【文章內(nèi)容簡介】 （ 5）分析差距，實施產(chǎn)品和服務改進；（ 6）留住和造就忠誠的顧客。關(guān)鍵環(huán)節(jié)：? 組織的可達性與承諾；? 選拔和培訓與顧客直接接觸員工；? 明確顧客接觸要求；? 有效的投訴管理 ；? 全面分析顧客價值；? 尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。75電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） ? CRM系統(tǒng)本質(zhì)上是一套人機交互的信息系統(tǒng)，它基于顧客導向的管理理念，借助信息處理技術(shù)和方法，將企業(yè)管理顧客關(guān)系的途徑和方法集成起來，形成了一個信息共享與知識管理的有機整體?；竟δ堍?接入管理 —— 通過電子商務、呼叫中心、網(wǎng)絡、電子郵件、電話、傳真等實現(xiàn)與顧客的交互、快速響應并提供技術(shù)支持；② 流程管理 —— 實現(xiàn)營銷、銷售、服務等職能和過程的精細管理和工作自動化；③ 決策支持 —— 借助數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營的決策支持。? CRM的類型– 流程型 CRM系統(tǒng)– 分析型 CRM系統(tǒng)– 協(xié)作型 CRM系統(tǒng)。76CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)(1)數(shù)據(jù)倉庫 (DW) 。 DW是數(shù)據(jù)庫技術(shù)的一種新的應用，它是用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和技術(shù)來管理多種內(nèi)容和不同載體的數(shù)據(jù)，并能夠形象生動或富有創(chuàng)造性地展示信息。 (2)數(shù)據(jù)挖掘（ DM）技術(shù)。它是一個從數(shù)據(jù)中萃取和展現(xiàn)可付諸行動的、隱含的和新穎的信息的流程，其中包括驗證驅(qū)動型數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) (如 SQL、 OLAP)和發(fā)現(xiàn)驅(qū)動型數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) (如專家系統(tǒng)、機器學習、數(shù)據(jù)可視化 )。 (3)關(guān)系技術(shù) (RT)。它基于智能化的信息技術(shù)和軟件系統(tǒng)，通過快速、靈活、具有創(chuàng)造性、專業(yè)化、顧客化的信息互動，擴大、增強企業(yè)與顧客和供應商的關(guān)系，預見和發(fā)現(xiàn)機會。 (4)顧客互動中心 (CIC)。顧客互動中心是 RT應用于 CRM系統(tǒng)的一種解決方案，它是基于現(xiàn)代通信服務的呼叫中心， 77第三章　小結(jié)? 能否贏得顧客和留住顧客決定了一個企業(yè)的成敗。以顧客為中心是當代質(zhì)量管理中最重要的理念之一，是指導企業(yè)質(zhì)量活動的最基本的原則。– 首先討論了如何識別顧客，如何對顧客加以細分。– 其次，討論了顧客需要的含義以及揭示顧客需要的程序，在此基礎(chǔ)上重點辨析了顧客滿意和顧客忠誠這兩個重要概念，并討論了企業(yè)實現(xiàn)顧客滿意的途徑和具體的做法。– 第三，討論了顧客滿意度測量的用途、過程、注意事項以及顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析和計算，指出了顧客滿意度改進與測量活動中存在的一些問題。– 第四，介紹了顧客關(guān)系管理的含義、主要工作環(huán)節(jié)以及基于計算機技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。78第四章　領(lǐng)導與戰(zhàn)略計劃一、組織的基本方向二、 組織的社會責任三、 戰(zhàn)略計劃活動四、 標高分析79一、組織的基本方向一個組織的基本方向需要回答幾個根：本性問題：1.“我是誰？ ”2.“我要到哪里去？ ”3.“如何到那里去？ ”4.“我的處世原則如何？ ”即組織的核心理念或根本的指導思想：（ mission） ：一個組織之所以存在的理由，回答 “我是誰？ ”這一問題；（ vision） ：對于組織未來將會到何處去的生動描繪。 BHAG， BigHairyAudaciousGoal，宏大、驚人而大膽的目標。（ core value） ：一個組織處事的信條、根本原則、信念， “作人的態(tài)度 ”，回答 “我如何行事？我看重什么？ ”這一問題；80二、組織的社會責任? 社會責任指的是企業(yè)追求有利于社會的長遠目標的一種義務，它超越了法律和經(jīng)濟所要求的義務。 ? 社會責任超越了只是符合基本的經(jīng)濟的和法律的標準的限度，加入了一種道德的要求，促使人們從事使社會變得更美好的事情，而不做那些有損于社會的事情。 　　第 1階段，管理者，將努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益，并未感到有義務滿足其他的社會需要。　　第 2階段，管理者承認他們對員工的責任，管理者將改善工作條件、擴大員工權(quán)力、增加工作保障等?！　〉?3階段，管理者將社會責任擴展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應商方面。管理者的哲學就是，只有通過滿足經(jīng)營各方的需要，才能實現(xiàn)他們對股東的責任?！　〉?4階段，管理者感到他們對社會整體負有責任。承擔這樣的責任意味著管理者會積極促進社會公正、保護環(huán)境、支持社會公益活動。