質(zhì)量管理學__第三章以顧客為中心(編輯修改稿)
2025-03-13 13:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 CSI的目的： 發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意的關鍵因素，促進組織改進行動 ? 顯然，衡量顧客滿意度本身并不是目的。目的在于通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，將反映顧客滿意程度的統(tǒng)計調(diào)查結果用數(shù)字、比例、圖形表示出來、發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意水平的關鍵因素，促進組織的改進行動。 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠 ? 顧客忠誠 –顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的 長期購買的承諾 。 (顧客忠誠 =吸引力 *滿意度 *參與度 ，吸引力的關鍵是： 欣喜 =期望 +1) –滿意和忠誠的區(qū)別：滿意體現(xiàn)在 態(tài)度 上，忠誠體現(xiàn)在 行動 上；滿意顧客會 光顧競爭對手 ，忠誠顧客 只向我們購買 ； 顧客滿意 是顧客忠誠的必要條件而非充分條件 P70 表 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠 –顧客忠誠的意義：帶來持續(xù)不斷地 增加值 ?①往來時間增加帶來消費額增加 ?②正面宣傳是免費的廣告資源 ?③服務成本小， 新顧客服務成本高 ?④價格敏感度低，利潤高 ?⑤相互學習關系，相互了解，提高產(chǎn)品或服務效率 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠 ? 實現(xiàn)顧客滿意的途徑 – – 、短期需要和期望（也就是 預期的質(zhì)量） – （ 期望質(zhì)量 ）與設計、生產(chǎn)和交付過程（得到 實際質(zhì)量 ）之間的聯(lián)系 ? 期望質(zhì)量 實際質(zhì)量 =顧客所感知到的質(zhì)量 – – – ，并利用這些信息來評估和改進自身的內(nèi)部過程 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 – 顧客滿意度 是衡量組織的管理水準和業(yè)務績效的 晴雨表 – 顧客滿意度測量途徑： 顧客調(diào)查 （主要方法）， 產(chǎn)品提供登記 ， 投訴的處理與跟蹤 ， 交易數(shù)據(jù)分析 ， 顧客接觸點分析 ， 流失顧客分析 ? 顧客滿意度測量的用途： 一座采掘不完的金礦 – 知 – – – 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 ? 顧客滿意度測評系統(tǒng)與實施過程 ? 關鍵活動： – – 反饋數(shù)據(jù) – – P73表 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 ? 顧客滿意度測評中的主要事項： ? 顧客調(diào)查的主要環(huán)節(jié)： – – – ? 書面調(diào)查問卷 最常用： 樣本大，定量，成本低，不回答誤差 ? 當面訪談和焦點小組 ： 樣本少，定性，成本高，費時 ? 電話訪問 ： 樣本中，定性，數(shù)量有限的顧客 ? 郵件調(diào)查 ： 關鍵屬性跟蹤，穩(wěn)定 – – – 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 ? 顧客滿意度數(shù)據(jù)分析 類型： – ： ? 單變量 ：邊際分析，頻數(shù)分析，集中分析、變異分析、極值、回答水平的解釋 ? 雙變量 ：分類、相關、風險分析 ? 識別主要事項和原因分析 ：簡單因果分析 – ：傾聽顧客 – ： – ： 多元回歸、方差分析、因素分析、聚類分析、多維量表分析 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 ? 顧客滿意度測量中存在的問題： – – – –
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