質(zhì)量管理學(xué)顧客完全滿意-文庫吧資料
2025-02-27 13:04本頁面
【正文】 員工以及支持部門，最后是管理人員 ? 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象 ? 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程 職能部門 1. 從顧客的角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。 －－隱蔽型（潛在）： 預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 例如：在兩年內(nèi)，對 CH、 HE和 KJ三家企業(yè)所作的最有價值品牌評估結(jié)果如下（單位：億元） 年份 CH HE KJ 1999 73 2023 182 118 增長 109 增長率 249% 415% 376% 顧客信息調(diào)查 顧客完全滿意 1. 什么是 顧客完全滿意 2. 顧客完全滿意要點 超越顧客的期望 1. 什么是 顧客完全滿意 1）誰是顧客？ ? 具有消費能力或消費潛力的人 ? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 – 內(nèi)部顧客 －－企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東。 2. 顧客滿意度指數(shù) (CSICustomer Satisfaction Indexes) ?顧顧客滿意度指數(shù) CSI 對顧客滿意度評價測量的指標(biāo) 4）模型中結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系及含義 ?預(yù)期質(zhì)量（ Customer Expectations） ?感知質(zhì)量（ Perceived Quality） ?感知價值（ Perceived Value） ?顧客滿意度（ Customer Satisfaction） ?顧客抱怨（ Customer Complaints） ?顧客忠誠（ Customer Loyalty） 顧客滿意理論模型 感知質(zhì)量 預(yù)期 愿望 預(yù)期一致性 愿望一致性 整體滿意 信息滿意 質(zhì)量滿意 TCSS理論模型展開 感知質(zhì)量 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) m 可觀測變量 1 可觀測變量 2 可觀測變量 n 以 感知質(zhì)量 為例示意 TCSS理論模型 Q3 Q12 Q4 Q20 Q21 Q1 Q5 Q8 Q9 Q13 Q16 Q17 Q2 Q6 Q7 Q10 Q11 Q14 Q155 Q19 Q18 Q22 Q2 Q24 TCSS測評系統(tǒng)理論模型結(jié)構(gòu) 顧客忠誠 是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對某品牌和企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結(jié)合。 4）行業(yè)內(nèi)具體企事業(yè)單位的滿意度指數(shù)。 2）各個經(jīng)濟部門的滿意度指數(shù)。第三章 顧客完全滿意 Total Customer Satisfaction TCS 質(zhì)量管理學(xué) ? 一 顧客滿意度 CSI ? 二 顧客完全滿意 管理的演變 管理體系標(biāo)準(zhǔn) 檢驗 過程控制 質(zhì)量管理 專家之言 第三章 顧客 完全 滿意 第三章 課程目標(biāo) 在課程結(jié)束后，你能夠了解： ? 顧客滿意度的概念 ? 顧客滿意度指數(shù)的實際應(yīng)用價值 ? 國外顧客滿意度指數(shù)的研究與發(fā)展 ? ACSI模型的結(jié)構(gòu)和變量含義 ? 企業(yè)評價顧客滿意度的現(xiàn)實意義 顧客與顧客滿意 1. 什么是顧客？ ? 狹義顧客和廣義顧客 ? 內(nèi)部顧客和外部顧客 2. 什么是顧客滿意？ ? 瞬間感受 ? Kano模型 3. 有關(guān)顧客滿意度的概念 1. 什么是顧客？ 1）狹義顧客和廣義顧客 顧客 ——任何接受或 可能 接受產(chǎn)品和服務(wù)的對象。 2）內(nèi)部顧客 ? 職級顧客 ( Post Scale Customer ) ——任務(wù)顧客 ( Tadk Customer) ——條件顧客 ( Comdition Customer ) ? 職能顧客 ( Fanction Customer) ? 工序顧客 (Work Procedure Customer) 顧客 消費者 任務(wù)顧客 ( Tadk Customer) 股東 股東大會 董事會 組、股 科、室 部、處 經(jīng)理 顧客 顧客 顧客 顧客 顧客 顧客 圖 31 任務(wù)顧客關(guān)系鏈 條件顧客 ( Comdition
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