【正文】 1 ) ( 1 )( , , ,Z Z Z Z Z T? ）, 1 (1) A Z? ? ?（ ） 同理可得，廣東地區(qū) 2, ??（ 2） ；湖南： 3, ??（ 3） 結(jié)果分析 將評(píng)價(jià)結(jié)果排序，得： CCC??（ 3） （ 1） （ 2） 從各地區(qū)分值看 ， 超過(guò) 60 分，說(shuō)明五得利 集團(tuán) 的經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度尚可。以北京為例，對(duì)于“經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)知價(jià)值”一組在“產(chǎn)品質(zhì)價(jià)比”評(píng)價(jià)中，有 2家選擇“好”、 5 家“較好”、 2 家“一般”、1家“較差”、 0家“差”。由于度量的最終結(jié)果相同，我們?cè)谧罱K問(wèn)卷處理評(píng)價(jià)中，各指標(biāo)均以“好”、“較好”、“一般”、“較差”、“差 ” 5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)衡量。在實(shí)際調(diào)查問(wèn)卷中，不同指標(biāo)的評(píng)語(yǔ)集有所不同。 （ 2） 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立如表 1 所示。 經(jīng) 銷(xiāo)商忠誠(chéng)度計(jì)算 （ 1） 評(píng)價(jià)對(duì)象：北京，廣東，湖南三地。 五得利經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度測(cè)量 在五得利實(shí)習(xí)的四個(gè)月時(shí)間里，對(duì)全國(guó)各地經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行了深訪調(diào)查。產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)北京、天津、哈爾濱、廣州、成都、烏魯木齊、深圳等 300 多個(gè)大中城市，并出口到俄羅斯、蒙古、朝鮮等國(guó)家和地區(qū)。經(jīng)過(guò)十幾年的不懈努力，集 12 團(tuán)公司總部設(shè)在河北大名，下轄河北大名面粉有限公司、河北深州面粉有限公司、山東東明面粉有限公司、河南新鄉(xiāng)面粉有限公司 、陜西咸陽(yáng)面粉有限公司、河南周口面粉有限公司、江蘇宿遷面粉有限公司、江蘇興化面粉有限公司、已發(fā)展成為日處理小麥達(dá) 13000 噸的全國(guó)最大的面粉加工集團(tuán) .“五得利”牌面粉先后獲得河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)“消費(fèi)者信得過(guò)產(chǎn)品”、首批食品類(lèi)“國(guó)家免檢產(chǎn)品”、中國(guó)糧食行業(yè)協(xié)會(huì)“放心面”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)， 2020 年通過(guò)了 ISO9001： 2020 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，集團(tuán)公司先后獲得“河北省農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點(diǎn)龍頭企業(yè)”、“河北省優(yōu)秀私營(yíng)企業(yè)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，定量包裝計(jì)量保證證書(shū)，即‘ C’標(biāo)志認(rèn)證等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，于 2020 年獲得“中國(guó)名牌產(chǎn)品”、“國(guó)家農(nóng) 業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點(diǎn)龍頭企業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。企業(yè)管理決策層可以根據(jù)分析結(jié)果采用相應(yīng)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。利用向量乘積計(jì)算出綜合評(píng)價(jià)結(jié)果()sC ， ()sC 是一個(gè)代數(shù)值。 ( ) ( )ssiiZ P F?? 或 ( ) ( )39。 若 以 100 分 為 滿(mǎn) 分 ， 用 等 差 打 分 法 可 得1 ( 1 )1 0 0 / ( 1 , 2 , , )f n j n j n? ? ? ? ?。/nj j jjp p p?? ? ( 1,2, , )jn?? 計(jì)算綜合評(píng)價(jià)結(jié)果 （ 1） 設(shè) ( 1, 2, , )nF f f f??是分?jǐn)?shù)集，它是一個(gè)列向量。 )sinp p p p??。 , 39。 若1 1nii p? ??，則采用“歸一化”處理 p 為 () 1239。那么，對(duì) 1,2, , ,im? 1/nij ij ijir w w?? ? ( 1,2, , )jn?? （ 6） 確定 單因素評(píng)價(jià)模型 11 利用模糊矩陣的合成運(yùn)算，的單 因素評(píng)價(jià)模型 : ( ) ( ) 12( , , , )ssi i i np A oR p p p? ? ? 