顧客忠誠(chéng)度影響因素-全文預(yù)覽
【正文】 3 顧客忠誠(chéng)度發(fā)展中存在的問(wèn)題縱觀顧客忠誠(chéng)度的發(fā)展歷程和企業(yè)在實(shí)務(wù)中為保有顧客而做的努力，我們可以看到顧客忠誠(chéng)度發(fā)展存在以下問(wèn)題：老顧客，也就是具有高度忠誠(chéng)的顧客并不是對(duì)企業(yè)會(huì)永久性的滿意，某個(gè)小小的變化或許就會(huì)引起他們心中的不滿，只是習(xí)慣性的力量使他們沒(méi)有過(guò)激的表現(xiàn)出來(lái)，沒(méi)有立即放棄。這種情形在一些服務(wù)行業(yè)中更為常見(jiàn)。它給出了一個(gè)和消費(fèi)滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平,包括低于或超過(guò)滿足感的水平大量的有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)度的研究也支持如下的觀點(diǎn):無(wú)論行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況如何,顧客忠誠(chéng)度都會(huì)隨著顧客滿意度的提高而提高。因此,改善服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度, 提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 服務(wù)質(zhì)量很多研究表明, 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度有著更為直接而根本的影響。久負(fù)盛名的品牌及是優(yōu)良品質(zhì)的保證，因此企業(yè)品牌有助于促進(jìn)產(chǎn)品銷售，樹(shù)立企業(yè)形象。從其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)主要有兩個(gè)方面：滿意因素和約束因素。這是因?yàn)殡S著時(shí)間的增長(zhǎng)，顧客的邊際成本會(huì)降低，從而提高了邊際利潤(rùn)。萊希赫爾德的《忠誠(chéng)的價(jià)值》一書(shū)中認(rèn)為，公司保留客戶時(shí)間越長(zhǎng)，從他那里獲得的價(jià)值就越大。顧客忠誠(chéng)度高代表著每一個(gè)使用者都可以成為一個(gè)活的廣告，自然會(huì)吸引新客戶。又如對(duì)多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果維持5%的顧客忠誠(chéng)度增長(zhǎng)率，其利潤(rùn)在5內(nèi)幾乎能翻一番。然而我們知道忠誠(chéng)、價(jià)值、利潤(rùn)之間存在著直接對(duì)應(yīng)的關(guān)系。他們之所以購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，或許是受你的低價(jià)策略等營(yíng)銷策略影響而進(jìn)行的短時(shí)行為取向。該類忠誠(chéng)的顧客對(duì)品牌據(jù)有良好的態(tài)度且會(huì)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，該種重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為是建立在肯定的態(tài)度甚至情感依戀的基礎(chǔ)上。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。然而,對(duì)于顧客忠誠(chéng)度的確切含義、顧客忠誠(chéng)度的影響因素、顧客忠誠(chéng)度影響因素的作用等問(wèn)題,仍存在較大的爭(zhēng)議。. . . .目錄摘要 3關(guān)鍵詞 31顧客忠誠(chéng)度的概述 4 4 4 5 5 5 52 影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析 6 企業(yè)品牌 6 服務(wù)質(zhì)量 6 顧客的滿意度 6 73 顧客忠誠(chéng)度發(fā)展中存在的問(wèn)題 7 7 74 提升顧客忠誠(chéng)度的策略 8 8 8 加大轉(zhuǎn)化成本 8 9 95影響顧客忠誠(chéng)度得具體做法 9，是提高忠誠(chéng)度的必要條件之一 9 9，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力 10，建立屬于企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo) 10 10 10，建立客戶為中心理念 106 總結(jié) 11參考文獻(xiàn) 12致謝 13摘要隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化、世界經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動(dòng)蕩和變化,顧客忠誠(chéng)度以其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn)而日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。因此企業(yè)既要不斷爭(zhēng)取新顧客,開(kāi)辟新市場(chǎng),提高市場(chǎng)占有率,又要努力保持現(xiàn)有顧客,培育忠誠(chéng)顧客,穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。真實(shí)的忠誠(chéng)：它指顧客同時(shí)具有較高態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。不忠誠(chéng)：在這種狀態(tài)下的顧客行為取向和態(tài)度取向都很低。
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