【正文】 階段。在這個(gè)階段，企業(yè)希望阻止顧客的這種尋找和選擇，希望他們重復(fù)以前的采購決策，因而在顧客有機(jī)會考慮競爭產(chǎn)品之前， 適時(shí)推出鼓勵(lì)顧客再購買的特別促銷活動(dòng) 是留住顧客忠誠的一種最有效的方式。賣出的價(jià)格以及在一年當(dāng)中的什么時(shí)間賣出，然后根據(jù)這些資料重新訂貨和儲存。 2022/2/6 43 2）從大規(guī)模行銷到一對一行銷 ? 保持對顧客的研究，會影響零售業(yè)運(yùn)作的其它方面。比如：一頓美餐的全部配料或一件新潮款式外衣的所有搭配部分，以及通過生活方式、收入及人口統(tǒng)計(jì)而進(jìn)行的交叉行銷，最后的結(jié)果是行銷吸引了較小而有針對性的顧客群，但是卻產(chǎn)生了更改回報(bào)比率的結(jié)果。其它渠道包括網(wǎng)站、商亭、目錄銷售和電話銷售。其原因在于顧客常常將你的服務(wù)和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會印象更深。 ，不小心坐下去刮破衣服，要求賠償 。如果有其他商店可供選擇的話，他們將舍此而顧其他。 ? 一位顧客的投訴得到了滿意的解決，他的忠誠度將會增長至一般顧客的一倍。 四）如何處理與新聞媒體的關(guān)系 ? 正確處理與新聞媒體的關(guān)系 ? 努力促進(jìn)正面報(bào)道的軟廣告 ? 視批評為后車之鑒、改進(jìn)的動(dòng)力 2022/2/6 55 五）與社區(qū)關(guān)系的的維護(hù) 搞好社區(qū)關(guān)系的意義 ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以得到可靠的后勤保障； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以為員工創(chuàng)造良好的生活環(huán)境； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以保證充足的人力資源； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以獲得穩(wěn)定的目標(biāo)顧客群。原因很簡單：從一個(gè)比較低的顧客滿意度的基礎(chǔ)上開始提升，或許能使企業(yè)獲得迅速的利潤增長 —— 顧客滿意度高的企業(yè)很容易打敗滿意度較低的企業(yè)，這已經(jīng)被許多國內(nèi)外企業(yè)所證實(shí)； ? 但是當(dāng)一個(gè)企業(yè)追求一個(gè)更高等級的顧客滿意度時(shí)，所付出的資金與精力和所得到的利潤相比有時(shí)是極不劃算。 大型綜合超市做團(tuán)購銷售的優(yōu)勢有哪些 ？ 團(tuán)購對大型綜合超市的發(fā)展有什么意義 ？ 2022/2/6 60 謝 謝 大 家 。 ? 至于有的企業(yè)不顧成本地提供服務(wù)，那是將服務(wù)作為樹立企業(yè)形象和提升品牌價(jià)值來抓的，服務(wù)的成本已經(jīng)計(jì)入日后的品牌溢價(jià)中去了。這一切綜合起來，家樂福的低價(jià)優(yōu)勢將蕩然無存！ 企業(yè)在追求百分百的顧客滿意時(shí)應(yīng)注意滿意度與利潤率之間的關(guān)系，兩者并不總是朝著同一個(gè)方向同步上升的。 ? 妥善解決一個(gè)顧客的投訴 ， 使其滿意而歸 ， 是一種花費(fèi)最少而收效最甚的廣告 。 更糟糕的是浪費(fèi)了我們以前在促銷和市場拓展方面的所有花費(fèi) ， 實(shí)際上 ， 我們損失的是 12～ 20%的營業(yè)額 。 因?yàn)樗麄冇X得沒有必要那樣去做，如果有其他類似的商店可供選擇的話，這群人中的 91%將義無返顧。 ，有沒有關(guān)系 ，結(jié)果打開盒底部分盡是肥的，你們這不是欺騙嗎 、面包內(nèi)夾有異物而吃下肚子里，需要去檢查，要求付治療費(fèi) 2022/2/6 48 ? 二、有關(guān)店員的接待顧客方面的 ，如此把人當(dāng)竊盜看是侵犯人權(quán)，我要告你們 ，拿來要求更換被店員以內(nèi)衣褲不能更換而拒絕，說像你們這種店我要給你來一個(gè)拒絕購買運(yùn)動(dòng)等。