【正文】 評價的依據(jù)是過去的一段時間內(nèi)，企業(yè)或組織的質(zhì)量管理體系運作情況，即通過各種工具和手段獲得的信息和依據(jù)，包括顧客和相關(guān)方面的意見，以及征求各部門及員工們的意見后進行綜合的結(jié)果。如果全部一致則說明該過程充分有效；若大部分一致說明過程基本有效；若結(jié)果和過程要求大相徑庭，則該過程無效，或稱失去控制，說明該體系名存實亡。ISO9000標準要求所有做到的內(nèi)容都要留下痕跡，即要證明是按照文件要求操作的質(zhì)量記錄。質(zhì)量文件之間的一致性質(zhì)量文件是一個體系性文件族，它由多個層次不同性質(zhì)的文件構(gòu)成，它又是一個法制化的文件體系，因此其一致性顯得特別重要：（1）文字上的一致性。經(jīng)過批準的文件不能隨意修改，文件的修訂和制訂一樣，要經(jīng)過實踐的檢驗，對其中不合理、不完備或不適應(yīng)部分，要經(jīng)過仔細調(diào)查研究綜合分析和系統(tǒng)組織的過程，經(jīng)規(guī)定的批準過程在規(guī)定的時間進行修訂，這樣做使文件體系有相對的穩(wěn)定性。無論誰在執(zhí)行指定的活動時，都得依照與該活動相關(guān)的文件規(guī)定的辦法、途徑和內(nèi)容進行操作，并根據(jù)文件要求留下執(zhí)行過程中要求的記錄，做到有據(jù)可查。形成整個單位的質(zhì)量管理體系是必由之路，所以，管理系統(tǒng)方法是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)原則之一。因此，在分解一個全過程時要密切注意這層含義，只有這樣才能保證做到職責(zé)分明。即過程從開始進入。把責(zé)任和權(quán)限分解到各部門，而最高管理者將對這種分解負責(zé)，即最高管理者把責(zé)任和權(quán)限分配合理是他的主要責(zé)任；而已分配到部門的責(zé)任權(quán)限將由部門負責(zé)，最高管理者不加干預(yù)，而主要根據(jù)部門活動的結(jié)果進行檢驗和評價，若部門的活動結(jié)果不符合質(zhì)量要求，不是取代或干預(yù)，而是監(jiān)督其糾正，或調(diào)整責(zé)任權(quán)限的分配。有時候這個人還不一定是固定的。敢于采納其中好的建議和批評，而不追究認為不合理、不中肯的意見，建立良好的管理溝通網(wǎng)絡(luò)。其中各級各部門的各種溝通關(guān)系暢通是關(guān)鍵，要避免出現(xiàn)官僚主義傾向，溝通環(huán)境越好，運行系統(tǒng)效率就越高，各級積極性也越高。如果領(lǐng)導(dǎo)認識端正，重視程度加大，意識到質(zhì)量管理對于企業(yè)或組織是必不可少的重要環(huán)節(jié)，那么企業(yè)和組織的良好的質(zhì)量管理已經(jīng)解決了一半問題，質(zhì)量管理體系就必然可以順利地建立和運行。但對這一點有些企業(yè)或組織的領(lǐng)導(dǎo)尚未充分認識到，有幾個比較模糊的認識有待澄清。在這項措施的保證下，將會大大加強和顧客的溝通及信任。當(dāng)然，生產(chǎn)經(jīng)營方式的變化出發(fā)點還在根據(jù)顧客要求而進行研究設(shè)定，這種變化和改進既要不斷進行，而且要將其用文件的方式記錄和固定下來，這樣既有利總結(jié)經(jīng)驗，還有利于全企業(yè)統(tǒng)一步驟，規(guī)范操作，分清職責(zé)。從法律上來看這似乎是合理的，但從長期來看，從社會效應(yīng)上來看是不足取的。這些描述充分體現(xiàn)出顧客的要求，并在一個或多個產(chǎn)品上體現(xiàn)出來。首先，顧客要求隨著時間的推移會發(fā)生變化。企業(yè)經(jīng)常碰到這種情況，顧客因為必需某種產(chǎn)品，盡管對現(xiàn)有產(chǎn)品有許多不滿足之處，但因選擇機會小，還是形成了一定購買量；而一旦出現(xiàn)了替代品解決了顧客的不滿之處，則市場需求即購買行為就會發(fā)生突變，導(dǎo)致銷售量一落千丈。