【正文】 C176—— 1979年成立的技術(shù)委員會(huì)，稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) ﹡ 組織： 42個(gè) p成員， 21個(gè) O成員 下設(shè) 3個(gè)分技術(shù)委員會(huì) SC和 10個(gè) WG ﹡ 工作范圍：覆蓋了國(guó)際貿(mào)易中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的 80%—— 90% ﹡ 在 ISO發(fā)布的 7000多個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中僅 88年一年。 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 14 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● “ 質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇 ” 。日本人提出 “ 用戶是帝王 ” 就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo) ? 不滿意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)麻煩。美 國(guó)最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來(lái)，而日本做到了。質(zhì)量 使日本的產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，給日本的國(guó)民經(jīng)濟(jì) 帶來(lái)極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 ● 日本從美國(guó)學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，在某些方面超 過(guò)了美國(guó)。技術(shù)、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通 有 無(wú) 是 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 8 二 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM） 1 定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì) 一 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) 二 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) 三 “ 用戶滿意 ” 是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 六 以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理 七 質(zhì)量工程學(xué)的形成 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 6 一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 第一階段： （二十世紀(jì)初 ~四十年代） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ● 泰勒主張計(jì)劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。 此外 ， 在本門課程中 ， 涉及較多統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用 ， 要求學(xué)生有較好的數(shù)理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ) ， 因此 《 概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì) 》 應(yīng)為本門課程的前驅(qū)課 。ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 1 質(zhì)量管理學(xué) ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 2 課 程 介 紹 質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程 ， 是管理理論教學(xué)的必修課 。 本門課程的任務(wù)是使學(xué)生在掌握質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上 ， 有意識(shí)地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí) ， 培養(yǎng)學(xué)生精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度 ， 以及善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力 。 工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) ● 1924年美國(guó)貝爾研究所的休哈特（ )針對(duì)質(zhì) 量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控 制生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的 “ 6σ ” 法 ● 1929年道奇 ()和羅米克 ()發(fā)表了 《 挑 選型抽樣檢查法 》 論文 第二階段： （四十年代 ~五十年代） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 ● 資產(chǎn)階級(jí) “ 行為科學(xué) ” 理論形成 ● 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理 第三階段： （六十年代 ~至今） 全面質(zhì)量管理階段 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 7 全面質(zhì)量管理階段 ● 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很多。 2 TQM的四個(gè)基本要素 3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界 （ 1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而 TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 （ 2） TQM是管理理論及實(shí)質(zhì) “ 質(zhì) ” 的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理，即質(zhì)量經(jīng)營(yíng) 4 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)： 產(chǎn)品質(zhì)量（適用性） 交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量） 成本質(zhì)量（價(jià)格） 售后服務(wù)質(zhì)量 商品競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)；經(jīng)營(yíng)管理的重要目標(biāo) ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 9 4 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) （ 1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心 ●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量 ●強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)工作都要以質(zhì)量為中心 （ 2）強(qiáng)調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理 （ 3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn) ●重在工作質(zhì)量 ●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 ●通過(guò)全員培訓(xùn) \教育提高人的素質(zhì) （ 4）科學(xué)的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。當(dāng)前，各國(guó)許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一流質(zhì)量而采取有效的對(duì)策 ● 質(zhì)量不僅是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要手段，而且已成為威脅人類社會(huì)安全和 生存環(huán)境的防御力量。 質(zhì)量則是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證，是參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 ● 當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言： 21世 紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將決定競(jìng)爭(zhēng)力的高低， 成為和平占領(lǐng)市場(chǎng)的最有 力武器 ● 美國(guó)的專家提出了 “ 質(zhì)量要革命 ” 的口號(hào)，認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場(chǎng)不用 槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量 167。美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)顧問愛德華 ” ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 12 2 美國(guó) 提出了 “ 質(zhì)量要革命 ” 的口號(hào)，認(rèn)為美國(guó)要重振經(jīng)濟(jì)，靠貿(mào)易保護(hù)不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量 3 英國(guó) 內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)建立了全國(guó)性的質(zhì)量信息中心；確定了國(guó)家對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。