質(zhì)量管理學(xué)__第三章以顧客為中心(編輯修改稿)
2025-03-13 13:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 CSI的目的： 發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意的關(guān)鍵因素，促進(jìn)組織改進(jìn)行動(dòng) ? 顯然，衡量顧客滿意度本身并不是目的。目的在于通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，將反映顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果用數(shù)字、比例、圖形表示出來(lái)、發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意水平的關(guān)鍵因素，促進(jìn)組織的改進(jìn)行動(dòng)。 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng) ? 顧客忠誠(chéng) –顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的 長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾 。 (顧客忠誠(chéng) =吸引力 *滿意度 *參與度 ，吸引力的關(guān)鍵是： 欣喜 =期望 +1) –滿意和忠誠(chéng)的區(qū)別：滿意體現(xiàn)在 態(tài)度 上，忠誠(chéng)體現(xiàn)在 行動(dòng) 上；滿意顧客會(huì) 光顧競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ，忠誠(chéng)顧客 只向我們購(gòu)買 ； 顧客滿意 是顧客忠誠(chéng)的必要條件而非充分條件 P70 表 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng) –顧客忠誠(chéng)的意義：帶來(lái)持續(xù)不斷地 增加值 ?①往來(lái)時(shí)間增加帶來(lái)消費(fèi)額增加 ?②正面宣傳是免費(fèi)的廣告資源 ?③服務(wù)成本小， 新顧客服務(wù)成本高 ?④價(jià)格敏感度低，利潤(rùn)高 ?⑤相互學(xué)習(xí)關(guān)系，相互了解，提高產(chǎn)品或服務(wù)效率 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng) ? 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑 – – 、短期需要和期望（也就是 預(yù)期的質(zhì)量） – （ 期望質(zhì)量 ）與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付過(guò)程（得到 實(shí)際質(zhì)量 ）之間的聯(lián)系 ? 期望質(zhì)量 實(shí)際質(zhì)量 =顧客所感知到的質(zhì)量 – – – ，并利用這些信息來(lái)評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過(guò)程 第三節(jié) 顧客滿意度的測(cè)量與分析 – 顧客滿意度 是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績(jī)效的 晴雨表 – 顧客滿意度測(cè)量途徑： 顧客調(diào)查 （主要方法）， 產(chǎn)品提供登記 ， 投訴的處理與跟蹤 ， 交易數(shù)據(jù)分析 ， 顧客接觸點(diǎn)分析 ， 流失顧客分析 ? 顧客滿意度測(cè)量的用途： 一座采掘不完的金礦 – 知 – – – 第三節(jié) 顧客滿意度的測(cè)量與分析 ? 顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)與實(shí)施過(guò)程 ? 關(guān)鍵活動(dòng)： – – 反饋數(shù)據(jù) – – P73表 第三節(jié) 顧客滿意度的測(cè)量與分析 ? 顧客滿意度測(cè)評(píng)中的主要事項(xiàng)： ? 顧客調(diào)查的主要環(huán)節(jié)： – – – ? 書(shū)面調(diào)查問(wèn)卷 最常用： 樣本大，定量，成本低，不回答誤差 ? 當(dāng)面訪談和焦點(diǎn)小組 ： 樣本少，定性，成本高，費(fèi)時(shí) ? 電話訪問(wèn) ： 樣本中，定性，數(shù)量有限的顧客 ? 郵件調(diào)查 ： 關(guān)鍵屬性跟蹤，穩(wěn)定 – – – 第三節(jié) 顧客滿意度的測(cè)量與分析 ? 顧客滿意度數(shù)據(jù)分析 類型： – ： ? 單變量 ：邊際分析，頻數(shù)分析，集中分析、變異分析、極值、回答水平的解釋 ? 雙變量 ：分類、相關(guān)、風(fēng)險(xiǎn)分析 ? 識(shí)別主要事項(xiàng)和原因分析 ：簡(jiǎn)單因果分析 – ：傾聽(tīng)顧客 – ： – ： 多元回歸、方差分析、因素分析、聚類分析、多維量表分析 第三節(jié) 顧客滿意度的測(cè)量與分析 ? 顧客滿意度測(cè)量中存在的問(wèn)題： – – – –
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