從理念上來講絕大多數(shù)人都能接受，但在具體運作中常常又會偏離這個原則，所以在標準中必須嚴肅認真地提出這個問題，要求企業(yè)經(jīng)營者能重視并努力做到這一點。總的含義是，質(zhì)量管理是一個企業(yè)或組織的管理內(nèi)容之一，也是管理的基礎(chǔ)工作，要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作，企業(yè)或組織必須從上述八個方面進行努力。一般而言，企業(yè)對當(dāng)前的需求很重視，常常會花大力氣搜集信息，制訂計劃，組織生產(chǎn)，進行銷售，不遺余力地爭取獲得更大的銷售額，謀求更多的利潤。貫徹ISO9000族的目的就在于要把經(jīng)營者從煩瑣的日常管理事務(wù)中解放出來，將更多的精力投入到長遠目標中去。不同種類的產(chǎn)品有不同的內(nèi)在因素，包括經(jīng)濟因素、市場因素（即需求關(guān)系因素）、技術(shù)因素和社會因素幾個方面。這里的顧客要求是企業(yè)對客觀事實認識后的一種主觀意識。顧客要求驅(qū)使企業(yè)持續(xù)改進顧客要求的千變?nèi)f化是市場變化的基本動力，企業(yè)為了適應(yīng)市場的變化，只有不斷改進其產(chǎn)品及其經(jīng)營過程。通過這種了解和溝通，可大大提高顧客對本企業(yè)和組織的信任度。質(zhì)量管理原則：領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它不僅保證了企業(yè)產(chǎn)品不斷滿足顧客的要求，使企業(yè)營利，還促進企業(yè)獲得維持發(fā)展的動力和方向，找出企業(yè)經(jīng)營過程中的薄弱環(huán)節(jié)以及不斷自我完善的途徑。其實他們并非不知道質(zhì)量管理重要，而是沒時間和精力應(yīng)付。建立良好的積極的具有強烈集體主義色彩的企業(yè)文化，不斷改善企業(yè)和組織的工作條件和生產(chǎn)條件。全員參與應(yīng)做到下列幾點：，并使企業(yè)的目標、企業(yè)所有者的目標，企業(yè)各部門的目標和每個員工的目標相一致。一旦發(fā)生不均衡，又有能力進行調(diào)整及時解決這種不均衡。因此在操作過程中常會出現(xiàn)上級過分干預(yù)下級的活動。糾正的方法可以是返修、返工、報廢，亦可以修改檢驗標準或要求。不論什么樣的過程，輸入和輸出兩個點無疑是十分關(guān)鍵的。過程的產(chǎn)品流程經(jīng)關(guān)鍵點都能保證達到預(yù)期的考核要求，則其最終產(chǎn)品肯定是滿足質(zhì)量要求的。文件化管理的基本思想是法制化管理ISO9000質(zhì)量體系的主要實現(xiàn)手段是強化法制化管理。既要符合ISO9000各項標準的要求，又要滿足在國家政府的法律、法規(guī)和各項政策，還必須匹配各種技術(shù)標準、產(chǎn)品標準，它要既符合企業(yè)或組織運行的客觀實際，又要能為從領(lǐng)導(dǎo)到全體員工所接受和理解。質(zhì)量文件的可操作性質(zhì)量文件的可操作性表現(xiàn)在多個方面，文件中指定：（1）職責(zé)范圍的明晰。（5）統(tǒng)一組織編寫隊伍。因此評價質(zhì)量管理體系就是對每一個過程的評價，每個評價都會提出四個基本問題：即所評價的過程是否已明確了其輸入和輸出兩個明確的界面以及銜接的方法、標準，只有界面明確并給予恰當(dāng)?shù)亩x才算是明確的識別。17 / 17?？偠灾?，一定要盡一切努力達到說和做的一致。（4）每個文件的目的和范圍分清。正因如此，ISO900ISO900ISO9003沒有等級之分，在編制質(zhì)量文件時必須重視ISO9004的指導(dǎo)。因此，它必須具有嚴肅性。