質(zhì)量管理學(xué)顧客完全滿意-wenkub
2023-03-14 13:04:21 本頁面
【正文】 直接交換關(guān)系 狀態(tài) 圖 企業(yè)與顧客的純經(jīng)濟關(guān)系狀態(tài) 單次交換 無交換關(guān)系 多次交換 有交換關(guān)系 （直接或間接） 顧客已關(guān)注 顧客未關(guān)注 顧客未擴散 顧客有擴散 機構(gòu) 員工、科技、技術(shù) 股東集資 利潤 顧客的要求 產(chǎn)品及服務(wù) 任務(wù)顧客 ( Tadk Customer) 質(zhì)量管理 者代表 質(zhì)量檢驗處 檢測中心 工段 車間 廠、部 總經(jīng)理 顧客 顧客 顧客 顧客 顧客 圖 31 任務(wù)顧客關(guān)系鏈 注： 下達任務(wù)的方向 質(zhì)量管理 者代表 質(zhì)量檢驗處 檢測中心 工段 車間 廠、部 總經(jīng)理 顧客 顧客 顧客 顧客 顧客 圖 31 條件顧客關(guān)系鏈 注： 提供條件者 條件顧客 ( Comdition Customer) 2. 什么是顧客滿意？ 預(yù)期期望理論顧客滿意 ——顧客的感覺狀態(tài)水平 水平 ——是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所期望的績效 和顧客的期望進行比較的結(jié)果 ? 1）預(yù)期的績效不及期望 2）預(yù)期的績效與期望相稱 （滿足顧客的期望值是顧客對企業(yè)的基本要求，也是顧客最起碼的需求） 3）預(yù)期的績效超過期望 顧客完全滿意 顧客不滿意 顧客滿意 顧客的期望與實際感受的比較 – 本范圍內(nèi)“ 瞬間感受” 的肯定 – 本范圍內(nèi)“ 瞬間感受” 的否定 顧客滿意程度 （顧客主觀感受晴雨表） 期望 感受 感受 Kano 模型 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三大類 ? 理所當(dāng)然的質(zhì)量 (must be quality) ? 有魅力的質(zhì)量 (attractive quality) ? 一元性質(zhì)量 (onedimensional quality) Kano顧客滿意模型 理所當(dāng)然的質(zhì)量 有魅力的質(zhì)量 一元性質(zhì)量 顧客滿意 不滿意 功能發(fā)揮 功能未發(fā)揮 3. 有關(guān)顧客滿意度的概念 ? 特定交易滿意度（ Transaction Specific Satisfactio） 特點：某一次交易 對購買和消費某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)驗所 作出的評價 ? 累積滿意度（ Cumulative Satisfaction） 特點：長期滿意度 在一個時間區(qū)間內(nèi) 對購買和消費的某一產(chǎn)品或服務(wù)的總體體驗的 評價 4. 顧客滿意度指數(shù)的實際應(yīng)用價值 ? 評價產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供了一種獨立的方式 ? 有助于理解和判斷企業(yè)整體經(jīng)營活動的健康狀況 ? 管理者決策的有效工具 ? 考核、評估企業(yè)個部門績效有效方法 ? 傳統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量測量方法的重要補充 ? “早期警報”有利于增強企業(yè)的競爭力 1）作用 ? 測量和評價經(jīng)濟產(chǎn)出的總體質(zhì)量 2）背景 ? 傳統(tǒng)經(jīng)濟指標的局限性 ? 對主觀評價和行為趨向的量化測量 3）應(yīng)用及發(fā)展 ? 國家顧客滿意度指數(shù) 度量國家宏觀經(jīng)濟的運作質(zhì)量 ? 企業(yè)顧客滿意度指數(shù) ? 企業(yè)準確評價經(jīng)營質(zhì)量 4）意義 ? 提高公眾對質(zhì)量的認識和理解 ? 更能反映國家、經(jīng)濟部門和公司的經(jīng)濟運行狀況 3. 2 國外顧客滿意度研究與發(fā)展 ? 瑞典顧客滿意度指數(shù) SCSB的研究 ? 美國顧客滿意度指數(shù) ACSI的研究 顧客滿意度理論模型 1. 顧客滿意度指數(shù) (CSICustomer Satisfaction Indexes) 2. 瑞典顧客滿意度指數(shù)理論模型 預(yù)期 瑞典顧客滿意度指數(shù)理論模型 （ SCSB) 感知價值 期望 顧客滿意度 顧客忠誠 顧客抱怨 ? 1989 年 SCSB （ Swedish Customer Satisfaction Barometer ） ? 1992 年 DK （ Deutche Kunder Barometer ） ? 1994 年 ACSI (American Customer Satisfaction Indexes ) ? 1994 年 ECSI (European Customer Satisfaction Indexes) 顧客滿意 (Customer Satisfaction 簡稱 CS)的研究及發(fā)展
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