【正文】 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 1 質(zhì)量管理學(xué) ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 2 課 程 介 紹 質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程 ， 是管理理論教學(xué)的必修課 。 本課程的目標(biāo)是通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法： 1 掌握質(zhì)量管理的基本原則 ， 樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀； 2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀； 3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念； 4 掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法 ， 學(xué)會運(yùn)用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng) 計技術(shù) 。 由于質(zhì)量管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科 ， 要求學(xué)生具有管理學(xué)的基本知識 、 生產(chǎn)與運(yùn)作管理的實(shí)踐和理論知識 ， 因此 ，該課程應(yīng)為 《 管理學(xué)原理 》 、 《 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 》 的后續(xù)課程 ，并應(yīng)該在生產(chǎn)實(shí)習(xí)之后 。 此外 ， 在本門課程中 ， 涉及較多統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用 ， 要求學(xué)生有較好的數(shù)理統(tǒng)計基礎(chǔ) ， 因此 《 概率論與數(shù)理統(tǒng)計 》 應(yīng)為本門課程的前驅(qū)課 。 本門課程的任務(wù)是使學(xué)生在掌握質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上 ， 有意識地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識 ， 培養(yǎng)學(xué)生精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度 ， 以及善于運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力 。 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 3 課程內(nèi)容及學(xué)時分配 第一章 質(zhì) 量 管 理 概 論 2學(xué)時 第二章 質(zhì) 量 管 理 原 則 4學(xué)時 第三章 質(zhì)量術(shù)語 6學(xué)時 第四章 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 建 立 和 實(shí) 施 2學(xué)時 第五章 統(tǒng)計描述 6學(xué)時 第六章 工序 （ 過程 ） 能 力 分 析 4學(xué)時 第七章 統(tǒng) 計 工 序 控 制 6學(xué)時 第 八 章 相 關(guān) 圖 及 回 歸 分 析 6學(xué)時 第九章 正 交 試 驗(yàn) 設(shè) 計 4學(xué)時 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 4 考 試 題 型 一 填空題 二 判斷題 三 簡答題 四 計算題 五 論述題 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 5 第一章 質(zhì)量管理概論 167。 一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段 二 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM） 167。 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 一 質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點(diǎn) 二 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) 三 “ 用戶滿意 ” 是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 六 以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理 七 質(zhì)量工程學(xué)的形成 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 6 一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段 第一階段： （二十世紀(jì)初 ~四十年代） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ● 泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。 工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) ● 1924年美國貝爾研究所的休哈特（ )針對質(zhì) 量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟(jì)控 制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的 “ 6σ ” 法 ● 1929年道奇 ()和羅米克 ()發(fā)表了 《 挑 選型抽樣檢查法 》 論文 第二階段： （四十年代 ~五十年代） 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 ● 資產(chǎn)階級 “ 行為科學(xué) ” 理論形成 ● 數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量管理 第三階段： （六十年代 ~至今） 全面質(zhì)量管理階段 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 7 全面質(zhì)量管理階段 ● 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很多。但最有影 響的學(xué)派是 “ 決策理論 ” ，其代表人物是美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家西蒙 他把高等數(shù)學(xué)，統(tǒng)計學(xué)，運(yùn)籌學(xué)和電子計算機(jī)等技術(shù)，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應(yīng)用了決策方式的研究 ● 隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了 “ 可靠性 ” 、 “ 安全性 ” 、 “ 經(jīng)濟(jì)性 ”等要求 ● 在管理中出現(xiàn)了 “ 無缺陷運(yùn)動 ” 、 “ 質(zhì)量管理小組活動 ” 、 “ 質(zhì)量保證 ” 、 “ 產(chǎn)品責(zé)任 ” 等新內(nèi)容 ● 美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了 TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。他把技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計方法結(jié)合起來形成一整套工作系統(tǒng)。 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 8 二 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM） 1 定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 2 TQM的四個基本要素 3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界 （ 1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而 TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 （ 2） TQM是管理理論及實(shí)質(zhì) “ 質(zhì) ” 的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，即質(zhì)量經(jīng)營 4 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)： 產(chǎn)品質(zhì)量（適用性） 交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量） 成本質(zhì)量（價格） 售后服務(wù)質(zhì)量 商品競爭力的基礎(chǔ)；經(jīng)營管理的重要目標(biāo) ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 9 4 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) （ 1）強(qiáng)調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心 ●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量 ●強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心 （ 2）強(qiáng)調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理 （ 3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn) ●重在工作質(zhì)量 ●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 ●通過全員培訓(xùn) \教育提高人的素質(zhì) （ 4）科學(xué)的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計方 法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運(yùn) 用統(tǒng)計等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動的客觀規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的 描述，同時，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題 （ 5）強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo) （ 6）強(qiáng)調(diào)謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 10 一 質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點(diǎn) ● 特別是自七十年代以來，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力 的發(fā)展。國際市場的競爭已由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。當(dāng)前，各國許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一流質(zhì)量而采取有效的對策 ● 質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和 生存環(huán)境的防御力量。質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、 增加社會效益的有效措施 ● 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)使開放性的世界經(jīng)濟(jì)，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟(jì)合作，是每個國 家發(fā)展經(jīng)濟(jì)不可缺少的條件。國家間的相互 依 賴更加緊密。技術(shù)、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通 有 無 是 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。 質(zhì)量則是進(jìn)入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的 ● 當(dāng)今時代是一個質(zhì)量競爭的時代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言： 21世 紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將決定競爭力的高低， 成為和平占領(lǐng)市場的最有 力武器 ● 美國的專家提出了 “ 質(zhì)量要革命 ” 的口號，認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用 槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量 167。 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 11 二 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) 1日本 ● 日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的 ● 日本社會已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng) 尚。同時，也引起日本整個社會服務(wù)質(zhì)量和社會風(fēng)氣的變化。質(zhì)量 使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強(qiáng)的競爭能力，給日本的國民經(jīng)濟(jì) 帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 ● 日本從美國學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，在某些方面超 過了美國。美國質(zhì)量控制學(xué)會顧問愛德華 施勞克說： “ 日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機(jī)構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會 質(zhì)量控制到底是什么，還要學(xué)會被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深奧的技 術(shù)。 ” 朱蘭博士說： “ 日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美 國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。 ” ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 12 2 美國 提出了 “ 質(zhì)量要革命 ” 的口號，認(rèn)為美國要重振經(jīng)濟(jì)，靠貿(mào)易保護(hù)不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量 3 英國 內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質(zhì)量信息中心；確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。 4 德國 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù) 5 中國 提出： “ 質(zhì)量興國 ” 方針，并把提高質(zhì)量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國家政府和政治領(lǐng) 導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動和實(shí)施國家質(zhì)量政策，以提高本國生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動，甚至在一 些非競爭領(lǐng)域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 13 三 “ 用戶滿意 ” 是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) ? 滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出 “ 用戶是帝王 ” 就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo) ? 不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會抱怨， 96%的顧客不提意見，但其中有 91%的人不會再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向 9個人訴說其不滿意； 13%不滿意的顧客會向 20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支 5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。 ? 美國企業(yè)家賴?yán)? 弗瑞爾（ )在其新著“ 重尋企業(yè)精神 ” 中講，企業(yè)的使命是 “ 制造使人們愉悅的產(chǎn)品 ” 。 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 14 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● “ 質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇 ” 。不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級管理