其中，1 ( ) 1, 2 , ,mn ij ijip a r j n?? ? ? ?。 1, 2 , , )ijr i m j n? ? ? ?表示對(duì)第 i 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)做出的第 j 級(jí)評(píng)語(yǔ)隸屬度。評(píng)語(yǔ)集元素名稱(chēng)和數(shù)量可以根據(jù)實(shí)際情況而定。其中.( 1, 2, , )aij o j n? ? ?表示 ijY 在 iY 中的權(quán)重。 其 中0, 1, 2, ,ai i m? ? ? 3 , 7 3 .3s C C C? ? ? ?（ 3） （ 1） （ 2）表示一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo) iu 在 U 中的權(quán)重，1 1mii a? ??。 （ 3） 確定權(quán)重集 多因素評(píng)價(jià)中，各因素在總評(píng)價(jià)中的影響程度不同，需要引入單因素在總評(píng)價(jià)中 的 影 響 程 度 大 小 。 10 （ 2） 確定評(píng)價(jià)因素集 根據(jù)模糊數(shù)學(xué)理論，建立描述忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)集 U，設(shè)指標(biāo)集 U 中有 m個(gè)因素，則 12( , , , ) , ( 1 , 2 , , )miU u u u u i m? ? ? ?代表表 1 所示的一級(jí)指標(biāo)。進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的目的是為了能夠便捷直接地從目標(biāo)經(jīng)銷(xiāo)商處獲得可靠的反映經(jīng)銷(xiāo)商衡量指標(biāo)的原始數(shù)據(jù)，通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放、回收和整理，可以得出經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的原始數(shù)據(jù)，為隨后關(guān)于經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度測(cè)量提供可靠依據(jù)，準(zhǔn)確反映出實(shí)際經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度狀況。 表 1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 目標(biāo)層 一級(jí)指示 二級(jí)指標(biāo) 經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)綜合評(píng)價(jià) 經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)知價(jià)值 廠家產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比、廠家的送貨速度，廠家的基本信息、廠家承諾的履行、廠家的個(gè)性化信息、廠家的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)、廠家的員工工作態(tài)度。信任指對(duì)可信任的交易伙伴的一種依賴(lài)意愿，包括可信任和友善性?xún)? 9 個(gè)維度。滿(mǎn)意是指對(duì)現(xiàn)供應(yīng)商總的售后評(píng)價(jià)。 建立 經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度指標(biāo)體系 及設(shè)計(jì)問(wèn)卷 根據(jù)上述分析 研究識(shí)別出了客戶(hù)忠誠(chéng)的主要決定因素：認(rèn)知價(jià)值、滿(mǎn)意、轉(zhuǎn)移成本和信任。可比性與靈活性原則 。綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要科學(xué)揭示經(jīng)銷(xiāo)商心理活動(dòng)規(guī)律 ，體現(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)用意義 ，要求所設(shè)指標(biāo)內(nèi)涵明確。 全面性指評(píng)價(jià)指標(biāo)體系能完整地、多角度從行為、情感等因素反映忠誠(chéng)。 三，客觀性與全面性原則 。真實(shí)性是指指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源可靠 ，并且真實(shí)。設(shè)計(jì)經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng) 度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的目的在于：衡量經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意情況，為最終建立客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度服務(wù)。