企業(yè)或組織組建質(zhì)量體系是為了提高企業(yè)管理的水平，從而達到提高產(chǎn)品質(zhì)量這個根本目的。顧客要求驅(qū)使企業(yè)持續(xù)改進顧客要求的千變?nèi)f化是市場變化的基本動力，企業(yè)為了適應市場的變化，只有不斷改進其產(chǎn)品及其經(jīng)營過程。如果顧客最終沒有獲得滿意的產(chǎn)品，必將影響今后的合作；同時顧客在社會上的關(guān)系和影響也會影響到今后的合作，無形中減少了企業(yè)的市場占有率。這里的顧客要求是企業(yè)對客觀事實認識后的一種主觀意識。此項工作通常由企業(yè)的市場部進行運作，而開發(fā)與設(shè)計部門依此進行新產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計，然后投入生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。不同種類的產(chǎn)品有不同的內(nèi)在因素，包括經(jīng)濟因素、市場因素（即需求關(guān)系因素）、技術(shù)因素和社會因素幾個方面。原因是：經(jīng)濟發(fā)展，生活水平提高，顧客的價值觀和消費觀發(fā)生變化；科學技術(shù)進步帶來一系列的變化，顧客掌握了新技術(shù)以后會對其需求進行調(diào)整；當有替代品出現(xiàn)以后，市場需求會發(fā)生劇變；市場供求關(guān)系的變化也會使顧客要求發(fā)生變化。貫徹ISO9000族的目的就在于要把經(jīng)營者從煩瑣的日常管理事務(wù)中解放出來，將更多的精力投入到長遠目標中去。有些經(jīng)營者抱怨市場不可捉摸，原因就是沒有正確理解顧客需求。一般而言，企業(yè)對當前的需求很重視，常常會花大力氣搜集信息，制訂計劃，組織生產(chǎn)，進行銷售，不遺余力地爭取獲得更大的銷售額，謀求更多的利潤。以顧客為關(guān)注焦點也可以說是以市場為中心，市場瞬息萬變，企業(yè)不能滿足一時一事的成功，而要不斷跟蹤市場變化的脈搏，不斷分析顧客的要求及要求的變化，使自己的產(chǎn)品及相關(guān)的經(jīng)營活動不斷滿足顧客的要求，適應這種要求的變化?？偟暮x是，質(zhì)量管理是一個企業(yè)或組織的管理內(nèi)容之一，也是管理的基礎(chǔ)工作，要成功地領(lǐng)導和運作，企業(yè)或組織必須從上述八個方面進行努力。ISO9000：2000提出的質(zhì)量管理八個原則，建立在系統(tǒng)和透明兩個基本出發(fā)點上，它們是：1. 以顧客為關(guān)注焦點；2. 領(lǐng)導作用；3. 全員參與；4. 過程方法；5. 管理的系統(tǒng)方法；6. 持續(xù)改進；7. 基于事實的決策方法；8. 互利的供方關(guān)系。從理念上來講絕大多數(shù)人都能接受，但在具體運作中常常又會偏離這個原則，所以在標準中必須嚴肅認真地提出這個問題，要求企業(yè)經(jīng)營者能重視并努力做到這一點。但是顧客的需求有兩種，一種是當前的需求，還有一種是未來的需求。企業(yè)經(jīng)常碰到這種情況，顧客因為必需某種產(chǎn)品，盡管對現(xiàn)有產(chǎn)品有許多不滿足之處，但因選擇機會小，還是形成了一定購買量；而一旦出現(xiàn)了替代品解決了顧客的不滿之處，則市場需求即購買行為就會發(fā)生突變，導致銷售量一落千丈。但為了能長期生存，經(jīng)營管理者必須抽出一定的精力和資源來預期將來。首先，顧客要求隨著時間的推移會發(fā)生變化。顧客要求是千差萬別和千變?nèi)f化，如何把顧客要求統(tǒng)一到一個產(chǎn)品上？顧客要求千差萬別、千變?nèi)f化，但萬變不離其宗，都有著其內(nèi)在的規(guī)律。這些描述充分體現(xiàn)出顧客的要求，并在一個或多個產(chǎn)品上體現(xiàn)出來。對于通用的和適用面較大的產(chǎn)品及面對廣大消費者的產(chǎn)品，往往由企業(yè)收集并分析市場信息以確定產(chǎn)品的顧客要求，據(jù)此進行設(shè)計生產(chǎn)并投放市場。從法律上來看這似乎是合理的，但從長期來看，從社會效應上來看是不足取的。雖然售后服務(wù)會增加一點成本，但同時得到兩大收獲，減少了經(jīng)營風險，增加了市場適應面，總體上是得大于失。當然，生產(chǎn)經(jīng)營方式的變化出發(fā)點還在根據(jù)顧客要求而進行研究設(shè)定，這種變化和改進既要不斷進行，而且要將其用文件的方式記錄和固定下來，這樣既有利總結(jié)經(jīng)驗，還有利于全企業(yè)統(tǒng)一步驟，規(guī)范操作，分清職責。讓顧客及有關(guān)組織了解本企業(yè)或組織的特點，包括組織構(gòu)成、職責分配、質(zhì)量標準的系統(tǒng)和措施，以及達到的水平，對發(fā)生例外事情時的處置方式和手段。在這項措施的保證下，將會大大加強和顧客的溝通及信任。達到上述要求既可保守必要的機密，又做到了公開承諾。但對這一點有些企業(yè)或組織的領(lǐng)導尚未充分認識到，有幾個比較模糊的認識有待澄清。