【正文】 評(píng)價(jià)的依據(jù)是過(guò)去的一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)或組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況，即通過(guò)各種工具和手段獲得的信息和依據(jù)，包括顧客和相關(guān)方面的意見，以及征求各部門及員工們的意見后進(jìn)行綜合的結(jié)果。如果全部一致則說(shuō)明該過(guò)程充分有效；若大部分一致說(shuō)明過(guò)程基本有效；若結(jié)果和過(guò)程要求大相徑庭，則該過(guò)程無(wú)效，或稱失去控制，說(shuō)明該體系名存實(shí)亡。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求所有做到的內(nèi)容都要留下痕跡，即要證明是按照文件要求操作的質(zhì)量記錄。質(zhì)量文件之間的一致性質(zhì)量文件是一個(gè)體系性文件族，它由多個(gè)層次不同性質(zhì)的文件構(gòu)成，它又是一個(gè)法制化的文件體系，因此其一致性顯得特別重要：（1）文字上的一致性。經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的文件不能隨意修改，文件的修訂和制訂一樣，要經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，對(duì)其中不合理、不完備或不適應(yīng)部分，要經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)查研究綜合分析和系統(tǒng)組織的過(guò)程，經(jīng)規(guī)定的批準(zhǔn)過(guò)程在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行修訂，這樣做使文件體系有相對(duì)的穩(wěn)定性。無(wú)論誰(shuí)在執(zhí)行指定的活動(dòng)時(shí)，都得依照與該活動(dòng)相關(guān)的文件規(guī)定的辦法、途徑和內(nèi)容進(jìn)行操作，并根據(jù)文件要求留下執(zhí)行過(guò)程中要求的記錄，做到有據(jù)可查。形成整個(gè)單位的質(zhì)量管理體系是必由之路，所以，管理系統(tǒng)方法是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)原則之一。因此，在分解一個(gè)全過(guò)程時(shí)要密切注意這層含義，只有這樣才能保證做到職責(zé)分明。即過(guò)程從開始進(jìn)入。把責(zé)任和權(quán)限分解到各部門，而最高管理者將對(duì)這種分解負(fù)責(zé)，即最高管理者把責(zé)任和權(quán)限分配合理是他的主要責(zé)任；而已分配到部門的責(zé)任權(quán)限將由部門負(fù)責(zé)，最高管理者不加干預(yù)，而主要根據(jù)部門活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)，若部門的活動(dòng)結(jié)果不符合質(zhì)量要求，不是取代或干預(yù)，而是監(jiān)督其糾正，或調(diào)整責(zé)任權(quán)限的分配。有時(shí)候這個(gè)人還不一定是固定的。敢于采納其中好的建議和批評(píng)，而不追究認(rèn)為不合理、不中肯的意見，建立良好的管理溝通網(wǎng)絡(luò)。其中各級(jí)各部門的各種溝通關(guān)系暢通是關(guān)鍵，要避免出現(xiàn)官僚主義傾向，溝通環(huán)境越好，運(yùn)行系統(tǒng)效率就越高，各級(jí)積極性也越高。如果領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)端正，重視程度加大，意識(shí)到質(zhì)量管理對(duì)于企業(yè)或組織是必不可少的重要環(huán)節(jié)，那么企業(yè)和組織的良好的質(zhì)量管理已經(jīng)解決了一半問(wèn)題，質(zhì)量管理體系就必然可以順利地建立和運(yùn)行。但對(duì)這一點(diǎn)有些企業(yè)或組織的領(lǐng)導(dǎo)尚未充分認(rèn)識(shí)到，有幾個(gè)比較模糊的認(rèn)識(shí)有待澄清。在這項(xiàng)措施的保證下，將會(huì)大大加強(qiáng)和顧客的溝通及信任。當(dāng)然，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式的變化出發(fā)點(diǎn)還在根據(jù)顧客要求而進(jìn)行研究設(shè)定，這種變化和改進(jìn)既要不斷進(jìn)行，而且要將其用文件的方式記錄和固定下來(lái)，這樣既有利總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，還有利于全企業(yè)統(tǒng)一步驟，規(guī)范操作，分清職責(zé)。從法律上來(lái)看這似乎是合理的，但從長(zhǎng)期來(lái)看，從社會(huì)效應(yīng)上來(lái)看是不足取的。這些描述充分體現(xiàn)出顧客的要求，并在一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品上體現(xiàn)出來(lái)。首先，顧客要求隨著時(shí)間的推移會(huì)發(fā)生變化。