【正文】 企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象，使顧客在情感上傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 (2)一個(gè)顧客購買行為 參考 系統(tǒng)。酒店可以采取一些措施去培養(yǎng)這種忠誠度：價(jià)格優(yōu)惠，刺激顧客購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，如獎(jiǎng)勵(lì)顧客折扣、免費(fèi)住宿、 XX 信用優(yōu)惠、增加服務(wù)內(nèi)涵等。那本身就是對(duì)酒店服務(wù)的一種肯定。美國可口可樂公司稱，賣一聽可口可樂才 美元，而鎖定一個(gè)顧客買 10 年，即代表了 5000 美元的銷售額。這樣企業(yè)的損失更大，更難彌補(bǔ) 4． 3． 2 顧客滿意度― 我們的核心競爭力 我們面對(duì)的顧客，已經(jīng)不再是十年前，購物時(shí)只注重產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，以“好 ”與 “壞 ”為購買標(biāo)準(zhǔn)的理性消費(fèi)顧客；也不再是幾年前生活水平提高后，購物重品牌、重設(shè)計(jì)，以 “喜歡 ”與 “不喜歡 ”為購買標(biāo)準(zhǔn)的感覺消費(fèi)顧客；如今你所面對(duì)的是感情消費(fèi)的顧客，他們隨著市場繁榮、商品豐富和自身錢包飽脹后，越來越重視心靈上的充實(shí)，追求的是商品是否有激活心情的魅力。在相同市場的前提下，市場占有率是企業(yè)與其競爭對(duì)手比較的結(jié)果；而忠誠 度是企業(yè)的顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映。 誤區(qū)之二：價(jià)格優(yōu)惠是提高顧客忠誠度的關(guān)鍵所在 不少管理者認(rèn)為，要贏得顧客滿意，建立顧客忠誠，價(jià)格優(yōu)惠是關(guān)鍵。而忠誠顧客所表現(xiàn)出來的卻是具有免疫力的持續(xù)購買行為。 4． 3 如何培養(yǎng)顧客的忠誠度 有關(guān)顧客忠誠度誤區(qū) 隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)被廣泛應(yīng)用，顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點(diǎn)。 （ 7） 建立企業(yè)與員工發(fā)展的共同愿景。豐富多彩的企業(yè)社交活動(dòng)，在促進(jìn)員工內(nèi)部相互認(rèn)同的同時(shí)，也會(huì)獲得員工的贊同，從而增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。給員工機(jī)會(huì)展示才華，是令員工感受自身價(jià)值的途徑之一，但更重要的是在他們做出成績的時(shí)候 給予充分的肯定與獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 4） 搭建展示自我的舞臺(tái)?，F(xiàn)代企業(yè)都有嚴(yán)密的內(nèi)部分工、嚴(yán)明的組織紀(jì)律以及嚴(yán)格的規(guī)章制度，這些約 束性的內(nèi)容應(yīng)該在出臺(tái)之前充分征求各級(jí)員工的意見和建議，在確定了其合理性之后，才可能得到員工的認(rèn)可；即便沒有采納員工的意見，也應(yīng)該通過公開場合作出相應(yīng)的解釋。 ” XVII 4． 2 如何提高員工的忠誠度 一個(gè)企業(yè)組成的最大的團(tuán)體就是員工，員工是否對(duì)這個(gè)企業(yè)具有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神取決于員工的忠誠度，那企業(yè)如何提高員工的忠誠度，以下就做出了最好的方針： （ 1） 利用好新員工加盟企業(yè)的時(shí)機(jī)。 “ 制度是過去演變而成的，而所有工作流程的目的，就是要讓后繼的人可以重復(fù)下去，而未來還有許多工作流程上的變化，就要靠員工繼續(xù)創(chuàng)新了。例如， “ 為什么沒有加班費(fèi)？ ”“ 為什么第一年沒有分紅配股？ ” 等，但是公司制度的設(shè)計(jì)有其道理，年輕人一定要沉住氣，也可以多和同學(xué)比較，等工作了三、五年后，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己有能力拿的比別人多。 陳瑞聰指出，大公司忠誠度主要來自三方面：一是理念、制度、福利；二是主管以身作則；三是團(tuán)隊(duì)合作的革命情感。 企業(yè)要有主動(dòng)培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)忠誠的意識(shí) ： 企業(yè)應(yīng)按照企業(yè)的文化和企業(yè)的所需，建立一整套培養(yǎng)忠誠度的體系，這個(gè)體系需要依靠各項(xiàng)制度來支撐。再比如電信行業(yè)，大約 25%的手機(jī)用戶為了保留他們的電話號(hào)碼，會(huì)容忍當(dāng)前簽約供應(yīng)商不完善的服務(wù)而不會(huì)轉(zhuǎn)答別的電信供應(yīng)商，但如果有一天，他們?cè)谵D(zhuǎn)網(wǎng)的同時(shí)可以保留原來的號(hào)碼，相信他們一定會(huì)馬上行動(dòng)。而有時(shí)盡管顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)不是絕對(duì)的滿意，你卻能一直鎖定這個(gè)顧客。Co）的研究表明， 40%對(duì)產(chǎn)品和 XV 服務(wù)完全滿意的顧客，也會(huì)因種種原因投向競爭對(duì)手的懷抱。二是客人入住酒店消費(fèi)，其消費(fèi)項(xiàng)目由多種服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成，只要顧客對(duì)其中的一項(xiàng)不滿意，他們就會(huì)對(duì)酒店所有的服務(wù)全盤否定。 失誤及投訴處理不利 有些酒店的員工不能正視客人的投訴和意見，往往認(rèn)為是客人有意刁難、找麻煩，在處理的過程當(dāng)中表現(xiàn)出敷衍和不耐煩，使客人的意見未能得到妥善處理，甚至導(dǎo)致矛盾激化。如果我們能向客人提供幾條行車或是交通方面的建議，客人感受一定會(huì)有所不同?？