質(zhì)量管理學(xué)__第三章以顧客為中心-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 M） :購(gòu)買產(chǎn)品并集成為自己的產(chǎn)品，如一個(gè)計(jì)算機(jī)制造商購(gòu)買另一家生產(chǎn)者制造的磁盤驅(qū)動(dòng)器，并裝配到自己生產(chǎn)的計(jì)算機(jī)上去 外部顧客的分類 ? 潛在顧客：那些目前不使用本企業(yè)的產(chǎn)品，但有可能會(huì)變成顧客的組織或個(gè)人，如一個(gè)租用汽車時(shí)可能會(huì)購(gòu)買一輛類似的汽車 ? 隱蔽的顧客：這是一類常常為人們所忽略的顧客，但他們對(duì)于企業(yè)的活動(dòng)可以產(chǎn)生巨大的影響，這些顧客如管制者、批評(píng)家、觀念領(lǐng)導(dǎo)者、測(cè)試服務(wù)機(jī)構(gòu)、支付者、媒體、自由公眾、那些直接或間接接受產(chǎn)品的人、公司政策制定者、工會(huì)以及職業(yè)協(xié)會(huì)等 內(nèi)部顧客： ?內(nèi)部顧客： 組織邊界內(nèi) ， 某一過程中 的個(gè)人或團(tuán)體 ?組織中每個(gè)人都有三重角色： 供應(yīng)者、加工者和顧客 ?內(nèi)部顧客只是完成過程， 外部顧客才是公司的最終責(zé)任，是公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的目的 第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分 ? 顧客細(xì)分 –目的： 細(xì)分市場(chǎng) 對(duì)企業(yè)選址特別重要，不進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)的企業(yè) 將失去在該細(xì)分市場(chǎng)上最大限度滿足顧客期望的機(jī)會(huì) –細(xì)分市場(chǎng)關(guān)鍵是細(xì)分特定需要和期望的顧客 –細(xì)分顧客依據(jù)： 地理位置 、 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素 、產(chǎn)品使用情況 、 采購(gòu)方式 、 購(gòu)買數(shù)量 、 預(yù)期服務(wù)水平 等 –按顧客偏好分： 類似偏好 、 分散偏好 、 成群偏好 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng) ? 顧客需要 –顧客需要：是指顧客在生理和心理方面對(duì)于生存和福祉的基本要求和欲望。 –企業(yè)存在的價(jià)值就是： 滿足顧客的需要 –識(shí)別和細(xì)分顧客 是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的邏輯起點(diǎn)。 –顧客抱怨 的滿意度低的常見表達(dá)方式，但 沒有抱怨不代表顧客滿意。 ? 第四，鑒于顧客需要和期望的多元性，以及顧客認(rèn)識(shí)、感知和反映的特點(diǎn)，顧客滿意受到多種因素的影響，是多個(gè)變量構(gòu)成的函數(shù)。 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng) ? 顧客忠誠(chéng) –顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的 長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾 。 –（ 1） CRM系統(tǒng)的基本功能： ? ：電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、傳真 ? ：銷售服務(wù)自動(dòng)化 ? ：數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、知識(shí)管理 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 –（ 2） CRM系統(tǒng)的基本類型： ? CRM系統(tǒng) ：關(guān)注工作流程，營(yíng)銷自動(dòng)化和與顧客的交互式管理 ? CRM系統(tǒng) ：支持決策 ? CRM型系統(tǒng) ：與顧客交流，接入式管理。 –顧客關(guān)系管理的過程和環(huán)節(jié)。 :13:4913:13Mar2313Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :13:4913:13:49March 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 13日星期一 1時(shí) 13分 49秒 13:13:4913 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :13:4913:13Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時(shí) 13分 49秒 13:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提
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