創(chuàng)造顧客的忠誠(chéng)度ppt課件-wenkub
2023-05-27 06:51:44 本頁(yè)面
【正文】 的非常簡(jiǎn)單：創(chuàng)造更多的銷售 ,為以后能夠獲得利潤(rùn)打下基礎(chǔ) ! ? 但是重要的是： 所投入的成本是否會(huì)產(chǎn)生預(yù)想中的效益？ 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 15 測(cè)算顧客的忠誠(chéng)度 ? 對(duì)顧客進(jìn)行分析 ,是對(duì)投資的一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度 ,否則所投入的資本回報(bào)將不受控制 ? 我們有很多方法來(lái)測(cè)算顧客忠誠(chéng)度，通用的一般有三種： ? RFM法 即：新近購(gòu)物時(shí)間、購(gòu)物頻率、消費(fèi)額 ? t? 法 ? 綜合評(píng)估法 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 16 測(cè)算顧客的忠誠(chéng)度之 RFM法 ? 根據(jù)電腦記錄的資料可以查出 : 某位顧客在過(guò)去 6個(gè)月 ,或一年里 , 來(lái)購(gòu)物幾次 ,最后一次是何時(shí) ,最高一次消費(fèi)額是多少 。2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 1 創(chuàng)造有效的 顧客忠誠(chéng)度 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 2 提綱 ? 顧客忠誠(chéng)度的討論 *什么是顧客忠誠(chéng)度 *什么樣的顧客是忠誠(chéng)的顧客 *顧客忠誠(chéng)度對(duì)超市的重要作用 *如何了解顧客忠誠(chéng)度 ? 顧客忠誠(chéng)度的建立 *分析顧客忠誠(chéng)度 *留住顧客的方法 *測(cè)算顧客忠誠(chéng)度的方法 *將顧客分類 ? 通過(guò)發(fā)展和管理忠誠(chéng)從而提升銷售利潤(rùn) ? 制訂合理的價(jià)格政策 ? 制定有針對(duì)性的促銷方案 ? 數(shù)據(jù)分析的重要性 ? 尋找降低忠誠(chéng)顧客投入的方法 ? 其它 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 3 顧客忠誠(chéng)度 ? 面對(duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，公司一定要弄明白： 顧客忠誠(chéng)度與公司利益之間到底是什么關(guān)系？ ? 我們會(huì)遇到以下兩種顧客 ? 有些顧客（包括團(tuán)體顧客）在一段時(shí)間里來(lái)公司商場(chǎng)采購(gòu)了很多商品，給公司帶來(lái)很多利潤(rùn)，但他們很快就消失了，再?zèng)]來(lái)過(guò) ? 有些顧客經(jīng)常來(lái)，由于熟悉，他們要求購(gòu)買更多的“服務(wù)”，于是成了會(huì)員，他們確實(shí)買了很多商品，但每次都有折扣，實(shí)際上，公司從他這里獲得的利潤(rùn)并不高 ? 問(wèn)題是：忠誠(chéng)的顧客到底是什么樣的？ 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 4 忠誠(chéng)的顧客 ? 一般而言，忠誠(chéng)顧客具有以下特點(diǎn)： * 忠誠(chéng)顧客所需要的服務(wù)成本較低 * 他們?cè)敢庵Ц遁^多的錢來(lái)購(gòu)買大量的商品 * 公司的活躍的宣傳員，是口碑傳誦的積極份子 ? 忠誠(chéng)的顧客還有有以下特點(diǎn)： *服務(wù)成本較低 *重視商品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格要求不苛刻 *能擴(kuò)大公司知名度，口碑傳誦力強(qiáng) 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 5 忠誠(chéng)顧客之 服務(wù)成本較低？ ? 有些顧客都是本商場(chǎng)的老顧客，不需引導(dǎo)員，從進(jìn)門到存包、選貨、交款， 不用任何額外服務(wù) ；尤其是購(gòu)買技術(shù)性強(qiáng)的商品，他們甚至不需要服務(wù)員說(shuō)明和演示，自己搞掂 ? 但是，應(yīng)該注意的是：有些“老顧客”知道自己對(duì)商場(chǎng)的價(jià)值，他們會(huì)提出無(wú)理要求，商家為了挽留他們，就得做出讓步，之后，他們又得寸進(jìn)尺，對(duì)這類顧客要視為 “偽忠誠(chéng)” ? 問(wèn)題是：“老顧客”就是“忠誠(chéng)的”顧客嗎？ 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 6 忠誠(chéng)顧客之 價(jià)格不敏感？ ? 有些商家用會(huì)員卡吸引顧客，開(kāi)始可能讓利，目的還是為了拉攏顧客，期望這些讓利行為能夠養(yǎng)成顧客的購(gòu)買習(xí)慣，從而演變成為忠誠(chéng)顧客。一般來(lái)說(shuō)，顧客買的東西越多，最后一次簽單時(shí)間越近，那么，他的忠誠(chéng)度可能越高，公司在這類顧客身上的投資就應(yīng)該越多 ,因?yàn)檫@種投資可以從這些購(gòu)買者不斷的消費(fèi)行為中得到回報(bào) 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 17 RFM法的局限性 ? RFM法可能誤導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者的判斷 ,這種方法有一個(gè)局限，就是“頻率問(wèn)題” ? 假設(shè) A先生和 B小姐，他們從 1月開(kāi)始來(lái)公司商場(chǎng)購(gòu)物，在一年當(dāng)中， A先生購(gòu)物間隔較短， 2月來(lái)過(guò)， 6月來(lái)過(guò)， 8月也來(lái)過(guò)； B小姐購(gòu)物間隔較長(zhǎng)， 8月又來(lái)過(guò)一次。 ? “ 顧客來(lái)購(gòu)物是因?yàn)檫@里離家近 ”與“ 顧客來(lái)購(gòu)物是因?yàn)橄矚g這里 ”，這兩種態(tài)度是不同的，而產(chǎn)生的綜合效益、顧客的抗誘惑能力也是迥然不同的 ? 由于”態(tài)度”往往是一種感受 ,是非物質(zhì)而是精神上的 ,因此評(píng)估顧客的“態(tài)度”不是一件容易的事，問(wèn)卷和調(diào)查表的數(shù)據(jù)都可能由于問(wèn)題的結(jié)構(gòu)帶有主觀意愿而變的不可靠。 優(yōu)秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友 數(shù)據(jù)顯示： 在所有顧客中，大約只有 30%的人可以成為忠誠(chéng)顧客的候選人 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 22 將顧客分類管理 ? 通過(guò)分析顧客所帶來(lái)的利潤(rùn)率以及與他們保持關(guān)系的期限，我們把顧客分成 4類，即： ? 蝴蝶型顧客 ? 路人型顧客 ? 朋友型顧客 ? 葫蘆型顧客 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 23 蝴蝶型顧客 ? 超市對(duì)于這類顧客所要采取的最佳方式：享受他們帶來(lái)的銷售以及銷售氣氛 ? 我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來(lái)一定利潤(rùn)但卻沒(méi)有忠誠(chéng)度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為“蝴蝶”。判斷的方法很簡(jiǎn)單：觀察他們的銷費(fèi)方式：包括他們的采購(gòu)量，采購(gòu)品種，假如
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