【正文】 的可靠信譽以提高顧客對企業(yè)的信任 加強信息管理，保護顧客的網(wǎng)絡(luò)安全。研究分析顧客的退出原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，利用這些信息改進產(chǎn)品和服務(wù)，最終與這些顧客重新建立起正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。識別核心顧客最實用的方法是回答三個互相交迭的問題： (1)你的哪一部分顧客最有利可圖，最忠誠 ?注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務(wù)要求少、偏好穩(wěn)定、經(jīng)常購買的顧客； (2)哪些顧客將最大購買份額放在你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)上 ?(3)你的哪些顧客對你比你的競爭對手更有價值 ?通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心顧客名單，而這些核心顧客就是企業(yè)實行顧客忠誠營銷的重點管理對象。 建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理（ Cust omer Rel at i onshi p Management , CRM）是企業(yè)運用多種信息技術(shù)搜集、分析、獲取知識，持續(xù)改善服務(wù)的過程。 對于大多數(shù)企業(yè)而言 ，當客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒時，只有 10％的客戶能夠明確地向企業(yè)宣泄出他們的 不滿和抱怨。一個忠誠的員工會主動關(guān)心顧客，熱心為顧客提供 服務(wù)，并為顧客問題得到解決感到高興。企業(yè)要尊重每一位顧客的獨特性，讓顧客主導自己的消費經(jīng)驗與 感受。提供充分的供顧客參考的信息與工具，以便捷完成購買過程。把方便留給顧客，把麻煩留給自己。 (2)記住顧客的特點，與每位顧客發(fā)展溫馨、個性化關(guān)系，依據(jù)顧客的需要，提供適當?shù)姆?wù)與信息。 企業(yè)要做好客戶 需求調(diào)查，提供給客戶想要的內(nèi)容，而不是公司想讓客戶看到的內(nèi)容。為此企業(yè)在設(shè)計網(wǎng)頁時盡量要簡單明了，重要的信息或交易程序要放在顯眼的地方，以免顧客到處尋找。 為顧客交易創(chuàng)造更大便利 企業(yè)必須更加關(guān)注最終顧客，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以改善與顧客間的互動關(guān)系，充分了解顧客網(wǎng)上交易的特點，設(shè)法讓顧客更容易與企業(yè)往來。這樣做可以有效分配企業(yè)有限的資源，充分提高資源使用效率，避免造成資源。 (4)請第三方擔保。這是企業(yè)信譽的一個重要方面，顧客得到的產(chǎn)品和服務(wù)將直接影響顧客的忠誠度，企業(yè)不但要注重企業(yè)形象的宣傳，更要注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高，如果顧客對購后的消費體驗不滿意的話，恐怕顧客以后就會很難再與企業(yè)進行交易了。無論是在交易前還是交易中以及交易后，企業(yè)必須秉著對顧客高度負責的態(tài)度，網(wǎng)上顧客最擔心的問題是他們的信用卡賬號、密碼等被泄漏或盜用。因此，電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營者和其商品必須要得到顧客的信賴和支持，才能保證住已有的顧客群體，并通過這些已有的顧客群體宣傳企業(yè)聲譽，為企業(yè)擴大顧客群體。事實上，許多顧客在選擇和評價在線商家時，最看重的因素是“值得信賴”，而不是 “價格低廉”或“產(chǎn)品種類繁多”。 信任是使 顧客產(chǎn)生忠誠的前提條件。這樣企業(yè)的損失更大，更難彌補 。在相同市場的前提下，市場占有率是企業(yè)與其競爭對手比較的結(jié)果；而忠誠度是企業(yè)的顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映。 誤區(qū)之二：價格優(yōu)惠是提高顧客忠誠度的關(guān)鍵所在 不少管理者認為，要贏得顧客滿意，建立顧客忠誠，價格優(yōu)惠是關(guān)鍵。而忠誠顧客所表現(xiàn)出來的卻是具有免疫力的持續(xù)購買行為。 隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)被廣泛應(yīng) 用，顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點。 2．轉(zhuǎn)換成本 在與企業(yè)的交往中，老顧客通常會發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌時，會受到沉沒成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。美國一家咨詢公司的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，顧客從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向另一家企業(yè)的原因，有 70%認為是服務(wù)的問題。內(nèi)在價值包括質(zhì)量、服務(wù)和價格。反過來，外在的誘因又可以促進內(nèi)部因素的改變，從而提高顧客對電子商務(wù)的忠誠。顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)忠貞不二，并持有強烈的偏好與情感寄托。另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)可能會使他們付出轉(zhuǎn)移成本。他們對企業(yè)漠不關(guān)心，僅憑價格、方便性等因素購買。顧客忠誠具有層次性并且受多種因素影響和驅(qū)動。所以顧客滿意并不就是顧客忠誠。 4. 化解客戶不滿情緒不夠及時、有效 當客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒時，客戶心中的不滿意見通常大約只有 1％左右會向企業(yè)明確表述出來，而余下 90％左右的不滿情緒，通常不會或沒有機會向企業(yè)直接表述出來，這些不滿意大多會反映到一些日常行為中，例如對產(chǎn)品或服務(wù)格外挑剔，拖欠費用等。 2. 競爭對手越來越多，市場競爭 越來越激烈 近幾年來，網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，一些公司也紛紛進入了構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的狂熱浪潮中 .包括 B2C， C2C,B2B等電子商務(wù)紛紛開展起來。 據(jù)調(diào)查顯示，一個公司 平均 5年就會失去一半的顧客。顧客對網(wǎng)絡(luò)品牌缺乏信任，很難對某一產(chǎn)品或服務(wù)形成依賴。對從事網(wǎng)絡(luò)運營的公司而言，如果不能獲得顧客的 e忠誠，就無法獲得任何長期利潤 。 在線顧客忠誠度的構(gòu)成 電子商務(wù)環(huán)境下在線顧客忠誠度的驅(qū)動因素（此兩處的內(nèi)容可以將后面相應(yīng)的內(nèi)容提到這里就可以，但注意文章的重點應(yīng)該在對策上） 在網(wǎng)絡(luò)時代，顧客忠誠仍然是至關(guān)重要的。 2020年 3月Moonkyu Lee博士將 E忠誠定義為：網(wǎng)絡(luò)顧客基于以往的購物體驗和對未來的預(yù)期，愿意再次光顧當前選擇的電子商務(wù)網(wǎng)站的意向性。 顧客忠誠將給企業(yè)帶來長遠的利益，對在線顧客忠誠度的研究有著深遠的意義。 許多公司都把注意力集中在了如何吸引顧客上，而往往忽略了怎樣留住那些忠誠的顧客。其實在網(wǎng)絡(luò)時代，電子商務(wù)的獨特性使得顧客忠誠 更為重要。 涉密論文按學校規(guī)定處理。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為 獲得 及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán) 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學位論文。 在構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的狂熱 浪潮中，許多公司都把注意力集中在了如何吸引顧客上，而往往忽略了怎樣留住那些忠誠的顧客。 關(guān)鍵字：顧客忠誠度 電子商務(wù) 網(wǎng)絡(luò)營銷 Abstract: In marketing practice, customer loyalty is defined as the continuity of customer buying behavior. Customer loyalty will bring longterm business interests. In building a fanatical wave of Inter merce, many panies have focused on how to attract customers, but often overlooked how to retain those loyal customers. In fact, in the work era, the uniqueness of emerce enabled customer loyalty is even more important. According to the findings of the United States agencies, a 5% increase in customer lo