顧客完全滿意與顧客忠誠-wenkub
2022-10-31 05:52:44 本頁面
【正文】 可為企業(yè)提供： ? 更高額的利潤 ? 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會 ? 更高的市場占有率 ? 對其他顧客的推薦 ? 更短的銷售周期 ? 更低的經(jīng)營成本 建立顧客忠誠的重要性 ?提高長期業(yè)務(wù)績效 ?影響產(chǎn)品開發(fā) ?樹立“顧客至上”意識 ?保證顧客重復(fù)購買 ?縮短購買周期 ?增進(jìn)與顧客友誼 ?增強(qiáng)競爭能力 提高長期業(yè)務(wù)績效 ? 問題：長期的工作重點(diǎn)與長遠(yuǎn)目標(biāo)是什么？ ? 企業(yè)一年、二年、三年后的顧客是誰？ ? 用什么方法提高長期業(yè)務(wù)績效？ ? 回答：高質(zhì)量、低成本、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、低價格、贏得長期、 ? 總體效益 ? 確立顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略，密切注視顧客需求與動向，優(yōu) ? 質(zhì)服務(wù) ? 行動：樹立高質(zhì)量意識并不斷完善 ? 在質(zhì)量建立全程中加強(qiáng)對顧客調(diào)查研究 ? 培訓(xùn)員工無論何時何地都能保證顧客完全滿意，出色完成任務(wù) ? 不斷對自己完成的工作進(jìn)行總結(jié)回顧 ? 用顧客的眼睛，站在顧客的角度衡量質(zhì)量 產(chǎn)品開發(fā) ? 問題：重復(fù)購買的顧客如何評價企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)？ ? 怎樣才能在產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃中充分利用曾令顧客非常滿 ? 意的因素？ ? 新產(chǎn)品計劃對建立顧客忠誠有什么積極意義？ ? 共同特征：不斷調(diào)查了解顧客對當(dāng)前產(chǎn)品的滿意程度，征詢 ? 其意見，看企業(yè)的產(chǎn)品是否最限度地滿足了顧客 ? 的需求。 結(jié)論：真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工應(yīng)擁有與自已職務(wù)相應(yīng)的決策權(quán)，有權(quán)決定采取的服務(wù)行為，同時擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。需要高層管理人員的支持，制定新的管理決策，改變現(xiàn)有態(tài)度、策略、制度等。它通常是在消費(fèi)者與企業(yè)員工、商品實(shí)體與服務(wù)提供者的系統(tǒng)間相互作用中發(fā)生的。 顧客導(dǎo)向的要點(diǎn) 把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需要引導(dǎo)你的決策。 隱蔽型：預(yù)算不足或沒有購買該商品的 需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán) 境、條件、需求變化，成為顯著型顧客。 一個有著最佳服務(wù)和最好分銷系統(tǒng)的公司將無往而不勝。競爭者可模仿、趕上、甚至超過你。 收益：所獲效用；實(shí)用性，購物享受 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、 獲取信息和實(shí)物時所經(jīng)歷的種種不便。 競爭優(yōu)勢 技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段。 ? 技術(shù)導(dǎo)向 在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫 時性壟斷地位。顧客完全滿意與顧客忠誠 中國 深圳 2021年 2月 10日 內(nèi)容大綱 單元一 規(guī)模空前的新競爭 單元二 顧客導(dǎo)向與服務(wù)質(zhì)量 單元三 關(guān)鍵時刻 單元四 顧客忠誠 企業(yè)經(jīng)營的宗旨
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