的確,這些企業(yè)經(jīng)營者很苦,沒有上下班，沒有休息日，成天奔波，一大堆事務(wù)等待解決，還得不到好的說法，群眾意見還很大。如果領(lǐng)導認識端正，重視程度加大，意識到質(zhì)量管理對于企業(yè)或組織是必不可少的重要環(huán)節(jié)，那么企業(yè)和組織的良好的質(zhì)量管理已經(jīng)解決了一半問題，質(zhì)量管理體系就必然可以順利地建立和運行。在組織或企業(yè)內(nèi)建立良好的管理體系，堅持運行并不斷給以改進。其中各級各部門的各種溝通關(guān)系暢通是關(guān)鍵，要避免出現(xiàn)官僚主義傾向，溝通環(huán)境越好，運行系統(tǒng)效率就越高，各級積極性也越高。全員參與在企業(yè)和組織的方針與目標十分明確并為全體員工所真正接受的條件下，使全員都能參與質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系的建設(shè)是非常重要的，只有全員參與，質(zhì)量管理才能落到實處，并持之以恒，質(zhì)量管理體系才能長期運行并得到不斷改進和完善。敢于采納其中好的建議和批評，而不追究認為不合理、不中肯的意見，建立良好的管理溝通網(wǎng)絡(luò)。，可以預算其工作量，因此，整個企業(yè)各部門或個體中的職能分配是均衡的、合理的。有時候這個人還不一定是固定的。上級崗位與下級崗位的職責劃分上下級的銜接與流程中崗位的銜接原理相同，但也有其特殊性，即往往上級的權(quán)限將涵蓋下級的權(quán)限。把責任和權(quán)限分解到各部門，而最高管理者將對這種分解負責，即最高管理者把責任和權(quán)限分配合理是他的主要責任；而已分配到部門的責任權(quán)限將由部門負責，最高管理者不加干預，而主要根據(jù)部門活動的結(jié)果進行檢驗和評價，若部門的活動結(jié)果不符合質(zhì)量要求，不是取代或干預，而是監(jiān)督其糾正，或調(diào)整責任權(quán)限的分配。這種控制要求預先設(shè)定每個環(huán)節(jié)的工作流程和檢驗標準及要求，在生產(chǎn)或活動過程中嚴格按流程操作和檢驗（包括自檢和互檢），當發(fā)現(xiàn)不符合標準和要求時及時糾正。即過程從開始進入。因此，根據(jù)具體情況尋找適當?shù)年P(guān)鍵點對于過程控制達到高效的目標是至關(guān)重要的。因此，在分解一個全過程時要密切注意這層含義，只有這樣才能保證做到職責分明。對每個過程關(guān)鍵點加強檢驗要保證某過程的結(jié)果，即產(chǎn)品，符合質(zhì)量要求，最行之有效的辦法就是對關(guān)鍵點加強檢驗，也可以把這些點作為質(zhì)量控制點。形成整個單位的質(zhì)量管理體系是必由之路，所以，管理系統(tǒng)方法是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)原則之一。要求整個企業(yè)或組織不斷地圍繞企業(yè)的管理進行培訓，以做到統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動，統(tǒng)一標準。無論誰在執(zhí)行指定的活動時，都得依照與該活動相關(guān)的文件規(guī)定的辦法、途徑和內(nèi)容進行操作，并根據(jù)文件要求留下執(zhí)行過程中要求的記錄，做到有據(jù)可查。主要表現(xiàn)在：（1）制訂過程。經(jīng)過批準的文件不能隨意修改，文件的修訂和制訂一樣，要經(jīng)過實踐的檢驗，對其中不合理、不完備或不適應部分，要經(jīng)過仔細調(diào)查研究綜合分析和系統(tǒng)組織的過程，經(jīng)規(guī)定的批準過程在規(guī)定的時間進行修訂，這樣做使文件體系有相對的穩(wěn)定性。當然，與質(zhì)量管理無關(guān)的部分不必進入質(zhì)量文件的描述范圍。質(zhì)量文件之間的一致性質(zhì)量文件是一個體系性文件族，它由多個層次不同性質(zhì)的文件構(gòu)成，它又是一個法制化的文件體系，因此其一致性顯得特別重要：（1）文字上的一致性。并按照企業(yè)或組織的作業(yè)流程進行策劃，使得各文件既有獨立的作用范圍，又能上下前后相一致。ISO9000標準要求所有做到的內(nèi)容都要留下痕跡，即要證明是按照文件要求操作的質(zhì)量記錄。質(zhì)量管理體系的評價作為一個系統(tǒng)就應該有一個嚴格的評價方式，而質(zhì)量管理體系是建立在對每個組成的過程的基礎(chǔ)之上。如果全部一致則說明該過程充分有效；若大部分一致說明過程基本有效；若結(jié)果和過程要求大相徑庭，則該過程無效，或稱失去控制，說明該體系名存實亡。由企業(yè)或組織自己以組織的名義進行，其目的是用于內(nèi)部的，結(jié)果可以不公開，也可以作為向顧客或相關(guān)方證明合格情況的自我聲明。評價的依據(jù)是過去的一段時間內(nèi)，企業(yè)或組織的質(zhì)量管理體系運作情況，即通過各種工具和手段獲得的信息和依據(jù)，包括顧客和相關(guān)方面的意見，以及征求各部門及員工們的意見后進行綜合