【正文】 質(zhì)量（ Quality） 一 質(zhì)量定義 ● 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會(huì)一定需求而規(guī)定 的技術(shù)條件的性能總和。后者著眼于具體過(guò)程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 49 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果 ● 增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力 ● 由于體系、產(chǎn)品和過(guò)程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì) 組織的有效性和效率的信任 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個(gè)全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門職能及過(guò)程結(jié)果相聯(lián)系 ● 在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持 一致 ● 在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)過(guò)程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可 以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源，及時(shí)采取措施 ● 在人力資源的管理方面，可以為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)提供更好的理解，從 而減少部門之間的隔閡，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 50 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系 （ 2）明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這 些過(guò)程相互協(xié)調(diào) （ 3）控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行， 應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過(guò)程， 并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序 （ 4）通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措 施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī) ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 51 六 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo) 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 52 1 理解要點(diǎn) ? 持續(xù)改進(jìn)是 “ 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) ” 。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 37 1 理解要點(diǎn) ? 最高管理者是： “ 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。 . 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用 167。至少有 50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)根據(jù) ISO9000開展了第三方評(píng)定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。 ? 美國(guó)企業(yè)家賴?yán)?質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、 增加社會(huì)效益的有效措施 ● 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)使開放性的世界經(jīng)濟(jì)，國(guó)際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟(jì)合作，是每個(gè)國(guó) 家發(fā)展經(jīng)濟(jì)不可缺少的條件。 本課程的目標(biāo)是通過(guò)課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法： 1 掌握質(zhì)量管理的基本原則 ， 樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀； 2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)及我國(guó)質(zhì)量管理現(xiàn)狀； 3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念； 4 掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法 ， 學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng) 計(jì)技術(shù) 。 全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理 全過(guò)程的質(zhì)量管理 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 10 一 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) ● 特別是自七十年代以來(lái)，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會(huì)生產(chǎn)力 的發(fā)展。許多國(guó)家政府和政治領(lǐng) 導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動(dòng)和實(shí)施國(guó)家質(zhì)量政策，以提高本國(guó)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至在一 些非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 13 三 “ 用戶滿意 ” 是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) ? 滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。在廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者意見(jiàn)、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，作為 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想；同時(shí)，根據(jù)廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的要求，研究了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和 ISO14000系列環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性問(wèn)題 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 20 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 2023年 12月 15日 ISO正式發(fā)布 ISO9000、 ISO9001和 ISO9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 總之，質(zhì)量工程的產(chǎn)生標(biāo)志著以管理職能為核心轉(zhuǎn)向以技 術(shù)為先導(dǎo)、以設(shè)計(jì)規(guī)范為目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標(biāo)的質(zhì)量管 理發(fā)展新趨勢(shì)，是當(dāng)代行之有效的最新質(zhì)量管理技術(shù)的綜合， 是對(duì)質(zhì)量管理的深化、完善和發(fā)展。 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則采取的主要措施 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 33 1 理解要點(diǎn) （ 1）顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求 放在第一位 （ 2）顧客的定義 ● 顧客 “ 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過(guò)系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率 ? 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 系統(tǒng)方法和過(guò)程方法關(guān)系非常密切。 質(zhì)量管理體系 (Quality management system) ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 63 167。 ﹡ 軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施 ? 正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，作出正確的決斷 ? 盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 56 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策 ● 組織可以增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力 ● 組織可以增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的 能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ) 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的 ● 在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn) 實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī) 的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題 ● 在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān) 鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 57 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有 關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責(zé) （ 2）通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可 靠性 （ 3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分 析。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與 ● 必須對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責(zé)任感 ● 員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工 作，實(shí)現(xiàn)充分參與 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 41 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ●使全體員工動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾， 從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo) ●使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，工作不好會(huì)給組 織帶來(lái)?yè)p失，從而樹立起工作責(zé)任心 ●使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)地、積極地去 尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而樹立起事業(yè)心 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn) ●在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任 ●在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn) ●在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿意，更 積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組織帶來(lái)收益 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 42 3 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 （ 1）要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的 重要性和在組織中的作用 （ 2）教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。此文件在 1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見(jiàn)，得到普遍的贊同。 1993年 9月底為止，世界上有 76個(gè)國(guó)家發(fā)出 23971份 ISO9000認(rèn)證證書， 1994年 6月底為止，世界上有 76個(gè)國(guó)家發(fā)出 70517份 ISO9000認(rèn)證證書， 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種 ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為 “ ISO9000現(xiàn)象 ” ● ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 ﹡ 許多國(guó)家承認(rèn)和國(guó)際承認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證體系已結(jié)合 ISO9000確定了 產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志 ﹡ 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國(guó)公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾 ? ）英國(guó)、新加坡的國(guó)防部、美國(guó)的海軍等許多國(guó)家的政府 采 購(gòu)都已制定了實(shí)施 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 ﹡ 許多國(guó)家的政府采購(gòu)，要求大的合同供應(yīng)商注冊(cè) ISO9000標(biāo)準(zhǔn) ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 22 4 ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處 （ 1）第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù) 是實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度 （ 2）第三方認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級(jí)管理和技術(shù)人才，不斷開 拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機(jī)會(huì)， 在質(zhì)量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)之道 ● 低劣質(zhì)量不僅會(huì)給顧客帶來(lái)不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、 服務(wù)成本） ● 在美國(guó)提出 “ 以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng) ” 的概念 ﹡ 制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 ﹡ 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)：以最經(jīng)濟(jì)、有效的方式從事生產(chǎn)，達(dá)到 “ 高質(zhì)量、低成本 ” 的經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)；質(zhì)量要講效益，要?jiǎng)?chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理；質(zhì)量