81社會責任恪守道德規(guī)范：? 在錄用人員時注重候選者的道德水準。? 建立組織的道德準則和決策規(guī)則。? 高層管理者在道德方面的以身垂范。? 認識目標和績效評價的作用。? 提供道德規(guī)范方面的培訓。? 獨立的社會審計。? 正式的保護機制。 履行公民義務 ：? 改進所在地的教育和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)? 美化環(huán)境? 保護資源? 社區(qū)服務? 改善行業(yè)及企業(yè)的商業(yè)慣行? 共享非專利性的信息? 主動地影響和推動其它的公、私機構(gòu)，共同促進上述目的的實現(xiàn)82三、戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)略計劃的概念戰(zhàn)略計劃過程83(一 )戰(zhàn)略計劃活動? 戰(zhàn)略是在競爭條件下，組織發(fā)展的方向性、長遠性、全局性謀劃和行動。戰(zhàn)略的主要目標是獲得競爭優(yōu)勢。? 戰(zhàn)略計劃活動是一個系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標，并將這些目標與財務、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標一道整合到一個綜合的經(jīng)營計劃當中。 ? 戰(zhàn)略計劃活動并不只是制定一個戰(zhàn)略計劃方案，它實際上是對戰(zhàn)略目標、分目標、年度目標、資源安排和實現(xiàn)目標的行動所進行的詳細部署。84實施戰(zhàn)略計劃活動的益處（將質(zhì)量活動納入到了戰(zhàn)略計劃活動當中，從而使得質(zhì)量成為了組織日?；顒拥挠袡C組織部分） ① 將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上；② 建立起一個高效、靈活的計劃和實施系統(tǒng)；③ 使改進成為長期實施的常規(guī)性活動；④ 促進跨部門的合作；⑤ 通過賦予實施所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神；⑥ 消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費性的活動；⑦ 消除各種計劃中的可能沖突；⑧ 集中資源確保財務計劃的實現(xiàn)。85(二 )戰(zhàn)略計劃活動的過程① 確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針；（提出－確立－溝通和認同）② 將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；（愿景－關(guān)鍵　因素－關(guān)鍵過程－關(guān)鍵戰(zhàn)略或行動計劃）③ 制訂戰(zhàn)略目標；（明確的、可測量 、有時間、平衡與多方面）④ 目標的展開；（方針目標管理）⑤ 用關(guān)鍵績效指標來測量進展狀況；（平衡計分卡思想）⑥ 評審進展狀況；（成就與差距，改進的機會）⑦ 經(jīng)營審核。（基于改進的機會，確定改進與行動計劃）86四、標高分析（ Benchmarking） 標高分析 ——“ 對照公認的領(lǐng)先組織（ best in class）或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務、過程等關(guān)鍵的成功因素進行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。 ” 標高分析的基本思路在于，企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進必須自過程入手。標高分析的作用：? 設(shè)定目標? 改進績效? 促進組織的變革標高分析的步驟：標高 +超越：① 確定實施標高分析活動的領(lǐng)域或?qū)ο蟆＂?明確自身的現(xiàn)狀。③ 確定誰是最佳者，也就是選擇標高分析的標桿。④ 明確標桿組織是怎樣做的。⑤ 確定并實施改進方案。87第四章　小結(jié)? 本章圍繞發(fā)揮領(lǐng)導的作用，闡述了領(lǐng)導人的使命和基本作用，即確定組織的基本方向，包括使命、核心價值觀和愿景，倡導組織承擔社會責任，履行公民義務，制定并實施戰(zhàn)略計劃。? 其中詳細討論了戰(zhàn)略計劃活動過程，即從確定組織基本方向開始，確定戰(zhàn)略，制訂戰(zhàn)略目標，衡量績效，評審戰(zhàn)略實施情況。? 最后，介紹了目前世界通行的在確定組織發(fā)展方向和戰(zhàn)略活動中風行的標高分析法。 88第五章　人力資源管理一、人力資源管理的主要內(nèi)容二、團隊與團隊式工作 (團隊合作 )89一、人力資源管理的主要內(nèi)容　　人力資源管理就是指組織通過一系列環(huán)節(jié)，包括預測規(guī)劃、招聘、教育培訓、考核評價、配置使用、激勵等，系統(tǒng)地開發(fā)人的能力，從而有效地實現(xiàn)組織和個人發(fā)展目標的過程。(1)組織設(shè)計和職位分析(2)人力資源規(guī)劃(3)員工的招聘與配置(4)員工的教育與培訓(5)績效考核(6)員工激勵(7)薪酬與福利管理(8)職業(yè)管理(9)勞動關(guān)系管理90工作設(shè)計模型 91員工的教育與培訓? 它包括通過崗前培訓、在崗培訓等形式，對員工進行教育與培訓，提高員工的知識存量與技能存量，以適應組織發(fā)展的需要。? 日本企業(yè)在 20世紀 7080年代的成功歸于兩方面原因，其一是競爭，其二就是廣泛而深入的培訓。? 質(zhì)量管理始于培訓 /教育，終于培訓 /教育。? 日本的主要企業(yè)都有著分別針對高層管理者、中層管理者和普通員工的制度化的培訓。 