《創(chuàng)造顧客的忠誠度》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 ，購買者購買頻率一般很高，由于占據(jù)了購買者消費(fèi)總額的大部分，所以“斤斤計(jì)較”非常明顯 ? 所有價(jià)格政策都要服務(wù)于讓購買者養(yǎng)成將 高回轉(zhuǎn)商品（ 紅色 商品） 的購買全部集中，同時(shí)附帶購買 低回轉(zhuǎn)商品（ 綠色 商品） 這一目的 2022/6/3 獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 36 價(jià)格政策的制訂方法 ? 高回轉(zhuǎn)商品（ 紅色 商品）的價(jià)格政策 ? 長期保持天天低價(jià) ? 階段性買贈(zèng)促銷 ? 顯眼的陳列位置 ? 保證供應(yīng)量 ? 低回轉(zhuǎn)商品（ 綠色 商品）的價(jià)格政策 ? 保持一般售價(jià)（不是市場高價(jià)） ? 階段性（ 根據(jù)購買者消耗頻率 ）大型促銷（包括買贈(zèng)、價(jià)格大副折扣等等） ? 一般的陳列位置 ? 保證供應(yīng)量，有效控制庫存周轉(zhuǎn)天數(shù) 2022/6/3 獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 37 如何保證價(jià)格政策的有力執(zhí)行 ?預(yù)算考核 ?市場調(diào)查 ? 商品數(shù)量 ? 價(jià)格 ? 促銷方式 ? 陳列位置 ?政策調(diào)整 2022/6/3 獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 38 制定有針對性的促銷方案 ? 有效和受歡迎的促銷需要進(jìn)行下列工作： ? 分析購買者的購買頻率 ? 分析購買者購買習(xí)慣 ? 對購買者需要的商品進(jìn)行各種促銷 關(guān)鍵在于： 促銷是要投入成本的，如何讓投入由于購買者的購買行為得到回收是促銷的重點(diǎn) 2022/6/3 獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 39 分析數(shù)據(jù) ? 需要分析的數(shù)據(jù)包括： ? 銷售額 ? 銷售毛利 ? 買單人數(shù) ? 買單金額 ? 買單品種 ? VIP顧客購買統(tǒng)計(jì) ? 其它 2022/6/3 獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 40 降低投入的方法 ? 降低投入是最為直接的擴(kuò)大利潤的方法 ? 必須分析對于購買者而言哪些是必不可少的，哪些是可有可無的，甚至哪些是完全多余的 ? 我們必須分析哪些問題是對顧客購買產(chǎn)生直接影響，哪些是間接的，哪些是沒有任何影響的 ? 將上述問題反過來思考，所得出的結(jié)論就是最佳的、最有效的降低投入的方法 舉例： ? 微笑是不用投入成本的，但是是每一個(gè)購買者最愿意得到的服務(wù)內(nèi)容，對銷售具有長遠(yuǎn)的影響，是培養(yǎng)“朋友”型顧客的法寶 ? 保證商品的可獲得性是一項(xiàng)日常工作，一般不需要額外的成本投入，特別對于花了成本廣而告之的促銷商品而言，缺貨是嚴(yán)重打擊購買者購買信心的惡性事件，是拋棄顧客的危險(xiǎn)開端 2022/6/3 獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 41 創(chuàng)造有效的 顧客忠誠度 ? 獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的，只有購買者的購買行為發(fā)生，才是一切獲利的開端 ? 將自身管理角度調(diào)整為“一切以滿足購買者需求為工作目標(biāo)”，是創(chuàng)造有效顧客忠誠度的不二法寶，因?yàn)?，每一個(gè)人都是購買者 ? 只有擁有了相當(dāng)數(shù)量的忠誠顧客，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展才能夠得到保障 ? 如果想知道你到底有多少忠誠的顧客，你應(yīng)該觀察： ? 大節(jié)假日后的銷售變化（來客數(shù)變化） ? 附近大型競爭對手開業(yè)期間的銷售變化（來客數(shù)、客單價(jià)） 2022/6/3 獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 42 謝謝！ 。 ? 對這類顧客，切忌殺雞取卵。對那些“葫蘆型”的團(tuán)體客戶，比如大的私營企業(yè)，要跟蹤服務(wù)，打折吸引他們購買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級服務(wù)和新軟件促銷。他們嗅覺靈敏，如同采花蝴蝶一樣，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一個(gè)商家建立永久性關(guān)系 ? 把蝴蝶型顧客變成忠誠顧客的可能性極小，大約只有 10%的成功率 ? 商家對他們的態(tài)度應(yīng)該是：在他們來購物時(shí)，笑臉相迎，該有的基本服務(wù)絕不能夠少，同時(shí)也盡情享受他們的快樂，他們的到來使商場更加熱鬧，這是好事，但要記?。涸谒麄冏吆?，服務(wù)馬上停止，不要寄宣傳品，更不能讓他們成為會(huì)員 2022/6/3 獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 24 “路人型”顧客 ?超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：放棄！ ? 路人大多是陌生人，路過商場，近來買了一點(diǎn)東西，像游客一樣，走了就不會(huì)再來，因?yàn)轭愃频纳虉龇浅６啵赡芩麄兙幼〉刂苓吘陀型愋统?，他們可能是那些超市的忠誠顧客，對這類顧客不必投資，包括 DM、會(huì)員卡等等 2022/6/3 獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 25 “葫蘆型”顧客 ? 超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：善待他們！ ? 這種顧客忠誠度很高，經(jīng)常來公司商場，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。（ 這些問話應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問“您住在哪里？” ） ? 事先準(zhǔn)備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：“商場貨物擺放是否方便？”“您認(rèn)為還應(yīng)該增加什么品種？”“其他建議。那么， B小姐比 A先生再來的可能性要大，所以， B小姐的忠誠度要高一些 2022/6/3 獲得利潤是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 18 測算顧客的忠誠度之 t? 法 ? 有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風(fēng)、瘧疾、流行病，等等，人們的購物習(xí)慣也有類似傾向，學(xué)者稱之為歷史周期模型 ? 這種”歷史周期模型”簡單而言就是結(jié)
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