【正文】 對每一個評價對象（ s），對于 1,2, ,im??,對每一組評價指標和評價等級之間的關系，即從 Y到 W的模糊關系，可以用模糊評價矩陣 R 來描述： 1 1 1 2 1()1 2 1 2 2 212nsnm m mnr r rR r r rr r r?????????? 其中 ( 1, 2 , , 。 收回調(diào)查問卷整理后，得到對 i個評價有 1iw 個 1w 級評語， 2iw 個 2w 級評語， ，inw 個 nw 級評語。 ? 表示 ija 與 ijr 比較取最小值， ? 表示在()ij ijar? 的幾個最小值當中取最大值。 ( 39。 , , 39。其中，139。其中 1( 1, 2, , )f j n??表示第j 級 評 語 分 數(shù) 。 利用向量乘積，計算出評價對象各單因素的評價結(jié)果 Z。ssiiZ P F?? 令 ( ) ( ) ( ) ( )12( , , , )s s s s TmZ Z Z Z??是一個列向量。 ( ) ( )ssC A Z?? （ 2） 結(jié)果分析 求出各評價對象的 ()sC 值后，按大小排序，則所有評價對象的優(yōu)劣次序一目了然。 4 案例分析 五得利面粉集團是國內(nèi)知名的面粉制造企業(yè)之一 ， 自 1989 年建廠以來， 作為一家大型制粉企業(yè)，五得利面粉集團公司堅定不移地堅持客戶得利、農(nóng)民得利、工人得利、國家得利、企業(yè)得利的“五得利”經(jīng)營理念。公司生產(chǎn)規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定，市場份額不斷增加，“五得利”牌面粉越來越贏得廣大客戶的青睞。美國加州牛肉面、馬蘭拉面、狗不理包子等知名品牌均采用五得利專用粉加工制作，“五得利”面粉深受消費者歡迎?，F(xiàn)取北京，廣東，湖南三地調(diào)查數(shù)據(jù)來研究經(jīng)銷商忠誠度。 s=1,2,3。 （ 3） 利用專家評測確定評價指標 iU ， ijY 權重： 1 2 3 4( , , , ) ( 0. 45 , 0. 1 , 0. 3 , 0. 15 )A a a a a?? 1 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7( , , , , , , ) ( 0 .2 5 , 0 .1 8 , 0 .1 , 0 .1 2 , 0 .1 , 0 .1 5 , 0 .1 )A a a a a a a a 2 ( , , , )A ? 3 ( 0 .2 5 , 0 .2 5 , 0 .2 5 , 0 .2 5 )A ? 4 (0. 5, 0. 2, 0. 3)A ? （ 4） 設評語集： 1 2 3 4 5( , , , , )W w w w w w??（好，較好，一般，較差，差）。比如，轉(zhuǎn)移成本的測評調(diào)查就是用“高”、“較高”、“一般”、“較低”、“低”來衡量。 （ 5） 設分數(shù)集 : 13 1 2 3 4 5( , , , , ) (1 0 0 , 8 0 , 6 0 . 4 0 , 2 0 )TTF f f f f f ? ( ) ( ) ( ) ( ) ( )1 2 3 4( , , , )s s s s s TZ Z Z Z Z? （ 6） 調(diào)查對象由五得利公司各地經(jīng)銷商組成。則相對應的隸屬度分別為 ， ， ， 評價指標的隸屬度同理依次可以確定。從地區(qū)差異性看， 湖南 地區(qū)的經(jīng)銷商忠誠度最高， 北京次之，廣東 最低。 提高五得利經(jīng)銷商忠誠度 的建議 通過對五得利經(jīng)銷商忠誠度的測量，我們不難看出五得利經(jīng)銷商的忠誠度整體上處于較高的狀態(tài)，但還存在一些問題， 主要 集中于經(jīng)銷商轉(zhuǎn)移成本，經(jīng)銷商滿意和經(jīng)銷商信任，為此提出以下建議。這種忠誠包含態(tài)度和行為兩個方面，相應地經(jīng)銷商的忠誠就可以從行為和偏好兩個層面來考察：行為層面，根據(jù)重復購買的頻率和每次購買的數(shù)量來考察；態(tài)度層面，這是一種心理過程 ，根據(jù)經(jīng)銷商的喜好程度來考察。一般而言，忠誠度高的經(jīng)銷商比忠誠度低的經(jīng)銷商購買的次數(shù)更多，每 次購買的數(shù)量更多。經(jīng)銷商就是忠誠的?；蛘咴黾咏?jīng)銷商的轉(zhuǎn)換成本。但是 ，“忠誠計劃”并不能使經(jīng)銷商產(chǎn)生真正忠誠。