一方面對交接的產(chǎn)品應(yīng)有明確的標識，同時還要記錄交接的時間、地點和質(zhì)量情況，以及交接雙方責(zé)任人。根據(jù)工藝流程，技術(shù)規(guī)范以及操作經(jīng)驗，尋找出若干個關(guān)鍵點，通過關(guān)鍵點的嚴格控制達到過程控制的目的，既降低了成本提高了效率，也使操作得以簡化。為此必須對整個生產(chǎn)或活動過程中每一個影響到質(zhì)量(顧客要求)的環(huán)節(jié)進行控制。至于如何檢驗，應(yīng)根據(jù)不同性質(zhì)的工作（活動）預(yù)先約定或設(shè)計。，遇到突發(fā)性事情必須能立即作出反應(yīng)，有一個也只有一個部門或個體負責(zé)處理，不會發(fā)生推諉現(xiàn)象。當(dāng)然還有一系列具體的比例和數(shù)據(jù)，如產(chǎn)成品滿足6σ標準等。在分解的同時根據(jù)客觀實際分清各部門各環(huán)節(jié)的責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)和利益，科學(xué)地分清責(zé)、權(quán)、利是建立良好運作環(huán)境的關(guān)鍵。這種認識當(dāng)前在國營企業(yè)中比較普遍。（3）內(nèi)部質(zhì)量記錄及統(tǒng)計只有在審核的時候才允許抽查，也無必要公開，除非有特殊要求。質(zhì)量手冊在顧客需要的時候可以發(fā)放，其目的也是承諾。一個經(jīng)營良好的企業(yè)總是善于做好售后服務(wù)。企業(yè)在生產(chǎn)過程中應(yīng)將合同中的條款與要求付諸實施，并符合要求和相關(guān)標準及規(guī)范。實際上做到超越顧客期望是可以實現(xiàn)的，只要企業(yè)能充分把握好時機，發(fā)揮技術(shù)上的優(yōu)勢，對產(chǎn)品的理解和了解比顧客更早更深刻。的確，現(xiàn)在市場競爭越來越激烈，顧客的要求也越來越苛刻，企業(yè)為了生存每天都不得不努力拼搏。因為只有這種需求才會變成購買行為，使企業(yè)產(chǎn)品有銷路，最終能夠贏利、生存和發(fā)展。本軟件的上一個版本已經(jīng)總結(jié)和歸納了ISO9000：1994質(zhì)量體系的核心思想共五個方面，現(xiàn)在將針對2000版進行深入討論，供質(zhì)量管理者參考。這是一件非常困難的事，只有從領(lǐng)導(dǎo)者到全體員工都能充分重視，并付之行動才有可能做到這一點。單純理解當(dāng)前的需求還遠遠不夠，企業(yè)必須進一步理解未來的需求，要看到市場的變化。此外，不同顧客群體的要求也是不同的。顧客要求以什么形式確定？顧客要求在產(chǎn)品上的確定有兩種方式：合同方式和由企業(yè)自己確定的方式。特別是服務(wù)性產(chǎn)業(yè)更應(yīng)注意，如果不滿足顧客要求，將會影響很大的市場面。同時向顧客作公開承諾，這種承諾是企業(yè)文化的一部分。怎樣既能公開承諾，又能保守企業(yè)的機密把握內(nèi)外有別，不僅是保護本企業(yè)，也是保護顧客利益的重要手段。其中可能會有二種原因。這是本單位人員能高度凝聚的前提。領(lǐng)導(dǎo)要明確兩個方面的情況，首先是明確本企業(yè)或組織所具有的優(yōu)勢，如行業(yè)優(yōu)勢、技術(shù)人才優(yōu)勢、資金優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢等等，這種認識應(yīng)該盡可能的客觀和實事求是；另外也應(yīng)該明確本單位在哪些細分市場中有生存和發(fā)展的空間，或是能為哪一個市場，哪一個顧客群體服務(wù)。例如，財務(wù)部主管財務(wù)，生產(chǎn)部主管生產(chǎn)，銷售部主管銷售，等等。崗位與崗位之間的職責(zé)聯(lián)系在業(yè)務(wù)流程中必然會碰到兩個相鄰崗位的銜接。因此，ISO9000族將過程方法作為質(zhì)量管理的一條