【正文】 說明滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)自身及其性能的評(píng)價(jià)。許多學(xué)者研究表明顧客的滿意程度越高 ,則該顧客會(huì)購買更多該公司的產(chǎn)品 ,對(duì)公司及其品牌忠誠更久?？梢哉f ,顧客滿意是推動(dòng)顧客忠誠度的最重要因素之一。這里分兩種情況，一是當(dāng)消費(fèi)者無法找到替代品或者沒有競爭者的情況下，就可能形成潛在的忠誠。比如 ,很多人會(huì)長期而固定地選擇一家超市進(jìn)行購物 ,原因僅僅就是這家超市距離用戶家很近。這種忠誠并不牢固 ,一旦用戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標(biāo)之后 ,這種忠誠也就隨之減弱、消失。因此可知，較高的轉(zhuǎn)換成本構(gòu)筑了較高的轉(zhuǎn)換壁壘，當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及高的資金成本、老 主顧折扣的喪失等成本時(shí)，顧客就可能不愿意更換供應(yīng)商。 除此之外，經(jīng)濟(jì)實(shí)力、購物環(huán)境、社會(huì)因素、教育程度等因素也在不同程度上影響顧客的忠誠度，在此不一一贅述。正因?yàn)檫@一點(diǎn)很多企業(yè)都忽略了老顧客的意見，認(rèn)為他們已經(jīng)是繩子上的螞蚱跑不掉了。 提升策略缺乏恒久性 翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營史，我們可以看到善始者多而善終者少，這就是為什么他們會(huì)失敗了。因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行提高顧客忠誠度的計(jì)劃與策略時(shí)一定要有始有終。因?yàn)槊撇粌H是一個(gè)牌子的象征更是身份和地位象征。形成品牌忠誠，目的是減少選擇商品時(shí)需投入的非經(jīng)濟(jì)成本，降低購買風(fēng)險(xiǎn)。因此企業(yè)要提高顧客忠誠度，就要提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量打造名牌形象。 培養(yǎng)員工的忠誠度 員工是組成企業(yè)的基本單位，企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)都是由員工參與并完成的，一個(gè)企業(yè)員工的穩(wěn)定性常常決定公司經(jīng)營的好壞。員工在與顧客的交往過程中逐步建立了以人的情感為基礎(chǔ)的聯(lián)系 , 隨著互動(dòng)的持久和深入 , 員工與顧客之間的情感演變成信任關(guān)系。因而企業(yè)要與員工建立伙伴關(guān)系 , 尊重員工的情感 , 鼓勵(lì)員工在工作中創(chuàng)造價(jià)值并共享價(jià)值成果 , 把員工視為企業(yè)的重要資產(chǎn)。 培養(yǎng)供應(yīng)商的忠誠度 一個(gè)企業(yè)要長久持續(xù)的發(fā)展下去不僅要做好下游的工作還要做好上游的工作，那就是搞好與供應(yīng)商的關(guān)系。由此來看 , 供應(yīng)商是影響企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠度的主要因素 , 也是制約因素。供應(yīng)商為企業(yè)提供的價(jià)值越多 , 則企業(yè)為顧客提供的價(jià)值就越多 。 企業(yè)通過供應(yīng)商的幫助獲得更多價(jià)值后就會(huì)形成和供應(yīng)商的長期合作 , 同樣的長期合作也會(huì)給供應(yīng)商帶來更多的價(jià)值 , 反 之亦然。 構(gòu)建壟斷手段、加大轉(zhuǎn)化成本 盡管在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，顧客的虛假忠誠并不能保持企業(yè)長久發(fā)展。當(dāng)然企業(yè)也要努力改善服務(wù)和提高產(chǎn)品質(zhì)量，以免壟斷消失后遭到不滿顧客的報(bào)復(fù)（大量流失）。 倡導(dǎo)符合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)觀念 企業(yè)通過形象訴求、價(jià)值觀和消費(fèi)觀的引導(dǎo)，來改變由于社會(huì)文化、社會(huì)規(guī)范和個(gè)人因素等對(duì)顧客消費(fèi)觀念產(chǎn)生的影響，倡導(dǎo)符合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)觀念，從而引領(lǐng)消費(fèi)潮流，促進(jìn)購買，維系忠誠。雖說廣告不一定造就名牌產(chǎn)品，然而名牌產(chǎn)品一定需要廣告宣傳。也就是說我們對(duì)成熟或衰退的產(chǎn)品要進(jìn)行廣告宣傳，以提醒顧客 ，使其產(chǎn)生“慣性”需求。這里就不再累述建立的方式和方法了。 9 目前，有相當(dāng)部分的企業(yè)，自視品牌影響力已經(jīng)到了一個(gè)高度，從而忽視渠道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導(dǎo)致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶的是負(fù)面的，不便 捷的體驗(yàn)。 持續(xù)塑造公司良好形象 形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只有世界 500 強(qiáng)或國內(nèi)大型企業(yè)才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。 理解客戶不斷更新需求，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力 必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系。理解企業(yè)的客戶群體的需求變化情況，提供相應(yīng)的能帶給他們新 的體驗(yàn)的新的產(chǎn)品或服務(wù)，是提高企業(yè)競爭力的需要。 以獨(dú)特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo) 以企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化，帶給客戶不同身心體驗(yàn)的同時(shí)，如果有條件的話，盡量建立自己的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品體系和服務(wù)指標(biāo)。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車零配 件不通用等就是這種策略的具體應(yīng)用。