質(zhì)量管理學(xué)顧客完全滿意(編輯修改稿)
2025-03-13 13:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 n Indexes) ?顧顧客滿意度指數(shù) CSI 對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)測(cè)量的指標(biāo) 4）模型中結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系及含義 ?預(yù)期質(zhì)量（ Customer Expectations） ?感知質(zhì)量（ Perceived Quality） ?感知價(jià)值（ Perceived Value） ?顧客滿意度（ Customer Satisfaction） ?顧客抱怨（ Customer Complaints） ?顧客忠誠(chéng)（ Customer Loyalty） 顧客滿意理論模型 感知質(zhì)量 預(yù)期 愿望 預(yù)期一致性 愿望一致性 整體滿意 信息滿意 質(zhì)量滿意 TCSS理論模型展開(kāi) 感知質(zhì)量 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) m 可觀測(cè)變量 1 可觀測(cè)變量 2 可觀測(cè)變量 n 以 感知質(zhì)量 為例示意 TCSS理論模型 Q3 Q12 Q4 Q20 Q21 Q1 Q5 Q8 Q9 Q13 Q16 Q17 Q2 Q6 Q7 Q10 Q11 Q14 Q155 Q19 Q18 Q22 Q2 Q24 TCSS測(cè)評(píng)系統(tǒng)理論模型結(jié)構(gòu) 顧客忠誠(chéng) 是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌和企業(yè)作出長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合。 顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)特征有以下四種 1）再次或大量購(gòu)買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) 2）主動(dòng)地向他人推薦該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) 3）幾乎沒(méi)有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌促銷的誘惑 4）發(fā)現(xiàn)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息，求得解決，而且不影響再次購(gòu)買 顧客忠誠(chéng)度 是對(duì)顧客忠誠(chéng)程度的定量描述 顧客忠誠(chéng) 顧客另找賣主的原因 ? 1％ 由于買方人員亡故 ? 3％ 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 ? 5％ 由于顧及其他朋友關(guān)系 ? 9％ 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶 ? 14％ 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意 68％ 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠 顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)（購(gòu)買行為 610倍） 顧客滿意一次購(gòu)買 由于顧客不滿意，公司會(huì)如此 迅速 地失去市場(chǎng)占有率 ? 一個(gè)人投訴（ 4％） ? 24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（ 96％） ? 不投訴的顧客中有 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（ 25％） 由于顧客不滿意，公司會(huì)面臨 迅速 地失去市場(chǎng)占有率的危機(jī) ? 解決我的問(wèn)題，我可能會(huì)再光顧 ? 別妄想，我們不會(huì)再來(lái) ? 快點(diǎn)解決我的問(wèn)題，我很可能會(huì)再光顧 ? 解決我的問(wèn)題，我會(huì)告訴 5個(gè)人，你還不錯(cuò) 根據(jù)品牌資產(chǎn)評(píng)估事物所的調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作，可以在國(guó)家或者世界范圍內(nèi)進(jìn)行最有價(jià)值品牌的資產(chǎn)評(píng)估，并進(jìn)行比較分析。 例如：在兩年內(nèi)，對(duì) CH、 HE和 KJ三家企業(yè)所作的最有價(jià)值品牌評(píng)估結(jié)果如下（單位：億元） 年份 CH HE KJ 1999 73 2023 182 118 增長(zhǎng) 109 增長(zhǎng)率 249% 415% 376% 顧客信息調(diào)查 顧客完全滿意 1. 什么是 顧客完全滿意 2. 顧客完全滿意要點(diǎn) 超越顧客的期望 1. 什么是 顧客完全滿意 1）誰(shuí)是顧客？ ? 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人 ? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 – 內(nèi)部顧客 －－企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東。 – 外部顧客－－顯著型 ：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求，了解商品信息和購(gòu)買渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。 －－隱蔽型（潛在）： 預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 2）哪些因素對(duì)顧客是重要的？ ? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 貨真價(jià)實(shí) ? 按時(shí)交貨 3）顧客眼中的價(jià)值 ? 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益 ? 收益：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受…… ? 成本：金錢(qián)支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便 ? 產(chǎn)品功能－－效用、利益－－隱含的個(gè)性化需求 4）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略 ? 商品策略－－假定本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng) ? 技術(shù)導(dǎo)向－－在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建
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