優(yōu)化終端顧客管理與顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)(ppt_60)-wenkub
2023-01-26 06:19:51 本頁(yè)面
【正文】 來(lái)判斷是否選購(gòu)，如果他對(duì)某一企業(yè)或品牌印象不好，將在這里放棄選擇。在企業(yè)意識(shí)中，任何產(chǎn)品的核心產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本效用與利益永遠(yuǎn)是放在第一位的。 ? 平均帳單率的管理 平均帳單率（ 客單價(jià) ） =銷售總額 / 發(fā)票張數(shù)；與上期相比，是 “ 消費(fèi)能力增長(zhǎng)比率 ” 。 品類管理 CM 2022/2/6 6 大型綜合超市（ General Merchandise Store區(qū)別于其他業(yè)態(tài)的商場(chǎng)： 相對(duì)穩(wěn)定的顧客群 專業(yè)的、批量的、長(zhǎng)期的需求 有特色的、個(gè)性化的需求 “ 一次購(gòu)齊 ” 、全面的需求 2022/2/6 7 顧客管理的內(nèi)容 ? 顧客總流量的管理 要了解本商場(chǎng)銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)（ 人流 ），考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測(cè)日平均 客流量 （來(lái)客數(shù)）是多少，這是 “ 絕對(duì)客流量比率 ” ；還要了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是 “ 相對(duì)客流量比率 ” 。 2022/2/6 3 一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理 提升銷售額的兩個(gè)主要途徑： 增加有效消費(fèi)的顧客人數(shù) (來(lái)客數(shù) )； 增加每張 POS的消費(fèi)金額 (客單價(jià)）。2022/2/6 1 優(yōu)化終端顧客管理與 顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng) 滕宏毅 2022/2/6 2 ? 零售商可以對(duì)自己的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，但要真正理解顧客需求并不容易。 2022/2/6 4 顧客管理是現(xiàn)代商業(yè)的管理重點(diǎn)之一 顧客管理的表象是商場(chǎng)綜合經(jīng)營(yíng)水平的寫(xiě)照 顧客管理的實(shí)質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道 以沃爾瑪、家樂(lè)福、麥德龍三大世界商業(yè)零售業(yè)巨頭為代表的現(xiàn)代商業(yè)的主要表現(xiàn) : ? 堅(jiān)持以 顧客的需求為中心 的理念； ? 跨地區(qū)、跨國(guó)的采購(gòu)中心； ? 多種業(yè)態(tài)并舉的連鎖經(jīng)營(yíng)；（家樂(lè)福購(gòu)物中心、迪亞便利、冠軍社區(qū)店；山姆會(huì)員店、折扣店、 沃爾瑪 購(gòu)物廣場(chǎng)。 ? 消費(fèi)顧客數(shù) （ 商流 ） 的管理 要對(duì)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù) （ 小票張數(shù) — 客單數(shù) ） 進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ， 得出日平均有效客流 （ 實(shí)現(xiàn)消費(fèi) ） 比例；與上期實(shí)績(jī)相比 ， 是 “ 消費(fèi)顧客增長(zhǎng)比率 ” 。 ? 集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)顧客管理 集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高我們的銷售額 ， 還提高了我們的平均帳單率 ， 集團(tuán)消費(fèi)還具有一定的穩(wěn)定性 ，所占總銷售的比例越高 ， 我們銷售淡季的跌幅越小 ，與上期相比 ， 是 “ 銷售曲線變化比率 ” 。因此，企業(yè)不惜投入人力、物力、財(cái)力，關(guān)注技術(shù)革新、產(chǎn)品的制造過(guò)程、質(zhì)量保證。在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中顧客又受到服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、包裝等因素決定購(gòu)買(mǎi)與否，如果不滿意，將放棄選擇。 2022/2/6 16 忠誠(chéng)顧客有以下特點(diǎn) 一 ， 服務(wù)成本較低 。 二 ， 重視商品質(zhì)量 ， 對(duì)價(jià)格要求不苛刻 。 但是 ， 價(jià)格的偏離是有度的 ， 亞馬遜公司郵寄銷售 DVD， 對(duì)老顧客過(guò)分提高價(jià)格 ，結(jié)果砸了牌子 。 