培訓的目的和作用：(1)適應科學、技術(shù)發(fā)展的變化(2)保持企業(yè)的競爭力(3)形成共同的價值理念(4)促進個人的發(fā)展培訓的計劃與實施：第一步，進行培訓需求分析，了解企業(yè)和員工需要提高哪些技能和素質(zhì)；第二步，根據(jù)需求設(shè)計、確定培訓計劃；第三步，實施培訓計劃；第四步，評估培訓效果。92培訓效果的評估? 培訓效果是指在培訓中受訓者所獲得的知識、技能、才干和其它特性應用于工作的程度。? 培訓評估是通過建立培訓效果評估指標及評估體系，對培訓的效果進行檢查和評價，然后把評價結(jié)果反饋給相關(guān)部門，作為下一步制定培訓計劃與進行培訓需求分析的依據(jù)之一。? 方式：問卷調(diào)查、座談、考試、觀察受訓者的行為變化及衡量受訓者工作效果。 93員工的激勵激勵價值覺察的努力和獲得獎勵的概率努力程度 達成績 效對所需完成任務的了解程度完成特定任務的能力 內(nèi)在的獎勵外在的獎勵滿意程度對報酬的公平感波特和勞勒的激勵模式 94二、團隊合作　　團隊是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，具有共同的目標，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達到目標而結(jié)合起來。? 團隊是質(zhì)量改進和全員參與的組織形式和可靠保證。? 團隊的基本特征：(1)成員們有著共同的目標，為完成共同目標，成員之間彼此合作，這是構(gòu)成和維持團隊的基本條件。(2)各成員之間相互依賴，在心理上彼此意識到團隊內(nèi)的其它個體。(3)各成員在行為上相互依賴、相互作用、彼此影響，同一團隊的成員在行為上具有互補性。(4)各成員具有群體意識，具有歸屬感，意識到 “我們是這一團隊中的人 ”， “我是這一團隊中的一員 ”。團隊的類型：(1)問題解決團隊(2)自我管理團隊(3)跨職能團隊 95高效團隊的特征有效的團隊相關(guān)的技術(shù)清晰的目標談判技能一致的承諾相互的信任良好的溝通恰當?shù)念I(lǐng)導內(nèi)部支持外部支持96第五章　小結(jié)? 以人為本，重視和加強企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理，全員參與，是追求卓越質(zhì)量的根本保證。? 人力資源管理的任務，就是吸引人才，留住人才，為充分發(fā)揮每個人的作用，為實現(xiàn)組織目標作出更大的貢獻創(chuàng)造條件、提供支持。? 本章列舉了人力資源管理的主要工作? 特別強調(diào)了質(zhì)量管理中全員參與和改進活動的組織形式 ——團隊。97第六章　過程管理與系統(tǒng)管理一、過程管理與系統(tǒng)管理概要二、產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程三、過程設(shè)計、控制與改進98一、過程管理與系統(tǒng)管理概要99 過程管理與系統(tǒng)管理? (二 )系統(tǒng)管理? 系統(tǒng)管理：運用系統(tǒng)的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，通過組織活動的協(xié)調(diào)一致，實現(xiàn)組織目標，并不斷實現(xiàn)組織的績效改進。“ 基于系統(tǒng)思想的組織管理 ” 。(一 )過程管理? 過程管理是指過程的設(shè)計、控制和改進等活動。? 具體說來，過程管理就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務過程的設(shè)計、控制和改進，識別改進質(zhì)量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客滿意的過程。? “ 基于過程的思想對組織進行管理 ”100過程管理方法1．利用已形成的方法確定為取得所期望的結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動；2．為管理關(guān)鍵活動規(guī)定明確的職責和義務；3．了解并測量關(guān)鍵活動的能力；4．規(guī)定在組織內(nèi)各職能部門之間關(guān)鍵活動的接口；5．管理上應注意一些改進關(guān)鍵活動的因素，如資源、方法及器材等；6．評價風險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。 要求與一般方法：1. 在設(shè)計過程早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務設(shè)計需要，把產(chǎn)品設(shè)計需要和生產(chǎn)過程需要、供應商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮。2. 確保質(zhì)量溶入到產(chǎn)品和服務中，在開發(fā)過程中使用適當?shù)墓ぞ吆头椒ā?. 產(chǎn)品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤?，減少產(chǎn)品開發(fā)時間，避免產(chǎn)品和服務存在故障。4. 定義重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務過程加以管理。5. 與主要供應商和合作伙伴建立合作關(guān)系。6. 控制主要過程的質(zhì)量和運營績效，使用系統(tǒng)方法識別運營績效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗證結(jié)果。7. 不斷對過程進行改進，使得質(zhì)量更好、周期更短、以及運營績效更好。8. 通過標高超越（ Benchmarking）和