例如：親自前來采購的顧客可能需要現(xiàn)場顧客服務(wù)，而使用產(chǎn)品目錄采購的顧客也希望通過商店電話或網(wǎng)站來獲得同樣滿意的服務(wù)。這些零售商能夠直接進(jìn)行個(gè)人化通信交流，從而明確零售業(yè)務(wù)目標(biāo)，并根據(jù)顧客的需要在正確的時(shí)間里提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。這就是零售商開始從傳統(tǒng)的大眾化行銷技巧向一對一行銷轉(zhuǎn)化的方法。有了這些資料，零售商就能夠做到比顧客的基本期望更多，甚至能夠超過顧客最高的期望。 2022/2/6 42 l） 從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注顧客 ? 傳統(tǒng)上，零售商通過對產(chǎn)品的研究來滿足顧客的需求，而且?guī)齑媸艿阶顕?yán)密的監(jiān)控。他們努力希望成為活躍的、有見識的物主，盡量掌握所采購的產(chǎn)品或服務(wù)。但是，他們還會對其決策尋求證實(shí)，對其所選物品找尋盡可能多的咨詢，因此要做好準(zhǔn)備向顧客提供這種咨詢。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。 ? 2022/2/6 37 顧客購買后不要將其棄之不顧 ? 你了解顧客購買后的心理變化嗎？ ? 有些超市很會吸引潛在顧客，當(dāng)顧客在經(jīng)歷采購決策的 4個(gè)典型過程（認(rèn)識了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動(dòng)）時(shí)，企業(yè)員工會親臨現(xiàn)場并給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，他們就會失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。 如：會員聯(lián)誼會 社區(qū)研討會 2022/2/6 35 2022/2/6 36 五、與消費(fèi)者的溝通 ? 抓住每一個(gè)可能的機(jī)會與顧客見面，從顧客那里反饋的信息是你的財(cái)富。 （店長時(shí)段別調(diào)查） 2\調(diào)查性訪問 列出一些商場里與銷售相關(guān)的問題，以重要性為序 ,從 1分到 10分，排出一個(gè)調(diào)查問題詢問表。 ? 售后服務(wù)的控制 商品質(zhì)量問題是售后服務(wù)的重頭戲。 哪里找 “ 棒 ” 系列商品 ？ 在家樂福 ， 您可以在通道或貨架上發(fā)現(xiàn) “ 棒 ” 標(biāo)志 ， 幫助您更輕易地找到 “ 棒 ” 系列商品 。 ? 享受型商品 ：由于超市定位于以消費(fèi)者的日常生活用品為主 ， 所以 ， 一般不經(jīng)營享受型商品 ， 如高檔名牌服裝 、古玩 、 名畫 、 高檔進(jìn)口樂器等 。 最忠誠的顧客不是那些收到目錄最多的人。這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會時(shí)冷時(shí)熱。 對這些 “ 大葫蘆 ” 常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會員，時(shí)而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。他們心中有數(shù)，購物理智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個(gè) “ 葫蘆 ” ， “ 出口 ” 很小。商家對他們的態(tài)度應(yīng)該是：在他們來購物時(shí)，笑臉相迎，同時(shí)也盡情享受他們的快樂，他們的到來使商場更加熱鬧，這是好事，但要記?。涸谒麄冏吆?，服務(wù)馬上停止，不要寄宣傳品，更不能讓他們成為會員。 2022/2/6 22 顧客分類 享受 “ 蝴蝶型 ” 顧客 我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為 “ 蝴蝶 ” 。 2022/2/6 21 僅僅依據(jù)顧客的購買行為（ action） 來判