【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 5）分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)；（ 6）留住和造就忠誠(chéng)的顧客。關(guān)鍵環(huán)節(jié)：? 組織的可達(dá)性與承諾；? 選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸員工；? 明確顧客接觸要求；? 有效的投訴管理 ；? 全面分析顧客價(jià)值；? 尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。75電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） ? CRM系統(tǒng)本質(zhì)上是一套人機(jī)交互的信息系統(tǒng)，它基于顧客導(dǎo)向的管理理念，借助信息處理技術(shù)和方法，將企業(yè)管理顧客關(guān)系的途徑和方法集成起來(lái)，形成了一個(gè)信息共享與知識(shí)管理的有機(jī)整體。基本功能① 接入管理 —— 通過(guò)電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、傳真等實(shí)現(xiàn)與顧客的交互、快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持；② 流程管理 —— 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等職能和過(guò)程的精細(xì)管理和工作自動(dòng)化；③ 決策支持 —— 借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識(shí)管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的決策支持。? CRM的類型– 流程型 CRM系統(tǒng)– 分析型 CRM系統(tǒng)– 協(xié)作型 CRM系統(tǒng)。76CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)(1)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) (DW) 。 DW是數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的一種新的應(yīng)用，它是用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和技術(shù)來(lái)管理多種內(nèi)容和不同載體的數(shù)據(jù)，并能夠形象生動(dòng)或富有創(chuàng)造性地展示信息。 (2)數(shù)據(jù)挖掘（ DM）技術(shù)。它是一個(gè)從數(shù)據(jù)中萃取和展現(xiàn)可付諸行動(dòng)的、隱含的和新穎的信息的流程，其中包括驗(yàn)證驅(qū)動(dòng)型數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) (如 SQL、 OLAP)和發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)型數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) (如專家系統(tǒng)、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)可視化 )。 (3)關(guān)系技術(shù) (RT)。它基于智能化的信息技術(shù)和軟件系統(tǒng)，通過(guò)快速、靈活、具有創(chuàng)造性、專業(yè)化、顧客化的信息互動(dòng)，擴(kuò)大、增強(qiáng)企業(yè)與顧客和供應(yīng)商的關(guān)系，預(yù)見(jiàn)和發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。 (4)顧客互動(dòng)中心 (CIC)。顧客互動(dòng)中心是 RT應(yīng)用于 CRM系統(tǒng)的一種解決方案，它是基于現(xiàn)代通信服務(wù)的呼叫中心， 77第三章　小結(jié)? 能否贏得顧客和留住顧客決定了一個(gè)企業(yè)的成敗。以顧客為中心是當(dāng)代質(zhì)量管理中最重要的理念之一，是指導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的最基本的原則。– 首先討論了如何識(shí)別顧客，如何對(duì)顧客加以細(xì)分。– 其次，討論了顧客需要的含義以及揭示顧客需要的程序，在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)辨析了顧客滿意和顧客忠誠(chéng)這兩個(gè)重要概念，并討論了企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑和具體的做法。– 第三，討論了顧客滿意度測(cè)量的用途、過(guò)程、注意事項(xiàng)以及顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析和計(jì)算，指出了顧客滿意度改進(jìn)與測(cè)量活動(dòng)中存在的一些問(wèn)題。– 第四，介紹了顧客關(guān)系管理的含義、主要工作環(huán)節(jié)以及基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。78第四章　領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃一、組織的基本方向二、 組織的社會(huì)責(zé)任三、 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)四、 標(biāo)高分析79一、組織的基本方向一個(gè)組織的基本方向需要回答幾個(gè)根：本性問(wèn)題：1.“我是誰(shuí)？ ”2.“我要到哪里去？ ”3.“如何到那里去？ ”4.“我的處世原則如何？ ”即組織的核心理念或根本的指導(dǎo)思想：（ mission） ：一個(gè)組織之所以存在的理由，回答 “我是誰(shuí)？ ”這一問(wèn)題；（ vision） ：對(duì)于組織未來(lái)將會(huì)到何處去的生動(dòng)描繪。 BHAG， BigHairyAudaciousGoal，宏大、驚人而大膽的目標(biāo)。（ core value） ：一個(gè)組織處事的信條、根本原則、信念， “作人的態(tài)度 ”，回答 “我如何行事？我看重什么？ ”這一問(wèn)題；80二、組織的社會(huì)責(zé)任? 