【正文】 對社會熱心和負責的一種形象。有些電子商務企業(yè)在剛開始起步是由于知名度低，顧客對其產(chǎn)生不信任感，這時企業(yè)可以通過請一些知名的大企業(yè)作為產(chǎn)品和付款的擔保，如銀行機構或者大型保險公司，這時顧客在與電子商務企業(yè)交易時就會覺得踏實多了.，重點攻取主要顧客通常情況下，企業(yè)80％的利潤是由20％的客戶創(chuàng)造的，而其他80％的客戶只能帶來20％的利潤。我們知道，客戶忠誠的培育和提升必然是需要付出成本的，所以企業(yè)必須要分析投入產(chǎn)出比，對那些能夠和企業(yè)長期合作的高價值型的客戶應該給予更多的關注和幫助，而對于一般性的客戶，除了嚴格履約外，可適當減少維護成本。只有與核心顧客建立關系，企業(yè)稀缺的營銷資源才會得到最有效的配置和利用，從而明顯地提高企業(yè)的獲利能力。 　　(1) 你的哪一部分顧客最有利可圖，最忠誠 ? 注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務要求少、偏好穩(wěn)定、經(jīng)常購買的顧客； 　　(2) 哪些顧客將最大購買份額放在你所提供的產(chǎn)品或服務上 ? 　　(3) 你的哪些顧客對你比你的競爭對手更有價值 ? 通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心顧客名單，而這些核心顧客就是企業(yè)實行顧客忠誠營銷的重點管理對象?！　?1)別浪費顧客的時間。顧客在網(wǎng)上等待的時間是以秒為單位計算的，所以在電子商務中一定要提高交易效率，為顧客節(jié)省時間。交易程序盡量一步到位，企業(yè)自己多做一些后臺工作，盡量給顧客提供方便。這實際上相當于傳統(tǒng)零售商的銷售網(wǎng)點和消費者距離的遠近，我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏得消費者的關鍵因素。企業(yè)要定期維護和更新網(wǎng)頁內容，只有定期更新內容才能吸引顧客持續(xù)瀏覽，至于舊內容，可視需求整理成資料庫。從客戶的觀點考慮，美觀、花哨的網(wǎng)頁固然能夠令人賞心悅目，但顧客可能限于帶寬，不見得有耐性等待漫長的下載時間。把顧客記住，不僅能夠讓顧客有親切感，而且可以根據(jù)顧客資料預測顧客需要，給顧客提供合適的產(chǎn)品或服務，　　(3)讓顧客更容易完成交易，讓顧客能簡單方便地搜尋，網(wǎng)站的設計應該從顧客購買方便出發(fā)考慮，而不是技術上的方便為著眼點。節(jié)省顧客時間并減少不便，簡化所有可能令顧客不滿的流程?！　?4)保持你的服務能讓顧客愉快。給顧客自始至終都擁有美好的消費體驗，為了確保顧客擁有滿意的消費體驗，企業(yè)可以提供簡便的在線自助服務，像技術支持或故障排除手冊等，使顧客得以自行解決可能的問題。網(wǎng)站長期不更新，響應速度慢，缺少充分和精確的產(chǎn)品信息甚至經(jīng)常出現(xiàn)的錯別字都會導致客戶的不信任。　　(5)提供顧客量身定做的產(chǎn)品與服務。既使在大規(guī)模的定制中，有些企業(yè)通常只提供特定的選購組合以減少成本，這樣企業(yè)雖然可以省事，但這對于顧客卻不是很方便，很多顧客的購買要求超出了企業(yè)定制的選購組合，這就要求企業(yè)突破為了方便自己而制定的特定選購組合，完全真正地為顧客提供量身定做的產(chǎn)品和服務。這是因為企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是顧客評價服務質量的直接來源。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。有些企業(yè)的員工在顧客投訴時常常表現(xiàn)出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實這是一種非常危險的做法，往往會使企業(yè)喪失寶貴的顧客資源。對于這些意見，企業(yè)只要能夠妥善處理，便能留住這些客戶，畢竟“挑貨人才是買貨人”。另外，監(jiān)理服務不周是顯而易見的，彌補這種不足帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。企業(yè)通過掌握完整的客戶信息，準確把握并快速相應客戶的個性化需求，為客戶提供便捷的購買渠道、良好的售后服務和經(jīng)常性的客戶關懷，達到留住老客戶、吸引新客戶的目的，這是企業(yè)網(wǎng)站贏得顧客忠誠的法寶。 客戶關系管理系統(tǒng)中為提高顧客忠誠而建立的數(shù)據(jù)庫應具備以下特征： 。 。 。而且，這樣也有助于樹立企業(yè)的優(yōu)質形象，使顧客在情感上傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務。在此基礎上，企業(yè)在制定網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略時，應該完全從顧客的角度出發(fā)，建立對顧客友好的網(wǎng)絡營銷環(huán)境。及時準確的履行合約，并且建立完善的售后服務體制，增強網(wǎng)上顧客對網(wǎng)絡企業(yè)的信心。即企業(yè)從消費者的真正需求出發(fā)，通過創(chuàng)造需求并滿足需求，增強了企業(yè)的主動性和積極性，按消費者所接受的方式，所需要的產(chǎn)品和服務來進行各方面的溝通。顧客的體驗包括感覺感官、情感、聯(lián)想，以及行為等諸多方面，這種體驗一般都是在實際的場景中獲得，如何把由顧客充分參與的體驗移植到網(wǎng)上，產(chǎn)生良好的網(wǎng)絡體驗不是一個簡單的問題，要給顧客提供特別的體驗，提高顧客的參與程度對顧客是一個重要的挑戰(zhàn)。顧客忠誠度提高所帶來的重復購買行為，不僅為企業(yè)的利潤率上升和服務成本下降做出重大貢獻，同時也大大降低了顧客的尋購風險。要想成為一家經(jīng)營成功的企業(yè)，一家能立足于市場的企業(yè)，就必須將顧客忠誠作為企業(yè)的追求目標，并將不斷地進行持續(xù)改進，培育出更多的忠誠顧客作為企業(yè)的終極追求。文章的格式一定要按照學校的要求嚴格執(zhí)行。畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。涉密論文按學校規(guī)定處理。首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關心和愛護。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。最后，我要特別感謝我的導師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