質(zhì)量管理學(xué)——第三章以顧客為中心(編輯修改稿)
2025-03-13 13:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 地附加值 – 研究表明， 高的顧客滿意度未必意味著顧客的重復(fù)購買行為 ，其原因在于 顧客有意夸大滿意度的傾向 – (顧客忠誠 =吸引力 *滿意度 *參與度 ，吸引力的關(guān)鍵是： 欣喜 =期望 +1) ? 滿意和忠誠的區(qū)別： 滿意體現(xiàn)在 態(tài)度 上，忠誠體現(xiàn)在 行動 上；滿意顧客會 光顧競爭對手 ，忠誠顧客 只向我們購買 ； 顧客滿意 是顧客忠誠的 必要條件而非充分條件 。 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠 –顧客忠誠的意義：帶來持續(xù)不斷地 增加值 ?①往來時間增加帶來消費(fèi)額增加 ?② 正面宣傳是免費(fèi)的廣告資源 ?③服務(wù)成本小， 新顧客服務(wù)成本高 ?④價格敏感度低，利潤高 ?⑤相互學(xué)習(xí)關(guān)系，相互了解，提高產(chǎn)品或服務(wù)效率 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠 顧客的要求和期望 在溝通中被企業(yè)識別 利用明確的、達(dá)成一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范滿足或超越顧客要求 實(shí)際質(zhì)量是到達(dá)客戶手中的生產(chǎn)過程的輸出結(jié)果。 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠 ? 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑 – 定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場 – 顧客的長、短期需要和期望 （也就是 預(yù)期的質(zhì)量） – 顧客的意見（ 期望質(zhì)量 ）與設(shè)計、生產(chǎn)和交付過程（得到 實(shí)際質(zhì)量 ）之間的聯(lián)系 ? 期望質(zhì)量 實(shí)際質(zhì)量 =顧客所感知到的質(zhì)量 – 顧客關(guān)系 – 有效的抱怨管理過程 – ，并利用這些信息來 評估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 –顧客滿意度 是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績效的 晴雨表 –測量顧客的滿意度是 改進(jìn)組織的業(yè)績和運(yùn)作、實(shí)現(xiàn)顧客滿意并提高企業(yè)競爭力 的重要手段。 –顧客滿意度測量途徑： 顧客調(diào)查 （主要方法），產(chǎn)品提供登記 ， 投訴的處理與跟蹤 ， 交易數(shù)據(jù)分析 ， 顧客接觸點(diǎn)分析 ， 流失顧客分析 ? 顧客滿意度測量的用途： 一座采掘不完的金礦 – 知 – – – 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 ? 顧客滿意度測評系統(tǒng)與實(shí)施過程 ? 顧客滿意度測評系統(tǒng)這一類系統(tǒng)的基本特點(diǎn)： ?以完全的顧客滿意理念為基礎(chǔ) ?由最高管理者主導(dǎo) ?從顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)，重視和關(guān)注顧客接觸點(diǎn) ?運(yùn)用各種統(tǒng)計技術(shù)和溝通方法，實(shí)施定性、定量、定期的綜合測定。 ? 關(guān)鍵活動： – – 反饋數(shù)據(jù) – – 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 ? 顧客滿意度測評中的主要事項： ? 顧客調(diào)查的主要環(huán)節(jié)： – – – ? 書面調(diào)查問卷 最常用： 樣本大，定量，成本低，不回答誤差 ? 當(dāng)面訪談和焦點(diǎn)小組 ： 樣本少，定性，成本高，費(fèi)時 ? 電話訪問 ： 樣本中，定性，數(shù)量有限的顧客 ? 郵件調(diào)查 ： 關(guān)鍵屬性跟蹤，穩(wěn)定 – – （ P76 表 ） – 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 ? 顧客滿意度數(shù)據(jù)分析 類型： – ： ? 單變量 ： 邊際分析，頻數(shù)分布，集中分析、變異分析、極值、回答水平的解釋 ? 雙變量 ： 分類統(tǒng)計、相關(guān)分析、風(fēng)險分析 ? 識別主要事項和原因分析 ： 簡單因果分析 – ： 傾聽顧客 – ： – ： 多元回歸、方差分析、
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