顧客忠誠度影響因素-全文預(yù)覽
【正文】 3 顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題縱觀顧客忠誠度的發(fā)展歷程和企業(yè)在實務(wù)中為保有顧客而做的努力，我們可以看到顧客忠誠度發(fā)展存在以下問題：老顧客，也就是具有高度忠誠的顧客并不是對企業(yè)會永久性的滿意，某個小小的變化或許就會引起他們心中的不滿，只是習(xí)慣性的力量使他們沒有過激的表現(xiàn)出來，沒有立即放棄。這種情形在一些服務(wù)行業(yè)中更為常見。它給出了一個和消費滿足感有關(guān)的快樂水平,包括低于或超過滿足感的水平大量的有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠度的研究也支持如下的觀點:無論行業(yè)競爭情況如何,顧客忠誠度都會隨著顧客滿意度的提高而提高。因此,改善服務(wù)質(zhì)量自然會提高顧客的忠誠度, 提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營績效。 服務(wù)質(zhì)量很多研究表明, 服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度有著更為直接而根本的影響。久負(fù)盛名的品牌及是優(yōu)良品質(zhì)的保證，因此企業(yè)品牌有助于促進(jìn)產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)形象。從其評價標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)主要有兩個方面：滿意因素和約束因素。這是因為隨著時間的增長，顧客的邊際成本會降低，從而提高了邊際利潤。萊希赫爾德的《忠誠的價值》一書中認(rèn)為，公司保留客戶時間越長，從他那里獲得的價值就越大。顧客忠誠度高代表著每一個使用者都可以成為一個活的廣告，自然會吸引新客戶。又如對多數(shù)企業(yè)來說，如果維持5%的顧客忠誠度增長率，其利潤在5內(nèi)幾乎能翻一番。然而我們知道忠誠、價值、利潤之間存在著直接對應(yīng)的關(guān)系。他們之所以購買你的產(chǎn)品，或許是受你的低價策略等營銷策略影響而進(jìn)行的短時行為取向。該類忠誠的顧客對品牌據(jù)有良好的態(tài)度且會進(jìn)行重復(fù)購買行為，該種重復(fù)購買行為是建立在肯定的態(tài)度甚至情感依戀的基礎(chǔ)上。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。然而,對于顧客忠誠度的確切含義、顧客忠誠度的影響因素、顧客忠誠度影響因素的作用等問題,仍存在較大的爭議。. . . .目錄摘要 3關(guān)鍵詞 31顧客忠誠度的概述 4 4 4 5 5 5 52 影響顧客忠誠度的因素分析 6 企業(yè)品牌 6 服務(wù)質(zhì)量 6 顧客的滿意度 6 73 顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題 7 7 74 提升顧客忠誠度的策略 8 8 8 加大轉(zhuǎn)化成本 8 9 95影響顧客忠誠度得具體做法 9，是提高忠誠度的必要條件之一 9 9，加強企業(yè)創(chuàng)新能力 10，建立屬于企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo) 10 10 10，建立客戶為中心理念 106 總結(jié) 11參考文獻(xiàn) 12致謝 13摘要隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化、世界經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)競爭環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動蕩和變化,顧客忠誠度以其對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn)而日益成為人們關(guān)注的焦點。因此企業(yè)既要不斷爭取新顧客,開辟新市場,提高市場占有率,又要努力保持現(xiàn)有顧客,培育忠誠顧客,穩(wěn)定市場占有率?？蛻糁艺\是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。真實的忠誠：它指顧客同時具有較高態(tài)度忠誠和行為忠誠。不忠誠：在這種狀態(tài)下的顧客行為取向和態(tài)度取向都很低。
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