經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立，應(yīng)遵循以下幾方面的原則。在模糊數(shù)學(xué)中，目前已有模糊拓?fù)鋵W(xué)、模糊群論、模糊圖論、模糊概率、模糊語(yǔ)言學(xué)、模糊邏輯學(xué)等分支。 模糊數(shù)學(xué)是以不確定性的事物為其研究對(duì)象的?，F(xiàn)有的計(jì)算機(jī)都是建立在二值邏輯基礎(chǔ)上的，它在處理客觀事物的確定性方面，發(fā)揮了巨大的作用，但是卻不具備處理事物和概念的不確定性或模糊性的能力。目前，模糊語(yǔ)言還很不成熟，語(yǔ)言學(xué)家 正在深 8 入研究。如果我們把合乎語(yǔ)法的標(biāo)準(zhǔn)句子的從屬函數(shù)值定為 1，那么，其他文法稍有錯(cuò)誤，但尚能表達(dá)相仿的思想的句子，就可以用以 0 到 1 之間的連續(xù)數(shù)來(lái)表征它從屬于“正確句子”的隸屬程度。為了實(shí)現(xiàn)用自然語(yǔ)言跟計(jì)算機(jī)進(jìn)行直接對(duì)話(huà)，就必須把人類(lèi)的語(yǔ)言和思維過(guò)程提煉成數(shù)學(xué)模型，才能給計(jì)算機(jī)輸入指令，建立和是的模糊數(shù)學(xué)模型，這是運(yùn)用數(shù)學(xué)方法的關(guān)鍵。 （ 2） 研究模糊語(yǔ)言學(xué)和模糊邏輯。查德認(rèn)為，指明各個(gè)元素的隸屬集合，就等于指定了一個(gè)集合。在模糊集合中，給 定范圍內(nèi)元素對(duì)它的隸屬關(guān)系不一定只有“是”或“否”兩種情況，而是用介于 0 和 1 之間的實(shí)數(shù)來(lái)表示隸屬程度，還存在中間過(guò)渡狀態(tài)。他提出用“模糊集合”作為表現(xiàn)模糊事物的數(shù)學(xué)模型。 模糊數(shù)學(xué)理論研究的內(nèi)容 模糊數(shù)學(xué)的研究?jī)?nèi)容主要有以下三個(gè)方面： （ 1） 研究模糊數(shù)學(xué)的理論，以及它和精確數(shù)學(xué)、隨機(jī)數(shù)學(xué)的關(guān)系。模糊性數(shù)學(xué) 最重要的應(yīng)用領(lǐng)域應(yīng)是計(jì)算機(jī)智能。例如模糊聚類(lèi)分析、模糊綜合評(píng)判、模糊決策、模糊控制等。 模糊性數(shù)學(xué)發(fā)展的主流是在它的應(yīng)用方面。例如不分明拓?fù)?、?分明線性空間、模糊測(cè)度與積分、模糊群、模糊范疇、模糊圖 7 論等。對(duì)模糊現(xiàn)象的數(shù)學(xué)處理就是在這個(gè)基礎(chǔ)上展開(kāi)的。經(jīng)典的集合論只把自己的表現(xiàn)力限制在那些有明確外延的概念和事物上，它明確地規(guī)定：每一個(gè)集合都必須由確定的元素所構(gòu)成，元素對(duì)集合的隸屬關(guān)系必須是明確的。符合概念的那些對(duì)象的全體叫做這個(gè)概念的外延，外延實(shí)際上就是集合?，F(xiàn)代數(shù)學(xué)建立在集合論的基礎(chǔ)上。 3 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)度 測(cè)量 的主要內(nèi)容 模糊數(shù)學(xué)理論概述 模糊數(shù)學(xué)理論的概念 模糊數(shù)學(xué)是研究和處理模糊性現(xiàn)象的一種數(shù)學(xué)理論和方法 。如果 經(jīng)銷(xiāo)商 對(duì)企業(yè)沒(méi)有產(chǎn)生信任 ,那么 經(jīng)銷(xiāo)商 就不會(huì)長(zhǎng)久的購(gòu)買(mǎi)此企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。在信任消費(fèi)下 ,信任感是 經(jīng)銷(xiāo)商 產(chǎn)生首次 經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)產(chǎn)品和持續(xù)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)產(chǎn)品 主要的影響因素。此外 ,違反這種信任是顯而易見(jiàn)的使 經(jīng)銷(xiāo)商 離開(kāi) 經(jīng)銷(xiāo)商 的驅(qū)動(dòng)力。如果一個(gè)商家對(duì)他們的問(wèn)題抱怨反應(yīng)敏感、它的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)誠(chéng)實(shí)、當(dāng) 經(jīng)銷(xiāo)商 需要幫助的時(shí)候出現(xiàn)在他們身邊 ,關(guān)心和尊重顧客 ,就會(huì)創(chuàng)建信任。因此 ,這就提醒商家除了向 經(jīng)銷(xiāo)商 提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的核心商品和服務(wù)之外 ,還應(yīng)該與 經(jīng)銷(xiāo)商 建立一種基于信任基礎(chǔ)之上的強(qiáng)有力的聯(lián)系。凡是影響 經(jīng)銷(xiāo)商 滿(mǎn)意的因素都是 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素 ,產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的功能與品質(zhì)、銷(xiāo)售服務(wù)、技術(shù)特點(diǎn)、時(shí)間投入、機(jī)會(huì)成本、廣告宣傳、口碑、 6 品牌形象、環(huán)境、承諾、尊重、信息、 經(jīng)銷(xiāo)商 心理等等因素。