【正文】 學(xué)是研究和處理模糊性現(xiàn)象的一種數(shù)學(xué)理論和方法 。在信任消費(fèi)下 ,信任感是 經(jīng)銷商 產(chǎn)生首次 經(jīng)銷企業(yè)產(chǎn)品和持續(xù)經(jīng)銷企業(yè)產(chǎn)品 主要的影響因素。如果一個商家對他們的問題抱怨反應(yīng)敏感、它的經(jīng)營作風(fēng)誠實(shí)、當(dāng) 經(jīng)銷商 需要幫助的時候出現(xiàn)在他們身邊 ,關(guān)心和尊重顧客 ,就會創(chuàng)建信任。凡是影響 經(jīng)銷商 滿意的因素都是 經(jīng)銷商 忠誠的驅(qū)動因素 ,產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的功能與品質(zhì)、銷售服務(wù)、技術(shù)特點(diǎn)、時間投入、機(jī)會成本、廣告宣傳、口碑、 6 品牌形象、環(huán)境、承諾、尊重、信息、 經(jīng)銷商 心理等等因素。 經(jīng)銷商滿意 經(jīng)銷商 滿意的水平是期望績效與期望差異的函數(shù) ,它是 經(jīng)銷商 忠誠的前提和基礎(chǔ)。 經(jīng)銷商轉(zhuǎn)移成本 轉(zhuǎn)移 成本是 經(jīng)銷商 重新選擇一家 新的 供應(yīng)商 時所付出的代價。 其主要包括以下四個方面： 經(jīng)銷商的認(rèn)知價值 這是經(jīng)銷商在選擇一家供應(yīng)商的時候最重要的決定因素。 經(jīng)銷商忠誠度 影響因素 經(jīng)銷商 忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)、文化等諸多因素的影響， 使經(jīng)銷商 對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)消費(fèi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 五是經(jīng)營安全效應(yīng)。 ” 三是 示范效應(yīng)。忠誠的 經(jīng)銷商 首先會繼續(xù)購買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤總額。由行為、意向、情感和認(rèn)知四方面組成的 經(jīng)銷商 忠誠 ,著重于經(jīng)銷商行為趨向的評價。然后對這些零碎而復(fù)雜的信息進(jìn)行重新整理、加工 ,形成對產(chǎn)品和服務(wù)的肯定或否定的綜合評估 (感情評估 ) 。 4 2 經(jīng)銷商 忠誠度 概述 經(jīng)銷商 忠誠度 的概念和特點(diǎn) 經(jīng)銷商 忠誠度 ,簡而言之 ,是經(jīng)銷商 對產(chǎn)品或服務(wù)品牌或企業(yè)忠誠的程度 ,是經(jīng)銷商 忠誠的定量表述 ,表現(xiàn)為顧客繼續(xù)接受該產(chǎn)品和 服務(wù)的可能性。 具體內(nèi)容 從 三 個部分進(jìn)行 論述 ： 第一部分 ，簡要介紹 顧客忠誠度 的概念、特點(diǎn)、作用、 意義，并簡述 經(jīng)銷商 忠誠度 的主要內(nèi)容。這些都造成了體系運(yùn)行成本的增加、服務(wù)質(zhì)量的下降和供貨期的延長，直接影響著最終客戶滿意度的高低影響客戶的品牌忠誠度。 經(jīng)銷商忠誠度的高低直接影響到其營銷服務(wù)表現(xiàn)，進(jìn)而影響到客戶的品牌忠誠度。二是所選的自變量應(yīng)具有較高的靈敏性。 而本文所要講的衡量指標(biāo)卻是僅僅能從 經(jīng)銷商 的行為和態(tài)度上反映的一些便于測量的指標(biāo)，也就是說， 經(jīng)銷商 忠誠度的影響因素可以直接影響這些衡量指標(biāo)。最后形成真正的購買。態(tài)度指人們根據(jù)自己的認(rèn)知和好惡 ,對人、事、物表現(xiàn)出一種相當(dāng)持久的行為傾向 ,態(tài)度由認(rèn)知、情感、意向三個因素構(gòu)成。 通過對經(jīng)銷商忠誠度的測量，企業(yè)能夠判斷出經(jīng)銷商忠誠的高低，同時找出影響經(jīng)銷商的影響因素。經(jīng)銷商對生產(chǎn)廠家的不滿，可能造成整個營銷服務(wù)體系運(yùn)行的不穩(wěn) 定 ,在合同期內(nèi)，經(jīng)銷商的不 滿意使體系內(nèi)部合作關(guān)系破裂，合作氛圍消失，整個體系服務(wù)質(zhì)量下降； 合同期滿后，可能造成經(jīng)銷商的脫離。經(jīng)銷商變成企業(yè)經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵因素。麥克威說過，經(jīng)銷商不屬于由供應(yīng)商所建立的營銷鏈中被雇傭的一個環(huán)節(jié) ，它是一個獨(dú)立的市場，并成為一大群顧客購買的集中地。通過經(jīng)銷商忠誠度測量 和實(shí)證研究 可以將抽象的，定性的經(jīng)銷商忠誠度指標(biāo)分解成定量的，可計算的指標(biāo)，并進(jìn)行具體測度。在分析了以往定量方法的不足基礎(chǔ)上，對 經(jīng)銷商 忠誠度的計算方法和過程進(jìn)行了研究和實(shí)證分析 。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標(biāo)注引 用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù) 制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 本文的研究在明確 經(jīng)銷商 忠誠度的基礎(chǔ)上，通過分析影響 經(jīng)銷商 忠誠度的因素，按照指標(biāo)設(shè)定的基本原則，設(shè)計了一套指標(biāo)體系，能夠?qū)⒊橄蟮?，定性的?jīng)銷商忠誠度指標(biāo)分解成定量的，可計算的指標(biāo)，并進(jìn)行具體測度。 通過本文的研究 ，得到以下主要結(jié)論 。 關(guān)鍵詞： 經(jīng)銷商 忠誠 度 經(jīng)銷商 滿意 度 成本轉(zhuǎn)換 IV Title RESEARCH ON MEASURING OF DEALER FAITHFUL DEGEREE Abstract Market the core petitiveness of enterprises for customers. but customer loyalty is not a castle in the needs to trade in a whole system of marketing services of all partners for their support and the cordial cooperation dealers. And to some extent, distributors and end businesses have their own needs to meet their needs in a sense a reflection of the extent of dealertobusiness loyalty. This study clearly dealer loyalty