社會(huì)責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。 ? 社會(huì)責(zé)任超越了只是符合基本的經(jīng)濟(jì)的和法律的標(biāo)準(zhǔn)的限度，加入了一種道德的要求，促使人們從事使社會(huì)變得更美好的事情，而不做那些有損于社會(huì)的事情。 　　第 1階段，管理者，將努力通過(guò)利潤(rùn)最大化和成本最小化來(lái)提高股東的利益，并未感到有義務(wù)滿足其他的社會(huì)需要?！　〉?2階段，管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，管理者將改善工作條件、擴(kuò)大員工權(quán)力、增加工作保障等?！　〉?3階段，管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。管理者的哲學(xué)就是，只有通過(guò)滿足經(jīng)營(yíng)各方的需要，才能實(shí)現(xiàn)他們對(duì)股東的責(zé)任?！　〉?4階段，管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任。承擔(dān)這樣的責(zé)任意味著管理者會(huì)積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境、支持社會(huì)公益活動(dòng)。81社會(huì)責(zé)任恪守道德規(guī)范：? 在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)。? 建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。? 高層管理者在道德方面的以身垂范。? 認(rèn)識(shí)目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用。? 提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。? 獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)。? 正式的保護(hù)機(jī)制。 履行公民義務(wù) ：? 改進(jìn)所在地的教育和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)? 美化環(huán)境? 保護(hù)資源? 社區(qū)服務(wù)? 改善行業(yè)及企業(yè)的商業(yè)慣行? 共享非專利性的信息? 主動(dòng)地影響和推動(dòng)其它的公、私機(jī)構(gòu)，共同促進(jìn)上述目的的實(shí)現(xiàn)82三、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)戰(zhàn)略計(jì)劃的概念戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程83(一 )戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)? 戰(zhàn)略是在競(jìng)爭(zhēng)條件下，組織發(fā)展的方向性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性謀劃和行動(dòng)。戰(zhàn)略的主要目標(biāo)是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。? 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)是一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程，組織借助于這一過(guò)程來(lái)確立質(zhì)量方面的長(zhǎng)期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中。 ? 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)并不只是制定一個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃方案，它實(shí)際上是對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)、分目標(biāo)、年度目標(biāo)、資源安排和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)所進(jìn)行的詳細(xì)部署。84實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處（將質(zhì)量活動(dòng)納入到了戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)當(dāng)中，從而使得質(zhì)量成為了組織日常活動(dòng)的有機(jī)組織部分） ① 將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上；② 建立起一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)；③ 使改進(jìn)成為長(zhǎng)期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)；④ 促進(jìn)跨部門的合作；⑤ 通過(guò)賦予實(shí)施所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神；⑥ 消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng)；⑦ 消除各種計(jì)劃中的可能沖突；⑧ 集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。85(二 )戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過(guò)程① 確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針；（提出－確立－溝通和認(rèn)同）② 將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；（愿景－關(guān)鍵　因素－關(guān)鍵過(guò)程－關(guān)鍵戰(zhàn)略或行動(dòng)計(jì)劃）③ 制訂戰(zhàn)略目標(biāo)；（明確的、可測(cè)量 、有時(shí)間、平衡與多方面）④ 目標(biāo)的展開(kāi)；（方針目標(biāo)管理）⑤ 用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r；（平衡計(jì)分卡思想）⑥ 評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r；（成就與差距，改進(jìn)的機(jī)會(huì)）⑦ 經(jīng)營(yíng)審核。