企業(yè)經(jīng)常碰到這種情況，顧客因?yàn)楸匦枘撤N產(chǎn)品，盡管對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品有許多不滿足之處，但因選擇機(jī)會(huì)小，還是形成了一定購(gòu)買量；而一旦出現(xiàn)了替代品解決了顧客的不滿之處，則市場(chǎng)需求即購(gòu)買行為就會(huì)發(fā)生突變，導(dǎo)致銷售量一落千丈。從理念上來(lái)講絕大多數(shù)人都能接受，但在具體運(yùn)作中常常又會(huì)偏離這個(gè)原則，所以在標(biāo)準(zhǔn)中必須嚴(yán)肅認(rèn)真地提出這個(gè)問(wèn)題，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)者能重視并努力做到這一點(diǎn)。總的含義是，質(zhì)量管理是一個(gè)企業(yè)或組織的管理內(nèi)容之一，也是管理的基礎(chǔ)工作，要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作，企業(yè)或組織必須從上述八個(gè)方面進(jìn)行努力。一般而言，企業(yè)對(duì)當(dāng)前的需求很重視，常常會(huì)花大力氣搜集信息，制訂計(jì)劃，組織生產(chǎn)，進(jìn)行銷售，不遺余力地爭(zhēng)取獲得更大的銷售額，謀求更多的利潤(rùn)。貫徹ISO9000族的目的就在于要把經(jīng)營(yíng)者從煩瑣的日常管理事務(wù)中解放出來(lái)，將更多的精力投入到長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)中去。不同種類的產(chǎn)品有不同的內(nèi)在因素，包括經(jīng)濟(jì)因素、市場(chǎng)因素（即需求關(guān)系因素）、技術(shù)因素和社會(huì)因素幾個(gè)方面。這里的顧客要求是企業(yè)對(duì)客觀事實(shí)認(rèn)識(shí)后的一種主觀意識(shí)。顧客要求驅(qū)使企業(yè)持續(xù)改進(jìn)顧客要求的千變?nèi)f化是市場(chǎng)變化的基本動(dòng)力，企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化，只有不斷改進(jìn)其產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)過(guò)程。通過(guò)這種了解和溝通，可大大提高顧客對(duì)本企業(yè)和組織的信任度。質(zhì)量管理原則：領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它不僅保證了企業(yè)產(chǎn)品不斷滿足顧客的要求，使企業(yè)營(yíng)利，還促進(jìn)企業(yè)獲得維持發(fā)展的動(dòng)力和方向，找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)以及不斷自我完善的途徑。其實(shí)他們并非不知道質(zhì)量管理重要，而是沒(méi)時(shí)間和精力應(yīng)付。建立良好的積極的具有強(qiáng)烈集體主義色彩的企業(yè)文化，不斷改善企業(yè)和組織的工作條件和生產(chǎn)條件。全員參與應(yīng)做到下列幾點(diǎn)：，并使企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)所有者的目標(biāo)，企業(yè)各部門的目標(biāo)和每個(gè)員工的目標(biāo)相一致。一旦發(fā)生不均衡，又有能力進(jìn)行調(diào)整及時(shí)解決這種不均衡。因此在操作過(guò)程中常會(huì)出現(xiàn)上級(jí)過(guò)分干預(yù)下級(jí)的活動(dòng)。糾正的方法可以是返修、返工、報(bào)廢，亦可以修改檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或要求。不論什么樣的過(guò)程，輸入和輸出兩個(gè)點(diǎn)無(wú)疑是十分關(guān)鍵的。過(guò)程的產(chǎn)品流程經(jīng)關(guān)鍵點(diǎn)都能保證達(dá)到預(yù)期的考核要求，則其最終產(chǎn)品肯定是滿足質(zhì)量要求的。文件化管理的基本思想是法制化管理ISO9000質(zhì)量體系的主要實(shí)現(xiàn)手段是強(qiáng)化法制化管理。既要符合ISO9000各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的要求，又要滿足在國(guó)家政府的法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策，還必須匹配各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，它要既符合企業(yè)或組織運(yùn)行的客觀實(shí)際，又要能為從領(lǐng)導(dǎo)到全體員工所接受和理解。質(zhì)量文件的可操作性質(zhì)量文件的可操作性表現(xiàn)在多個(gè)方面，文件中指定：（1）職責(zé)范圍的明晰。（5）統(tǒng)一組織編寫隊(duì)伍。因此評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系就是對(duì)每一個(gè)過(guò)程的評(píng)價(jià)，每個(gè)評(píng)價(jià)都會(huì)提出四個(gè)基本問(wèn)題：即所評(píng)價(jià)的過(guò)程是否已明確了其輸入和輸出兩個(gè)明確的界面以及銜接的方法、標(biāo)準(zhǔn)，只有界面明確并給予恰當(dāng)?shù)亩x才算是明確的識(shí)別。