英國(guó)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會(huì)抱怨， 96%的顧客不提意見，但其中有 91%的人不會(huì)再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會(huì)向 9個(gè)人訴說(shuō)其不滿意； 13%不滿意的顧客會(huì)向 20個(gè)人訴說(shuō)不滿意；尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開支 5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級(jí)管理和技術(shù)人才，不斷開 拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機(jī)會(huì)， 在質(zhì)量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)之道 ● 低劣質(zhì)量不僅會(huì)給顧客帶來(lái)不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、 服務(wù)成本） ● 在美國(guó)提出 “ 以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng) ” 的概念 ﹡ 制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 ﹡ 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)：以最經(jīng)濟(jì)、有效的方式從事生產(chǎn)，達(dá)到 “ 高質(zhì)量、低成本 ” 的經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)；質(zhì)量要講效益，要?jiǎng)?chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理；質(zhì)量 管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● 日本人早已將 TQC同企業(yè)經(jīng)營(yíng)聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在 《 現(xiàn)代管理科學(xué)叢書 》 著作中，把質(zhì)量管理稱為是 “ 經(jīng)營(yíng)技術(shù)基礎(chǔ)之一 ” ；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授 在其 《 質(zhì)量管理入門 》 中高度概括地指出： TQC是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是新的經(jīng)營(yíng) 哲學(xué)。 TC176制定 ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全 年標(biāo)準(zhǔn)銷售額的三分之一 P成員 ——參加成員（參與技術(shù)工作） O成員 ——觀察成員（不參與技術(shù)工作但可了解作情況和獲取有關(guān)信息資料 ） ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 17 2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國(guó)防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家分別在質(zhì) 量體系領(lǐng)域制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或多國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國(guó)際化成為各國(guó)的 迫切要求 ? 1987版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ? 1994版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ? 2023版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 18 1987版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? ISO—— TC176先后用了五年時(shí)間在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上， ISO8402〈 質(zhì)量 ——術(shù)語(yǔ) 〉 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)； ISO9000、 900 900900 9004五個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為 1987版 ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ? 特點(diǎn)： ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)）不同，它是對(duì)質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進(jìn)行的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化 ? ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的 體系結(jié)構(gòu)緊湊 ；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 19 1994版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? 1990年 ISO/TC176開始對(duì) 1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂 ? 1994年完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一階段（有限修改）的修訂工作。世界 80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國(guó)、日本、美國(guó)等。 1993年 9月底為止，世界上有 76個(gè)國(guó)家發(fā)出 23971份 ISO9000認(rèn)證證書， 1994年 6月底為止，世界上有 76個(gè)國(guó)家發(fā)出 70517份 ISO9000認(rèn)證證書， 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種 ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為 “ ISO9000現(xiàn)象 ” ● ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 ﹡ 許多國(guó)家承認(rèn)和國(guó)際承認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證體系已結(jié)合 ISO9000確定了 產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志 ﹡ 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國(guó)公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾 ? ）英國(guó)、新加坡的國(guó)防部、美國(guó)的海軍等許多國(guó)家的政府 采 購(gòu)都已制定了實(shí)施 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 ﹡ 許多國(guó)家的政府采購(gòu)，要求大的合同供應(yīng)商注冊(cè) ISO9000標(biāo)準(zhǔn) ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 22 4 ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處 （ 1）第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù) 是實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度 （ 2）第三方認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占領(lǐng)市場(chǎng)的有效手段 ● 生產(chǎn)加工檢測(cè)的高度自動(dòng)化 ● 重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設(shè)計(jì)技術(shù)）和計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)的應(yīng)用 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 24 七 質(zhì)量工程學(xué)科的形成 1 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新 QC七種工具，質(zhì)量功能展開（ QFD），穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（田 口方法）等在日本應(yīng)運(yùn)而生。 2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則 3 設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點(diǎn) 4 質(zhì)量工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過(guò)程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴(kuò)充性。它可以成為組織文化的一個(gè)重要組成部分 167。此文件在 1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見，得到普遍的贊同。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn) ? 指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解