在一些 條件下，只要存在信息不對稱和監(jiān)督不力的情況。把市場的增量部分轉(zhuǎn)移給競爭對手 ， 而使得供應商的市場份額 出現(xiàn)萎縮現(xiàn)象 。 目前五得利集團實行的就是“定額獎”，跟經(jīng)銷商簽訂定額合同，規(guī)定一月的任務量，完成則有獎勵，完不成則有懲罰。理由很簡單，忠誠的本質(zhì)是一種心理過程 。行為只是心理的一種表現(xiàn)，只有偏好和動機才是忠誠的本身。 以用戶的品牌忠誠度提高經(jīng)銷商忠誠度 經(jīng)銷商是用戶和供應商之間聯(lián)系的橋梁，在“橋梁”與“兩岸”之間的關系上，呈現(xiàn)出兩種趨勢。在這種情況下，供應商失去對終端市場用戶的控制力，從而逐漸喪失對整個渠道的控制力，最后，不得不依賴于經(jīng)銷商而生存，供應商的 地位十分被動。對于品牌忠誠度高的產(chǎn)品，客戶對產(chǎn)品具有 明顯的偏好 ， 客戶就會根據(jù)產(chǎn)品來挑選經(jīng)銷商，而不是根據(jù)經(jīng)銷商來挑選產(chǎn)品。經(jīng)銷商是否經(jīng)銷這種品牌，成了經(jīng)銷商形象定位和目標客戶群定位的重要依據(jù)。提高用戶的品牌忠誠度可以間接地推動經(jīng)銷商的忠誠度的提高，那么，企業(yè)如何提高用戶的品牌忠誠度呢 ?品牌知名度和美譽度構成了品牌忠誠度的基礎。因此，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，實現(xiàn)完美的服務承諾是供應商提高品牌忠誠度的基本要求 。在這里，必須強調(diào)的一點是，供應商不應該出于成本的考慮，把促銷的任務完全轉(zhuǎn)嫁到經(jīng)銷商身上，否則，就極易造成經(jīng)銷商對終端市場的控制，我國許多傳統(tǒng)國有企業(yè)的 失敗就充分證實了這一點 。但在優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量前提下，通過經(jīng)銷商和用戶的口頭相傳，近幾年為五得利集團提高了品牌知名度。 以渠道政策促進經(jīng)銷商滿意 傳統(tǒng)的管理和營銷理論認為 ， 隨著滿意度的提高，忠誠度會明顯增加。 CMO 國際咨詢公司通過實證研究證實，客戶滿意與“客戶忠誠”行為之間并不具有相關性，而客戶滿意與客戶忠誠意愿之間具有強相關性。因此 ， 滿意感是形成忠誠感的必要條件，而忠誠感對行為忠誠具有非常大的影響作用。由于經(jīng)銷商在整個渠 道中扮演不同的角色，因此，經(jīng)銷商與其他成員的工作關系就分為兩種，縱向關系和橫向關系。但是，這個經(jīng)濟結(jié)果往往會受到橫向的經(jīng)濟關系的沖擊。橫向的沖突，同一供應商的渠道體系內(nèi)部 的價格競爭，都在不斷地削弱經(jīng)銷商的盈利能力。經(jīng)銷商與供應商渠道體系的每一次接觸，都會產(chǎn)生社會方面的結(jié)果。 由此可見，經(jīng)濟結(jié)果是經(jīng)銷商滿意度的物質(zhì)基礎。這種經(jīng)濟結(jié)果不僅受到縱向的價格政策的約束，還受到來自橫向的工作關系的沖擊。 五得利集團是一家面粉制造企業(yè)，是面粉制造行業(yè)是相對穩(wěn)定的行業(yè)，近幾年五得利集團得到突飛猛進的發(fā)展，最重要的原因主要是三個方面：一是建廠初期市場一直呈現(xiàn)供不應求的狀況，甚至有經(jīng)銷商督促五得利集團建廠來滿足市場需求。三是管理模式優(yōu)勢，五得利集團采用的是“ A管理模式”，通過這種管理模式加強了企業(yè)管理，使企業(yè)上下員工能夠 齊心合力為五得利集團發(fā)展盡心盡力。二是產(chǎn)品差異化，通過生產(chǎn)不同檔次的產(chǎn)品來滿足各級用戶的需求量，這樣可對市場進行深度開發(fā)。 18 結(jié) 論 經(jīng)銷商忠誠度 的高低直接影響到其營銷服務表現(xiàn)，進而影響到客戶的 忠誠度。經(jīng)銷商對生產(chǎn)廠家的不滿，可能造成整個營銷服務體系運行的不穩(wěn)定。本文根據(jù)模糊數(shù)學的基本理論，在建立 綜合評價體系的基礎上，構造了一個度量忠誠的綜合評價模型，以期對經(jīng)銷商忠誠作出客觀評價 。 檢驗結(jié)果表明：本文構建的 經(jīng)銷商忠誠度 評價 指標體系及評價 模型達到設計要求，具有實際運用價值，這種指標體系是科學的， 忠誠度 評價結(jié)果是 定量的、可信的， 經(jīng)銷商管理 工作需要。 