在不同的競(jìng)爭(zhēng)條件下 , 經(jīng)銷(xiāo)商 滿(mǎn)意對(duì) 經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)的作用也不一致 ,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈 , 經(jīng)銷(xiāo)商 滿(mǎn)意水平對(duì)贏得 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)就 越發(fā)重要。 經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意 經(jīng)銷(xiāo)商 滿(mǎn)意的水平是期望績(jī)效與期望差異的函數(shù) ,它是 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)的前提和基礎(chǔ)。 轉(zhuǎn)移 成本的加大有利于 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)的建立和維系。 經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)移成本 轉(zhuǎn)移 成本是 經(jīng)銷(xiāo)商 重新選擇一家 新的 供應(yīng)商 時(shí)所付出的代價(jià)?，F(xiàn)在的經(jīng)銷(xiāo)商莫不如此，做生意的唯一準(zhǔn)則就是追逐經(jīng)濟(jì)利益。 其主要包括以下四個(gè)方面： 經(jīng)銷(xiāo)商的認(rèn)知價(jià)值 這是經(jīng)銷(xiāo)商在選擇一家供應(yīng)商的時(shí)候最重要的決定因素。究其原因，對(duì) 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)度的影響包含了來(lái)自于企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)、文化和顧客等多方面、多角度的因素，而本文所要講的衡量指標(biāo)卻是僅僅能從顧客的行為和態(tài)度上反映的一些便于測(cè)量的指標(biāo)。 經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度 影響因素 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、文化等諸多因素的影響， 使經(jīng)銷(xiāo)商 對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)消費(fèi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 六是 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)效應(yīng)。 五是經(jīng)營(yíng)安全效應(yīng)。四是 降低成本效應(yīng)。 ” 三是 示范效應(yīng)。忠誠(chéng)的 經(jīng)銷(xiāo)商往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給四周的人，無(wú)形中他們成了企業(yè)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷(xiāo)效果會(huì)更好。忠誠(chéng)的 經(jīng)銷(xiāo)商 首先會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，從而增加企業(yè)的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)總額。高度忠誠(chéng)的 經(jīng)銷(xiāo)商 不僅是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)獲勝的 關(guān)鍵，也是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。由行為、意向、情感和認(rèn)知四方面組成的 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng) ,著重于經(jīng)銷(xiāo)商行為趨向的評(píng)價(jià)。最后形成真正的購(gòu)買(mǎi)。然后對(duì)這些零碎而復(fù)雜的信息進(jìn)行重新整理、加工 ,形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的肯定或否定的綜合評(píng)估 (感情評(píng)估 ) 。態(tài)度指人們根據(jù)自己的認(rèn)知和好惡 ,對(duì)人、事、物表現(xiàn)出一種相當(dāng)持久的行為傾向 ,態(tài)度由認(rèn)知、情感、意向三個(gè)因素構(gòu)成。 