【正文】 企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象，使顧客在情感上傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務。 (2)一個顧客購買行為 參考 系統(tǒng)。酒店可以采取一些措施去培養(yǎng)這種忠誠度：價格優(yōu)惠，刺激顧客購買更多的產(chǎn)品和服務，如獎勵顧客折扣、免費住宿、 XX 信用優(yōu)惠、增加服務內(nèi)涵等。那本身就是對酒店服務的一種肯定。美國可口可樂公司稱，賣一聽可口可樂才 美元，而鎖定一個顧客買 10 年，即代表了 5000 美元的銷售額。這樣企業(yè)的損失更大，更難彌補 4． 3． 2 顧客滿意度― 我們的核心競爭力 我們面對的顧客，已經(jīng)不再是十年前，購物時只注重產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，以“好 ”與 “壞 ”為購買標準的理性消費顧客；也不再是幾年前生活水平提高后，購物重品牌、重設計，以 “喜歡 ”與 “不喜歡 ”為購買標準的感覺消費顧客；如今你所面對的是感情消費的顧客，他們隨著市場繁榮、商品豐富和自身錢包飽脹后，越來越重視心靈上的充實，追求的是商品是否有激活心情的魅力。在相同市場的前提下，市場占有率是企業(yè)與其競爭對手比較的結(jié)果；而忠誠 度是企業(yè)的顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映。 誤區(qū)之二：價格優(yōu)惠是提高顧客忠誠度的關鍵所在 不少管理者認為，要贏得顧客滿意，建立顧客忠誠，價格優(yōu)惠是關鍵。而忠誠顧客所表現(xiàn)出來的卻是具有免疫力的持續(xù)購買行為。 4． 3 如何培養(yǎng)顧客的忠誠度 有關顧客忠誠度誤區(qū) 隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)被廣泛應用，顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點。 （ 7） 建立企業(yè)與員工發(fā)展的共同愿景。豐富多彩的企業(yè)社交活動，在促進員工內(nèi)部相互認同的同時，也會獲得員工的贊同，從而增強他們對企業(yè)的認同感。給員工機會展示才華，是令員工感受自身價值的途徑之一，但更重要的是在他們做出成績的時候 給予充分的肯定與獎勵。 （ 4） 搭建展示自我的舞臺?，F(xiàn)代企業(yè)都有嚴密的內(nèi)部分工、嚴明的組織紀律以及嚴格的規(guī)章制度，這些約 束性的內(nèi)容應該在出臺之前充分征求各級員工的意見和建議，在確定了其合理性之后，才可能得到員工的認可；即便沒有采納員工的意見，也應該通過公開場合作出相應的解釋。 ” XVII 4． 2 如何提高員工的忠誠度 一個企業(yè)組成的最大的團體就是員工，員工是否對這個企業(yè)具有敬業(yè)和奉獻精神取決于員工的忠誠度，那企業(yè)如何提高員工的忠誠度，以下就做出了最好的方針： （ 1） 利用好新員工加盟企業(yè)的時機。 “ 制度是過去演變而成的，而所有工作流程的目的，就是要讓后繼的人可以重復下去，而未來還有許多工作流程上的變化，就要靠員工繼續(xù)創(chuàng)新了。例如， “ 為什么沒有加班費？ ”“ 為什么第一年沒有分紅配股？ ” 等，但是公司制度的設計有其道理，年輕人一定要沉住氣，也可以多和同學比較，等工作了三、五年后，會發(fā)現(xiàn)自己有能力拿的比別人多。 陳瑞聰指出，大公司忠誠度主要來自三方面：一是理念、制度、福利；二是主管以身作則；三是團隊合作的革命情感。 企業(yè)要有主動培養(yǎng)員工對企業(yè)忠誠的意識 ： 企業(yè)應按照企業(yè)的文化和企業(yè)的所需，建立一整套培養(yǎng)忠誠度的體系，這個體系需要依靠各項制度來支撐。再比如電信行業(yè)，大約 25%的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當前簽約供應商不完善的服務而不會轉(zhuǎn)答別的電信供應商，但如果有一天，他們在轉(zhuǎn)網(wǎng)的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。而有時盡管顧客對你的產(chǎn)品或服務不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個顧客。Co）的研究表明， 40%對產(chǎn)品和 XV 服務完全滿意的顧客，也會因種種原因投向競爭對手的懷抱。二是客人入住酒店消費，其消費項目由多種服務項目構成，只要顧客對其中的一項不滿意，他們就會對酒店所有的服務全盤否定。 失誤及投訴處理不利 有些酒店的員工不能正視客人的投訴和意見，往往認為是客人有意刁難、找麻煩，在處理的過程當中表現(xiàn)出敷衍和不耐煩，使客人的意見未能得到妥善處理，甚至導致矛盾激化。如果我們能向客人提供幾條行車或是交通方面的建議，客人感受一定會有所不同?？腿说谝淮胃惺艿搅藘?yōu)質(zhì)的服務，但這種服務不能以制度的形式長期執(zhí)行下去，就無法達到客戶真正的滿意，更談不上“客戶的忠實感” ?