17 / 17?？偠灾欢ㄒM一切努力達(dá)到說(shuō)和做的一致。（4）每個(gè)文件的目的和范圍分清。正因如此，ISO900ISO900ISO9003沒(méi)有等級(jí)之分，在編制質(zhì)量文件時(shí)必須重視ISO9004的指導(dǎo)。因此，它必須具有嚴(yán)肅性。一方面對(duì)交接的產(chǎn)品應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)，同時(shí)還要記錄交接的時(shí)間、地點(diǎn)和質(zhì)量情況，以及交接雙方責(zé)任人。根據(jù)工藝流程，技術(shù)規(guī)范以及操作經(jīng)驗(yàn)，尋找出若干個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)關(guān)鍵點(diǎn)的嚴(yán)格控制達(dá)到過(guò)程控制的目的，既降低了成本提高了效率，也使操作得以簡(jiǎn)化。為此必須對(duì)整個(gè)生產(chǎn)或活動(dòng)過(guò)程中每一個(gè)影響到質(zhì)量(顧客要求)的環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。至于如何檢驗(yàn)，應(yīng)根據(jù)不同性質(zhì)的工作（活動(dòng)）預(yù)先約定或設(shè)計(jì)。，遇到突發(fā)性事情必須能立即作出反應(yīng)，有一個(gè)也只有一個(gè)部門或個(gè)體負(fù)責(zé)處理，不會(huì)發(fā)生推諉現(xiàn)象。當(dāng)然還有一系列具體的比例和數(shù)據(jù)，如產(chǎn)成品滿足6σ標(biāo)準(zhǔn)等。在分解的同時(shí)根據(jù)客觀實(shí)際分清各部門各環(huán)節(jié)的責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)和利益，科學(xué)地分清責(zé)、權(quán)、利是建立良好運(yùn)作環(huán)境的關(guān)鍵。這種認(rèn)識(shí)當(dāng)前在國(guó)營(yíng)企業(yè)中比較普遍。（3）內(nèi)部質(zhì)量記錄及統(tǒng)計(jì)只有在審核的時(shí)候才允許抽查，也無(wú)必要公開，除非有特殊要求。質(zhì)量手冊(cè)在顧客需要的時(shí)候可以發(fā)放，其目的也是承諾。一個(gè)經(jīng)營(yíng)良好的企業(yè)總是善于做好售后服務(wù)。企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)將合同中的條款與要求付諸實(shí)施，并符合要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。實(shí)際上做到超越顧客期望是可以實(shí)現(xiàn)的，只要企業(yè)能充分把握好時(shí)機(jī)，發(fā)揮技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)產(chǎn)品的理解和了解比顧客更早更深刻。的確，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，顧客的要求也越來(lái)越苛刻，企業(yè)為了生存每天都不得不努力拼搏。因?yàn)橹挥羞@種需求才會(huì)變成購(gòu)買行為，使企業(yè)產(chǎn)品有銷路，最終能夠贏利、生存和發(fā)展。本軟件的上一個(gè)版本已經(jīng)總結(jié)和歸納了ISO9000：1994質(zhì)量體系的核心思想共五個(gè)方面，現(xiàn)在將針對(duì)2000版進(jìn)行深入討論，供質(zhì)量管理者參考。這是一件非常困難的事，只有從領(lǐng)導(dǎo)者到全體員工都能充分重視，并付之行動(dòng)才有可能做到這一點(diǎn)。單純理解當(dāng)前的需求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)必須進(jìn)一步理解未來(lái)的需求，要看到市場(chǎng)的變化。此外，不同顧客群體的要求也是不同的。顧客要求以什么形式確定？顧客要求在產(chǎn)品上的確定有兩種方式：合同方式和由企業(yè)自己確定的方式。特別是服務(wù)性產(chǎn)業(yè)更應(yīng)注意，如果不滿足顧客要求，將會(huì)影響很大的市場(chǎng)面。同時(shí)向顧客作公開承諾，這種承諾是企業(yè)文化的一部分。怎樣既能公開承諾，又能保守企業(yè)的機(jī)密把握內(nèi)外有別，不僅是保護(hù)本企業(yè)，也是保護(hù)顧客利益的重要手段。其中可能會(huì)有二種原因。這是本單位人員能高度凝聚的前提。領(lǐng)導(dǎo)要明確兩個(gè)方面的情況，首先是明確本企業(yè)或組織所具有的優(yōu)勢(shì)，如行業(yè)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)等等，這種認(rèn)識(shí)應(yīng)該盡可能的客觀和實(shí)事求是；另外也應(yīng)該明確本單位在哪些細(xì)分市場(chǎng)中有生存和發(fā)展的空間，或是能為哪一個(gè)市場(chǎng)，哪一個(gè)顧客群體服務(wù)。例如，財(cái)務(wù)部主管財(cái)務(wù)，生產(chǎn)部主管生產(chǎn)，銷售部主管銷售，等等。崗位與崗位之間的職責(zé)聯(lián)系在業(yè)務(wù)流程中必然會(huì)碰到兩個(gè)相鄰崗位的銜接。因此，ISO9000族將過(guò)程方法作為質(zhì)量管理的一條