如從事公益事業(yè)，慈善事業(yè)的活動(dòng)能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。企業(yè)可以通過公關(guān)活動(dòng)和傳媒來傳遞相關(guān)信息，達(dá)到培養(yǎng)和教育客戶的目的，一些免費(fèi)的培訓(xùn)項(xiàng)目也是一種有效的公關(guān)互動(dòng)活動(dòng)。以航空公司為例，不同的航空公司為經(jīng)常光顧自己公司的客戶提供累計(jì)的積分，當(dāng)積分達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可以升級(jí)為 VIP 會(huì)員享受頭等艙的服務(wù)、還可以兌換免費(fèi)的機(jī)票；采用會(huì)員制的企業(yè)，對(duì)VIP 客戶提供新品試用、免費(fèi)升級(jí)、折舊換新等活動(dòng)。 及時(shí)改變客戶服中心的職責(zé)，建立客戶為中心理念 而原有很多企業(yè)所建立的客戶服務(wù)中心的工作重心偏重于解決客戶投述和問題出現(xiàn)后的快速處理。 客戶服務(wù)中心務(wù)必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。 而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務(wù)，特別是有別于競爭對(duì)手的差異化服務(wù)更是提升品牌競爭力的體現(xiàn)，能夠有效提高客戶的忠誠度。顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。然而，回顧金融危機(jī)中也有一些行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益受其影響不大，那就是抓住了顧客的服務(wù)業(yè)，因?yàn)椴徽摵螘r(shí)人們都需要基礎(chǔ)消費(fèi)。由此可以看出新一輪競爭的目標(biāo)必然會(huì)是顧客，而顧客忠誠度作為評(píng)價(jià)顧客的一個(gè)重要指標(biāo)更會(huì)引起企業(yè)的重視，因此我們要對(duì)此要有一個(gè)全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，本文正是在這樣的認(rèn)識(shí)下完成的。古普塔、唐納德萊曼著 .王霞、申躍譯 .關(guān)鍵價(jià)值鏈 [M]，中國人民大學(xué)出版社，2020 [4]馬清學(xué)、張鵬偉 .影響顧客忠誠度因素探析 [J]，營銷管理， 2020 [5]耿改智 .影響顧客忠誠度的因素探析 [J]，商場(chǎng)現(xiàn)代化 ,2020 [6]顧巍、陳御冰 .顧客忠誠度的驅(qū)動(dòng)因素及其啟示 [J]，統(tǒng)計(jì)與決策， 2020 [7]吳建安等著 .市場(chǎng)營銷學(xué) (第二版 )[M], 高等教育出版社， 2020 [8]郭明 .影響顧客滿意因素的簡析 [J], 山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào) ,2020 [9]戴永 .顧客忠誠度的發(fā)展瓶頸 [J],市場(chǎng)營銷， 2020 [10]譚蓓 .企業(yè)競爭力的重要因素 —— 顧客忠誠度 [J]，商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2020 13 致 謝 在本次畢業(yè)論文過程中，我得到很多老師和同學(xué)的幫助，首先要感謝我的指導(dǎo)老師艾丹丹老師，我的畢業(yè)論文一直都是在老師的悉心指導(dǎo)下進(jìn)行的，從論文題目選擇到最終完成畢業(yè)論文老師給了我極大 的幫助，老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，樸實(shí)無華、平易近人的人格魅力對(duì)我影響深遠(yuǎn)。 另外感謝校方給予我這樣一次機(jī)會(huì)，能夠獨(dú)立的完成一個(gè)課題，并在這個(gè)過程當(dāng)中給予我們各種方便，使我們?cè)诩磳㈦x校的最后一段時(shí)間里，能夠更多學(xué)習(xí)一些實(shí)踐應(yīng)用知識(shí)，增強(qiáng)了我們的實(shí)踐操作能力和獨(dú)立思考能力。 14 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。 學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學(xué)位論文出版授權(quán)書 本 人及導(dǎo)師完全 同意《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu)秀 碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》 (以下簡稱“章程” )，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開出版，并同意編入 CNKI《中國知識(shí)資源總庫》，在《中國博碩士學(xué)位論文評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)（論文）不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。 本聲明 的法律后果由本人承擔(dān)。 本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計(jì)（論文）；同意學(xué)校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計(jì)（論文）的部分或全部內(nèi)容，允許他人依法合理使用。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活 道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。從這里走出，對(duì)我的人生來說，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。感謝老師四 年來對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長的關(guān)心和愛護(hù)。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師趙達(dá)睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚 的理論水平都使我收益匪淺。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠的感謝