【正文】 的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品的本身，最后才是價格。 4． 3． 3 培養(yǎng) 顧客的忠誠度 在酒店營銷中，顧客忠誠度是一種 至高無上的營銷狀態(tài)。他們會向自己的朋友宣傳。 提高顧客忠誠 度 的策略 建立顧客數(shù)據(jù)庫 為提高顧客忠誠而建立的數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備以下特征： (1)一個核心顧客識別系統(tǒng)。 (3)一個顧客退出管理系統(tǒng)。這是因為企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評價服務(wù)質(zhì)量的直接來源。所以企業(yè)要努力實現(xiàn)產(chǎn)品價值的最優(yōu)化，生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，滿足顧客的消費需求。轉(zhuǎn)換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產(chǎn)品，放棄原產(chǎn)品所 XXI 能享受的折扣優(yōu)惠。如對重復購買的顧客根據(jù)購買數(shù)量的多少、購買頻率的高低實行價格優(yōu)惠、打折銷售或者贈送禮品等。溝通方式靈活多樣，比如召開顧客座談會、成立顧客俱樂部、開通回訪專線等。 5． 1 如何做到完美服務(wù) 完美服務(wù) 是服務(wù)員在服務(wù)的過程中為客人提供的直誠的、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，而且要使客人在接受服務(wù)的時候能夠感覺到服務(wù)員的真心。保證所有細節(jié)都受到充分關(guān)注，讓我們超越競爭對手。其目的在于能堅定地提升希爾頓品牌的聲譽，在全世界它對都是提供一致性服務(wù)的品牌酒店。我們首要的任務(wù)是確保他們的期望能夠滿足甚至被超越。為了更好地服務(wù)客人， HHonors 還有其他一些關(guān)鍵因素支撐。 5． 2 如何用“ 親情化”贏得顧客的忠誠 快樂和微笑是“親情化”服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以傳遞更多積極的信息和情感， 1HHonors：希爾頓榮譽客會是集團對常住客人的一項獎勵優(yōu)惠計劃。以香港、泰國的服務(wù)為例，每一位服 務(wù) 員對顧客都是友善的，臉上永遠都 是溫馨的笑意?！?海底撈”餐廳除為顧客提供常規(guī)服務(wù)外，還提供各種附加服務(wù)。奉行“顧客至上，服務(wù)至上”的理念，讓每一服務(wù)環(huán)節(jié)都洋溢著親情化服務(wù)的光輝，以貼心、周到的服務(wù)贏得顧客的滿意和忠誠，才能贏得經(jīng)濟效益和長遠的品牌效益。 隨著對服務(wù)管理研究的深入，人們發(fā)現(xiàn)在服務(wù)性企業(yè)中驅(qū)動顧客滿意的因素除了顧客價值外，員工滿意也是一個不可或缺的因素。從服務(wù)的特性看，服務(wù)具有異質(zhì)性，即服務(wù)質(zhì)量會隨著員工 (服務(wù)傳遞者 )、顧客及時間的不同而變化。 對于員 工 工作滿意度指數(shù)和顧客滿意 度指數(shù)的關(guān)系，可以用公式來表示 : CSI=a+bESl 其中 :CSI顧客滿意度指數(shù) ESI員工滿意度指數(shù) a, b常數(shù)，實驗 a=, b= XXV 員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)系 XXVI 結(jié)束語 隨著人們物質(zhì)、生活水平的 提高，追求事物的要求也變得越來越高。而本文所述的完美服務(wù)與建立忠誠度則會是酒店取得成功的重要因素。 XXVII 參考文獻 [1]孫健 .員工忠誠度的培養(yǎng) .北京：企業(yè)管理出版社， 2020 [2]高福霞 .我國企業(yè)員工忠誠度述評 .南京：江蘇人民 出版社， 2020 [3]王浩，蔣蘭英 .如何提升員工忠誠度 .北京：北京大學出版社， 2020 [4]鄧今朝，高強 .培養(yǎng)員工忠誠的管理策略 .北京：經(jīng)濟管理論壇， 2020 [5]董歡喜，董滿春 .顧客忠誠度研究文獻綜述 .廣州：時代經(jīng)貿(mào)， 2020 [6]呂群智 .試論提高顧客忠誠度的途徑 .北方經(jīng)濟， 2020 [7]陳寒冰 .論顧客忠誠 .廣州：暨南大學， 2020 [8]李妮蔚 .我國顧客忠誠度研究文獻述評 .北京：現(xiàn)代管理科學， 2020 [9]賈安庭，彭青 .