他們是公司的吹捧者 ， 會(huì)本能地向朋友介紹他所喜歡的商家 。 ” 三個(gè)問(wèn)題，簡(jiǎn)單，實(shí)在，顧客一般會(huì)說(shuō)真話。 優(yōu)秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友 。 2022/2/6 19 假設(shè) A先生和 B小姐，他們從 1月開(kāi)始來(lái)公司商場(chǎng)購(gòu)物，在一年當(dāng)中， A先生購(gòu)物間隔較短， 2月來(lái)過(guò)， 6月來(lái)過(guò)， 8月也來(lái)過(guò)； B小姐購(gòu)物間隔較長(zhǎng)， 8月又來(lái)過(guò)一次。 2022/2/6 20 t? 法： 有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風(fēng)、瘧疾、流行病，等等，人們的購(gòu)物習(xí)慣也有類似傾向，學(xué)者稱之為 “ eventhistory modeling”（ 歷史周期模型）。 B小姐在 12個(gè)月里，從 1月到 8月來(lái)過(guò) 2次，所以， “ n”等于 2； “ t”也是 ；那么，她的可能性是（ ）的平方，即 ；大約有 45%的可能性。 評(píng)估顧客的 “ 態(tài)度 ” 不是一件容易的事，問(wèn)卷和調(diào)查表的數(shù)據(jù)都不可靠。他們嗅覺(jué)靈敏，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一個(gè)商家建立永久性關(guān)系。對(duì)這類顧客不必投資。判斷的方法很簡(jiǎn)單：觀察他們的消費(fèi)方式（ POS， 即 Patterns of spending）： 包括他們的采購(gòu)量，采購(gòu)品種；通過(guò)電腦記錄，進(jìn)一步分析 POS， 就可以判斷出：他是否有車(chē)，業(yè)余愛(ài)好是什么，禮尚往來(lái)是否頻繁，等等。用服務(wù)拉動(dòng)他們的消費(fèi)。 對(duì)這類顧客，切忌殺雞取卵。 2022/2/6 26 三、顧客管理的控制 ? 顧客需求的控制 包羅萬(wàn)象的商品按馬斯洛需求層次來(lái)劃分 ， 可以分為三個(gè)大類： A、 以食品和生活日用品為主的基本必需商品； B、 以提高生活水準(zhǔn)與體現(xiàn)自我的選擇性商品； C、 以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品 。 2022/2/6 28 家樂(lè)福推出的 “棒” 系列促銷 什么是 “ 棒 ” 系列商品 ？ “ 棒 ” 系列商品是您每日所需的各類商品 ， 天天以非常低價(jià)銷售 ， 低了還低 。 2022/2/6 29 ? 潛在需求的控制 社會(huì)生產(chǎn)力的增長(zhǎng)必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 量 的變化； 高新科技的發(fā)展必然會(huì)帶動(dòng) 新 產(chǎn)品需求的變化； 工作節(jié)奏的加快必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 頻 率的變化； 消費(fèi)生活水平的提高必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 質(zhì) 的變化。 處理原則是： 除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護(hù)企業(yè)的利益。 調(diào)查內(nèi)容 : 商品價(jià)格；品種齊全；可信賴程度；商場(chǎng)的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價(jià)格標(biāo)識(shí)；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時(shí)間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂(lè)；等等。 ? 單單信奉諸如 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 一類的口號(hào)，或讓員工胸前別一塊寫(xiě)著 “ 是，我可以 ” 的小標(biāo)牌是不夠的。 2022/2/6 38 營(yíng)銷后采購(gòu)周期的 4個(gè)階段 1．鐘愛(ài) 當(dāng)顧客采購(gòu)時(shí)，他們表面上是鐘愛(ài)一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種鐘愛(ài)往往會(huì)很快動(dòng)搖。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)者的決策并再次向其保證你對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)隨時(shí)做出響應(yīng)。 3．欣賞 /甘愿 這是營(yíng)銷后流程中最長(zhǎng)的一個(gè)
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