腿说谝淮胃惺艿搅藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)，但這種服務(wù)不能以制度的形式長期執(zhí)行下去，就無法達(dá)到客戶真正的滿意，更談不上“客戶的忠實(shí)感” ?，F(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說了十聲“先生，您好” ，也是很難讓顧客完全滿意的。 目前我們的員工所接受的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些問題，酒店所 進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來的是“機(jī)器人” ，而很少強(qiáng)調(diào)與顧客的情感溝通。 XIII 第 3章 酒店服務(wù)與顧客忠誠度現(xiàn)狀分析 酒店服務(wù)的現(xiàn)狀 酒店行 業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的問題主要在于服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度較差、以及服務(wù)工作失誤及投訴處理不當(dāng)?shù)确矫妫@些問題的根源主要表現(xiàn)在： 欠缺真誠 某客人有早起散步的習(xí)慣。去培養(yǎng)他們的忠誠度，去維持他們的忠誠度，去挽救他們的忠誠度。 很多時(shí)候，許多飯店并不重視老顧客，認(rèn)為對(duì)這部分的財(cái)政支出就 是浪費(fèi)。 忠誠的顧客會(huì)把自己對(duì)飯店的忠誠感受傳遞給每一個(gè)他周圍的朋友，朋友再傳給朋友。而顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源：保持一個(gè)消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有客 戶銷售的幾率是 50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有 15%；客戶忠誠度下降 5%，則企業(yè)利潤下降 25%；如 XII 果將每年的客戶關(guān)系保持率增加 5 個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤增長 85%；企業(yè) 60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。不管是員工的忠誠度還是顧客的忠誠度，對(duì)酒店經(jīng)營的成敗都是有很大的影響。此外，顧客忠誠具有四種形態(tài)，第一種為溢價(jià)忠誠，即顧客由于情感上的依戀導(dǎo)致忠誠；第二種為慣性忠誠，盡管顧客具有高的重復(fù)購買率，但對(duì)一于產(chǎn)品供應(yīng)商并沒有感情上的依戀；第三種為潛 在忠誠，即顧客雖然有情感上的依戀，但可能因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)因素大于情感因 素而不經(jīng)常重復(fù)購買；第四種為無忠誠，表示顧客即無情感依戀也無重復(fù)購買行為。 XI 第 2 章 忠誠度 忠誠度的含義 Seines (1993)認(rèn)為顧客忠誠度為顧客對(duì)于某一產(chǎn)品或服務(wù)的購買行為意向，即顧客未來購買的可能性大小，或指顧客將轉(zhuǎn)換到另一 種 供應(yīng)商的可能性。所以，除了給客人一個(gè)正確的期望值外，關(guān)鍵是要提高客人的現(xiàn)時(shí)感覺，而客人對(duì)酒店的感覺，則取決于酒店能否滿足客人需求的服務(wù)。經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們基本上做到服務(wù)方式的規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過各的程序化 。對(duì)餐飲部門的物質(zhì)條件、設(shè)備、工藝技術(shù)、人員的素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量等提出了更高、更直接的要求。如果產(chǎn)品在出廠前質(zhì)量檢驗(yàn)不合格，可以返工，在商店里你認(rèn)為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產(chǎn)品則不同。正如飯店的客房當(dāng)天不能出售就會(huì)給飯店收入帶來很大損失一樣，餐廳沒有客源同樣也是經(jīng)濟(jì)損失。因此，餐飲服務(wù)效用上的無形性加大了餐飲產(chǎn)品的銷售困難。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。也許酒店的硬件設(shè)施會(huì)影響顧客的滿意度，但是酒店員工的服務(wù)會(huì)直接影響到顧客所占比例的 80%。根據(jù)目前酒店服務(wù)現(xiàn)狀來看，管理者越來越注重員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，他們知道只有完美的服務(wù)才能留住顧客。 直接性。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。例如，酒店對(duì)顧客欠缺忠誠，對(duì)顧客的服務(wù)出現(xiàn)了不是一體化，同步性時(shí)，甚至對(duì)顧客的小投訴不在乎時(shí)，這些問題都將影響到酒店與顧客建立的忠誠度。顧客 去酒店進(jìn)行消費(fèi)是為了去享受酒店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)雅的環(huán)境， 當(dāng) 酒店的服務(wù)對(duì)顧客產(chǎn)生深刻影響的時(shí)候，那么酒店會(huì)在無形之中會(huì)多出一位忠誠的顧客乃至于更多的文化和稱贊被傳播。這就要求酒店服務(wù)人員在對(duì)可服務(wù)的過程中，提供優(yōu)質(zhì)和完美的服務(wù)，讓顧客感受到他們是被尊重和受重視的。 本文從酒店的 服務(wù)與顧客忠誠的現(xiàn)狀分析中找出了問題。 關(guān)鍵詞：服務(wù)；完美服務(wù)； 滿意度； 忠誠度；“親情化”服務(wù) II 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日 期： III IV 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版 ，允許論文被查閱和借閱。 一次性。 優(yōu)秀的管理方式和先進(jìn)的科技文化，在這種優(yōu) 勝劣汰的環(huán)境中，企業(yè)想要立于不敗之地勢(shì)必要有過人之處