現(xiàn)代酒店培訓教材 .廣州：廣東人民出版社， 1999 [10]胡建績 .企業(yè)經(jīng) 營戰(zhàn)略管理 .上海：復旦大學出版社， 1995 [11]李豐 餅店業(yè)績提升 — 淺析顧客滿意度的培養(yǎng) 信息來源：鵬泰公司 發(fā)布日期： 2020517 [12]“如何提升顧客忠誠度？”編輯： studa20 來源：中國論文下載中心 [081002 11:00:00] XXVIII 致謝 寫到這里 ，也是我的論文將要完稿的時候了。 敬祝 恩師身體健康 心想事成 學生： xxxx xxxx 年 x 月 x 日 XXIX XXX 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日 期： XXXI 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 首先非常感謝學校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持， 我將無法順利完成今天的學業(yè)。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。 最后，我要特別感謝 我的導師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里 一并表示真誠的感 謝。老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應(yīng)用到實際工作中去。 其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。 涉密論文按學校規(guī)定處理。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。我一步一步的成長同時也離不開一起學習的同學，在與你們的相處中學到了許多小大人做事的 原則和方法，感謝你們一直對我的關(guān)心。 只有在實踐和理論相結(jié)合并以個人經(jīng)驗為鋪墊的作用下才會有完美服務(wù)的誕生，只有當服務(wù)做好了才會有顧客的忠誠度，顧客的忠誠度又反映了餐飲服務(wù)的質(zhì)量，這樣一個質(zhì)變的過程正是我們需要時時刻刻關(guān)注的細節(jié)。因此培養(yǎng)優(yōu)秀的員工和忠誠的顧客對酒店經(jīng)營的成敗有很大的影響。 顧客滿意度也是促進員工滿意度的重要因素。第二，客戶關(guān)系管理理論是將企業(yè)員工作為內(nèi)部客戶，與外部客戶一起納入客戶管理范疇。但可以肯定的是，為顧客提供全方位的“親情化”服務(wù)，無論是在服務(wù)項目或服務(wù)深度，還是在滿足顧客心理需求方面多做一點，都會減少因顧客消費 心理定勢帶來的餐廳服務(wù)質(zhì)量評價“ 1001=0”的現(xiàn)象 出現(xiàn)，進而做到“贏利贏心 ” 實現(xiàn)顧客滿意和餐廳經(jīng)營效益的雙贏。服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的快樂、微笑服務(wù)是內(nèi)在美與外在美相結(jié)合的親情服務(wù)；多一次微笑，多一句問候，多為顧客做一點，都是在向 顧客多傳遞一份親情。“海底撈” (注：國內(nèi)經(jīng)營火鍋的連鎖餐飲集團 )近幾年名聲鵲起，留下了“好火鍋自己會說話”的口碑。服務(wù)人員將真誠的微笑奉獻給顧客，顧客在接受服務(wù)時，切實感受到“賓至如歸”的溫馨氣氛。 啟示性（ Inspirational），希爾頓美好時刻 — 特 別的關(guān)心，細節(jié)的關(guān)注。 個性化的服務(wù) (Personalized),為個 人量身定做的 服務(wù)。全球品牌的標準，加上世界范圍內(nèi)的評估和報告程序，確保我們能夠保持和增強這些一 致性的標準。它們是世界品牌標準和我們提供始終如一服務(wù)的關(guān)鍵。所以，真正的完美服務(wù)必須站在客人的角度來檢驗我們的 所作所為。要想成為一家經(jīng)營成功的企業(yè)，一家能立足于市場的企業(yè)，就必須將顧客忠誠作為企業(yè)的追求目標，并將不斷地進行持續(xù)改進，培育出更多的忠誠顧客作為企業(yè)的終極追求。包括質(zhì)量保證、操作培訓、維修保養(yǎng) 等，借此增加顧客的感知價值。 提升顧客轉(zhuǎn)換的 “ 門檻 ” —— 轉(zhuǎn)換成本，可以削弱競爭對手的吸引力，減少顧客的退出。二者有其一對產(chǎn)品價格不滿意．都會造成銷售渠道的阻塞。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。而且，這樣也有助于樹立