（基于改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定改進(jìn)與行動(dòng)計(jì)劃）86四、標(biāo)高分析（ Benchmarking） 標(biāo)高分析 ——“ 對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織（ best in class）或最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過(guò)程。 ” 標(biāo)高分析的基本思路在于，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效在很大程度上取決于其所擁有的過(guò)程；績(jī)效的差異反映了過(guò)程的差異；績(jī)效的改進(jìn)必須自過(guò)程入手。標(biāo)高分析的作用：? 設(shè)定目標(biāo)? 改進(jìn)績(jī)效? 促進(jìn)組織的變革標(biāo)高分析的步驟：標(biāo)高 +超越：① 確定實(shí)施標(biāo)高分析活動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο蟆＂?明確自身的現(xiàn)狀。③ 確定誰(shuí)是最佳者，也就是選擇標(biāo)高分析的標(biāo)桿。④ 明確標(biāo)桿組織是怎樣做的。⑤ 確定并實(shí)施改進(jìn)方案。87第四章　小結(jié)? 本章圍繞發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，闡述了領(lǐng)導(dǎo)人的使命和基本作用，即確定組織的基本方向，包括使命、核心價(jià)值觀和愿景，倡導(dǎo)組織承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，履行公民義務(wù)，制定并實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃。? 其中詳細(xì)討論了戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)過(guò)程，即從確定組織基本方向開(kāi)始，確定戰(zhàn)略，制訂戰(zhàn)略目標(biāo)，衡量績(jī)效，評(píng)審戰(zhàn)略實(shí)施情況。? 最后，介紹了目前世界通行的在確定組織發(fā)展方向和戰(zhàn)略活動(dòng)中風(fēng)行的標(biāo)高分析法。 88第五章　人力資源管理一、人力資源管理的主要內(nèi)容二、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)式工作 (團(tuán)隊(duì)合作 )89一、人力資源管理的主要內(nèi)容　　人力資源管理就是指組織通過(guò)一系列環(huán)節(jié)，包括預(yù)測(cè)規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、配置使用、激勵(lì)等，系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)人的能力，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程。(1)組織設(shè)計(jì)和職位分析(2)人力資源規(guī)劃(3)員工的招聘與配置(4)員工的教育與培訓(xùn)(5)績(jī)效考核(6)員工激勵(lì)(7)薪酬與福利管理(8)職業(yè)管理(9)勞動(dòng)關(guān)系管理90工作設(shè)計(jì)模型 91員工的教育與培訓(xùn)? 它包括通過(guò)崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)等形式，對(duì)員工進(jìn)行教育與培訓(xùn)，提高員工的知識(shí)存量與技能存量，以適應(yīng)組織發(fā)展的需要。? 日本企業(yè)在 20世紀(jì) 7080年代的成功歸于兩方面原因，其一是競(jìng)爭(zhēng)，其二就是廣泛而深入的培訓(xùn)。? 質(zhì)量管理始于培訓(xùn) /教育，終于培訓(xùn) /教育。? 日本的主要企業(yè)都有著分別針對(duì)高層管理者、中層管理者和普通員工的制度化的培訓(xùn)。 培訓(xùn)的目的和作用：(1)適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化(2)保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力(3)形成共同的價(jià)值理念(4)促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施：第一步，進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，了解企業(yè)和員工需要提高哪些技能和素質(zhì)；第二步，根據(jù)需求設(shè)計(jì)、確定培訓(xùn)計(jì)劃；第三步，實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃；第四步，評(píng)估培訓(xùn)效果。92培訓(xùn)效果的評(píng)估? 培訓(xùn)效果是指在培訓(xùn)中受訓(xùn)者所獲得的知識(shí)、技能、才干和其它特性應(yīng)用于工作的程度。? 培訓(xùn)評(píng)估是通過(guò)建立培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)及評(píng)估體系，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，然后把評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給相關(guān)部門，作為下一步制定培訓(xùn)計(jì)劃與進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的依據(jù)之一。? 方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查、座談、考試、觀察受訓(xùn)者的行為變化及衡量受訓(xùn)者工作效果。 93員工的激勵(lì)激勵(lì)價(jià)值覺(jué)察的努力和獲得獎(jiǎng)勵(lì)的概率努力程度 達(dá)成績(jī) 效對(duì)所需完成任務(wù)的了解程度完成特定任務(wù)的能力 內(nèi)在的獎(jiǎng)勵(lì)外在的獎(jiǎng)勵(lì)滿意程度對(duì)報(bào)酬的公平感波特和勞勒的激勵(lì)模式 94二、團(tuán)隊(duì)合作　　團(tuán)隊(duì)是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，具有共同的目標(biāo)，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上相互作用，為達(dá)到目標(biāo)而結(jié)合起來(lái)。? 