19 致 謝 論文寫到這里，我首 先要感謝的是我的導 師 ， 感謝您 在論文的整個寫作與研究過程中自始至終給與我 們 無私的關心和熱情的指導 ， 論文從選題到最終的定稿，每時每刻都傾注著您的心血 。 您用深厚的理論功底和豐富的學識 不僅教會了我許多做學問的知識，更教會了我許多 為人處事 的道理 ，使我受益匪淺！ 作為即將踏上就業(yè)征途的我們，這樣的經(jīng)驗是極其寶貴的。 同時，我還要深深感謝給與我無盡關懷和鼓勵的父母，你們是我心中永遠的牽掛和眷戀！ 最后 ，十分感謝參加評閱的每一位老師，感謝您的幫助及批評指正，您的指導和建議將是我最珍貴的財富。 Whence Consumer amaal of .63 , ( special issue). [15] Boukkling A,Staelin V Dynamic Process Model of Service Quality:From Expectation to Behavioral In of makting . [16] Bashein B J， Markus M Lamp。本問卷采取無記名方式，回答無對錯之分，您所提供的寶貴意見，僅供學術之用 ，保證絕不對外披露個人資料，敬請安心作答。 認知價值 好 較好 一般 較差 差 4五得利承諾的履行 轉(zhuǎn)移成本 高 較高 一般 較低 低 滿意度 好 較好 一般 較差 差 22 信任度 好 較好 一般 較差 差 個人信息 1． 您的性別 □男 □女 2． 您的 年齡 □ 20 歲以下 □ 20－ 29歲 □ 30－ 39 歲 □ 40－ 49 歲 □ 50－ 59歲 □ 60 歲以上 3． 您的受教育程度 □小學以下 □初中 □高中或中專 □大專 □本科 □碩士及以上 4． 您所銷售區(qū)域 北京□ 廣東□ 湖南□ 再次感謝您的支持！ 23 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下進行的研究工作所取得的成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。 學位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學位論文出版授權書 本 人及導師完全同意《中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu)秀 碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》 (以下簡稱“章程” )，愿意將本人的學位論文提交“中國學術期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡形式公 開出版，并同意編入 CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士學位論文評價數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關權益。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設計（論文）不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。 本聲明的法律后果由本人承擔。 本人愿意按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版，同意學校保存學位論文的印刷本 和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復制手段保存設計（論文）；同意學校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務系統(tǒng)，公布設計（論文）的部分或全部內(nèi)容，允許他人依法合理使用。 首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。 其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法 順利完成今天的學業(yè)。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關心和愛護。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 最后，我要特別感謝我的導師趙達睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感