，F(xiàn)在國際上的服務理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”方向發(fā)展，僅僅達到標準，即使說了十聲“先生，您好” ，也是很難讓顧客完全滿意的。 目前我們的員工所接受的教育模式，培訓理念存在一些問題，酒店所 進行的多是機械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來的是“機器人” ，而很少強調(diào)與顧客的情感溝通。 XIII 第 3章 酒店服務與顧客忠誠度現(xiàn)狀分析 酒店服務的現(xiàn)狀 酒店行 業(yè)服務現(xiàn)狀的問題主要在于服務不規(guī)范、服務態(tài)度較差、以及服務工作失誤及投訴處理不當?shù)确矫?，這些問題的根源主要表現(xiàn)在： 欠缺真誠 某客人有早起散步的習慣。去培養(yǎng)他們的忠誠度，去維持他們的忠誠度，去挽救他們的忠誠度。 很多時候，許多飯店并不重視老顧客，認為對這部分的財政支出就 是浪費。 忠誠的顧客會把自己對飯店的忠誠感受傳遞給每一個他周圍的朋友，朋友再傳給朋友。而顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源：保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的五分之一；向現(xiàn)有客 戶銷售的幾率是 50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機率僅有 15%；客戶忠誠度下降 5%，則企業(yè)利潤下降 25%；如 XII 果將每年的客戶關系保持率增加 5 個百分點，可能使利潤增長 85%；企業(yè) 60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。不管是員工的忠誠度還是顧客的忠誠度，對酒店經(jīng)營的成敗都是有很大的影響。此外，顧客忠誠具有四種形態(tài)，第一種為溢價忠誠，即顧客由于情感上的依戀導致忠誠；第二種為慣性忠誠，盡管顧客具有高的重復購買率，但對一于產(chǎn)品供應商并沒有感情上的依戀；第三種為潛 在忠誠，即顧客雖然有情感上的依戀，但可能因為現(xiàn)實因素大于情感因 素而不經(jīng)常重復購買；第四種為無忠誠，表示顧客即無情感依戀也無重復購買行為。 XI 第 2 章 忠誠度 忠誠度的含義 Seines (1993)認為顧客忠誠度為顧客對于某一產(chǎn)品或服務的購買行為意向，即顧客未來購買的可能性大小，或指顧客將轉(zhuǎn)換到另一 種 供應商的可能性。所以，除了給客人一個正確的期望值外，關鍵是要提高客人的現(xiàn)時感覺，而客人對酒店的感覺，則取決于酒店能否滿足客人需求的服務。經(jīng)常對員工進行職業(yè)道教育和業(yè)務培訓，使他們基本上做到服務方式的規(guī)范化，服務質(zhì)量的標準化，服務過各的程序化 。對餐飲部門的物質(zhì)條件、設備、工藝技術、人員的素質(zhì)及服務質(zhì)量等提出了更高、更直接的要求。如果產(chǎn)品在出廠前質(zhì)量檢驗不合格，可以返工，在商店里你認為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產(chǎn)品則不同。正如飯店的客房當天不能出售就會給飯店收入帶來很大損失一樣，餐廳沒有客源同樣也是經(jīng)濟損失。因此，餐飲服務效用上的無形性加大了餐飲產(chǎn)品的銷售困難。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。也許酒店的硬件設施會影響顧客的滿意度，但是酒店員工的服務會直接影響到顧客所占比例的 80%。根據(jù)目前酒店服務現(xiàn)狀來看，管理者越來越注重員工的服務質(zhì)量和服務意識，他們知道只有完美的服務才能留住顧客。 直接性。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或?qū)W歷而使用過的材料。例如，酒店對顧客欠缺忠誠，對顧客的服務出現(xiàn)了不是一體化，同步性時，甚至對顧客的小投訴不在乎時，這些問題都將影響到酒店與顧客建立的忠誠度。顧客 去酒店進行消費是為了去享受酒店所提供的優(yōu)質(zhì)服務和優(yōu)雅的環(huán)境， 當 酒店的服務對顧客產(chǎn)生深刻影響的時候，那么酒店會在無形之中會多出一位忠誠的顧客乃至于更多的文化和稱贊被傳播。這就要求酒店服務人員在對可服務的過程中，提供優(yōu)質(zhì)和完美的服務，讓顧客感受到他們是被尊重和受重視的。 本文從酒店的 服務與顧客忠誠的現(xiàn)狀分析中找出了問題。 關鍵詞：服務；完美服務； 滿意度； 忠誠度；“親情化”服務 II 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日 期： III IV 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學位論文版權使用授權書 本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版 ，允許論文被查閱和借閱。 一次性。 優(yōu)秀的管理方式和先進的科技文化，在這種優(yōu) 勝劣汰的環(huán)境中，企業(yè)想要立于不敗之地勢必要有過人之處