團(tuán)隊(duì)是質(zhì)量改進(jìn)和全員參與的組織形式和可靠保證。? 團(tuán)隊(duì)的基本特征：(1)成員們有著共同的目標(biāo)，為完成共同目標(biāo)，成員之間彼此合作，這是構(gòu)成和維持團(tuán)隊(duì)的基本條件。(2)各成員之間相互依賴，在心理上彼此意識(shí)到團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其它個(gè)體。(3)各成員在行為上相互依賴、相互作用、彼此影響，同一團(tuán)隊(duì)的成員在行為上具有互補(bǔ)性。(4)各成員具有群體意識(shí)，具有歸屬感，意識(shí)到 “我們是這一團(tuán)隊(duì)中的人 ”， “我是這一團(tuán)隊(duì)中的一員 ”。團(tuán)隊(duì)的類型：(1)問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)(2)自我管理團(tuán)隊(duì)(3)跨職能團(tuán)隊(duì) 95高效團(tuán)隊(duì)的特征有效的團(tuán)隊(duì)相關(guān)的技術(shù)清晰的目標(biāo)談判技能一致的承諾相互的信任良好的溝通恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部支持外部支持96第五章　小結(jié)? 以人為本，重視和加強(qiáng)企業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理，全員參與，是追求卓越質(zhì)量的根本保證。? 人力資源管理的任務(wù)，就是吸引人才，留住人才，為充分發(fā)揮每個(gè)人的作用，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)作出更大的貢獻(xiàn)創(chuàng)造條件、提供支持。? 本章列舉了人力資源管理的主要工作? 特別強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理中全員參與和改進(jìn)活動(dòng)的組織形式 ——團(tuán)隊(duì)。97第六章　過(guò)程管理與系統(tǒng)管理一、過(guò)程管理與系統(tǒng)管理概要二、產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程三、過(guò)程設(shè)計(jì)、控制與改進(jìn)98一、過(guò)程管理與系統(tǒng)管理概要99 過(guò)程管理與系統(tǒng)管理? (二 )系統(tǒng)管理? 系統(tǒng)管理：運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，通過(guò)組織活動(dòng)的協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效改進(jìn)?！?基于系統(tǒng)思想的組織管理 ” 。(一 )過(guò)程管理? 過(guò)程管理是指過(guò)程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。? 具體說(shuō)來(lái)，過(guò)程管理就是通過(guò)對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)，識(shí)別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的機(jī)會(huì)，達(dá)到高水平的過(guò)程績(jī)效，最終達(dá)到顧客滿意的過(guò)程。? “ 基于過(guò)程的思想對(duì)組織進(jìn)行管理 ”100過(guò)程管理方法1．利用已形成的方法確定為取得所期望的結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動(dòng)；2．為管理關(guān)鍵活動(dòng)規(guī)定明確的職責(zé)和義務(wù)；3．了解并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力；4．規(guī)定在組織內(nèi)各職能部門之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口；5．管理上應(yīng)注意一些改進(jìn)關(guān)鍵活動(dòng)的因素，如資源、方法及器材等；6．評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。 要求與一般方法：1. 在設(shè)計(jì)過(guò)程早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)需要，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過(guò)程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來(lái)考慮。2. 確保質(zhì)量溶入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒ā?. 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程要確?？缏毮軠贤ǎ瑴p少產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在故障。4. 定義重要的生產(chǎn)提供過(guò)程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過(guò)程加以管理。5. 與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系。6. 控制主要過(guò)程的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效，使用系統(tǒng)方法識(shí)別運(yùn)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗(yàn)證結(jié)果。7. 不斷對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短、以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效更好。8. 通過(guò)標(biāo)高超越（ Benchmarking）和