on the basis of analysis of the impact of dealer loyalty accordance with the basic principles of target setting. design a set of indicators that can be abstract and qualitative indicators dealer loyalty broken down into indicators and specific measure. After analyzing the shortings of the past. quantitative on loyalty to the dealer is calculated and the process of research and empirical analysis. As a result of a vague concept of loyalty is difficult to indicate the exact it can not use classical mathematical method to describe this article in accordance with the basic theory of fuzzy mathematics in the establishment of an integrated evaluation system based on a measure of structural integrity of the prehensive evaluation model with a view to make an objective evaluation of dealer loyalty. Finally, five of Hebei dealer profit group loyalty research and analysis to prove that loyalty measurement dealers operability and order to better understanding of the dealer loyalty measurement methods of operation. Through this research. the following main loyalty through the measurement and empirical research can be abstract and dealer loyalty qualitative into quantitative indicators, and the specific measure. This will enable a better understanding of business enterprise to increase dealer loyalty in the work of what issues need problem more clearly, so as to formulate appropriate marketing strategies to increase dealer loyalty. Keywords Dealer Loyalty Dealer Satisfaction The cost of conversion V 目 次 1 引言 ............................................................................................................................ 1 選 題背景 ................................................................................................................. 1 研究的目的和意義 ................................................................................................. 1 文獻(xiàn)綜述 ................................................................................................................. 1 研究的方法和內(nèi)容 ................................................................................................. 3 2 經(jīng)銷商忠誠度概述 ................................................................................................ 4 經(jīng)銷商忠誠度的概念和特點(diǎn) ................................................................................. 4 經(jīng)銷商忠誠度 的作用和意義 ................................................................................. 4 經(jīng)銷商忠誠度的影響因素 ..................................................................................... 5 3 經(jīng)銷商忠誠度測量的 主要內(nèi)容 ............................................................................ 6 模糊數(shù)學(xué)理論概述 ................................................................................................ 6 經(jīng)銷商忠誠度測量 原則 ......................................................................................... 8 建立經(jīng)銷商忠誠度指標(biāo)體系和設(shè)計問卷 ............................................................. 8 建立 經(jīng)銷商忠誠度綜合 評價模式 ......................................................................... 9 4 案例分析 .............................................................................................................. 11 五得利集團(tuán)簡介 ................................