4 2 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)度 概述 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)度 的概念和特點(diǎn) 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)度 ,簡(jiǎn)而言之 ,是經(jīng)銷(xiāo)商 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品牌或企業(yè)忠誠(chéng)的程度 ,是經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)的定量表述 ,表現(xiàn)為顧客繼續(xù)接受該產(chǎn)品和 服務(wù)的可能性。 第三 部分， 根據(jù)上述理論和評(píng)價(jià)模式對(duì)五得利集團(tuán)進(jìn)行實(shí)證研究，測(cè)量出五得利集團(tuán)不同區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度。 具體內(nèi)容 從 三 個(gè)部分進(jìn)行 論述 ： 第一部分 ，簡(jiǎn)要介紹 顧客忠誠(chéng)度 的概念、特點(diǎn)、作用、 意義，并簡(jiǎn)述 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)度 的主要內(nèi)容。 隨 著對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度重要性理解的不斷加深，經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)的研究也因此引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界廣泛的興趣。這些都造成了體系運(yùn)行成本的增加、服務(wù)質(zhì)量的下降和供貨期的延長(zhǎng)，直接影響著最終客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低影響客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度。經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)生產(chǎn)廠家的不滿(mǎn)，可能 造成整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系運(yùn)行的不穩(wěn)定 ,在合同期內(nèi)，經(jīng)銷(xiāo)商的不滿(mǎn)意使體系內(nèi)部合作關(guān)系破裂，合作氛圍消失，整個(gè)體系服務(wù) 質(zhì)量下降；合同期滿(mǎn)后，可能造成經(jīng)銷(xiāo)商的脫離。 經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度的高低直接影響到其營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)表現(xiàn)，進(jìn)而影響到客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度。 現(xiàn)狀分析 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心是爭(zhēng) 取客戶(hù)，然而，客戶(hù)忠誠(chéng)并非空中樓閣，它需要行業(yè)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中所有合作伙伴的支持和努力，特別是經(jīng)銷(xiāo)商的傾心合作。二是所選的自變量應(yīng)具有較高的靈敏性。在進(jìn)行 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)量指標(biāo)設(shè)計(jì)之前應(yīng)建立一套相應(yīng)原則，以防指標(biāo)的設(shè)計(jì)偏離實(shí)際。 而本文所要講的衡量指標(biāo)卻是僅僅能從 經(jīng)銷(xiāo)商 的行為和態(tài)度上反映的一些便于測(cè)量的指標(biāo)，也就是說(shuō)， 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)度的影響因素可以直接影響這些衡量指標(biāo)。 經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng) 度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、 文化等諸多因素的影響， 使經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期，重復(fù)消費(fèi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。最后形成真正的購(gòu)買(mǎi)。然后對(duì)這些零碎而復(fù)雜的信息進(jìn)行重新整理、加工 ,形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的肯定或否定的綜合評(píng)估 (感情評(píng)估 ) 。態(tài)度指人們根據(jù)自己的認(rèn)知和好惡 ,對(duì)人、事、物表現(xiàn)出一種相當(dāng)持久的行為傾向 ,態(tài)度由認(rèn)知、情感、意向三個(gè)因素構(gòu)成。 文獻(xiàn)綜述 理論基礎(chǔ) 經(jīng)銷(xiāo)商 忠誠(chéng)度 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)越來(lái)越成為公司保持現(xiàn)有市場(chǎng)份