【正文】 A先生的忠誠度高于 B小姐，因為他購物頻繁，新近又來過，所以會向他投資。 在所有顧客中，大約有 30%的人可以成為忠誠顧客的候選人。 ? 如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報告一次。 二、培養(yǎng)忠誠顧客 2023/2/5 16 面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如：“我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？”“這是我的名片，請問您貴姓？”（其實系統(tǒng)里有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進一步交流）“您住在附近嗎？”“您喜歡我們店嗎？”通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。 人們普遍認為：忠誠的顧客應該享受讓利服務 。 有些商家用會員卡吸引顧客 ， 開始可能讓利 ， 目的還是為了以后提高價格 ， 在電訊 、 網絡行業(yè) ， 尤其如此 。 他們都是本商場的老顧客 ， 不需引導員 ， 從進門到存包 、 選貨 、 交款 ， 不 用任何額外服務 。在產品購買過程完成后，顧客才能在使用過程中感覺該產品的性能、質量等。隨著產品的同質化，差異在縮小，企業(yè)逐步注重包裝、特色、式樣、商標等形式產品的價值，隨后才開始注重品牌、企業(yè)形象、服務等形式產品能量的發(fā)揮。 團購與批發(fā)的區(qū)別： 團購：留作自己使用、員工的福利等； 批發(fā)：用于再銷售、再生產。 ? 購買水平分類管理 要對顧客每一次購買商品單品及數量 (units—客品數 )進行統(tǒng)計，得出一個消費者購買商品數量的平均值，與上期相比，是 “消費水平增長比率” 。 2023/2/5 4 顧客 被作為一種寶貴的資源，納入到企業(yè)的經營發(fā)展中來，開展全方位的顧客關系管理 ,充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。 ? 在競爭極為激烈的零售業(yè)，顧客滿意度很難與忠誠度劃等號。 ? 新的產品種類、新的分銷渠道、行業(yè)聯(lián)盟及很多其它因素，迫使零售商尋找新的方法（ 新的銷售模式 ）來使自己與眾不同及加強市場導向機制。 高效率消費者反應 (ECR) (Efficiency Customer Reaction) 高效率的促銷 高效率的補貨 高效率的新品推廣 高效率的品種組合 ECR是流通供應鏈上的各個企業(yè)以業(yè)務伙伴方式合作，建立一個以 消費者需求為基礎 和具有 快速反應能力 的系統(tǒng)，提高客戶價值，提高整個供應鏈的運作效率，降低整個系統(tǒng)的成本，提高競爭能力。 2023/2/5 7 ? 購買商品分類管理 大型綜合超市是實現商品分類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數據，與上期相比，是“ 分類商品銷售 （ 占比 ） 增長比率” 。 關鍵是增值稅的問題 2023/2/5 8 重點團購的行業(yè)分類 Food NFood 101 賓館 201 百貨商店 102 酒店 223 洗浴健美中心 104 小型超市 224 房地產公司 107 食品批發(fā)業(yè) 226 銀行保險業(yè) 108 企業(yè)食堂 233 中小工廠 109 小吃店 251 黨政機關 113 送飯服務公司 253 研究所、院校 117 食品雜貨店 258 軍隊 131 外國駐華機構 274 大公司采購部 132 外籍專家 281 醫(yī)院 2023/2/5 9 抓小放大策略 ? 小超市 ? 小商店 ? 小酒店 ? 小餐廳 ? 小食堂 ? 小百貨 ? 小工廠 ? 小企業(yè) ? 小批發(fā) ? 小采購 尤其是食品的 “五小 ”工程 2023/2/5 10 大型綜合超市的優(yōu)勢 包羅萬象的商品，保證不缺貨 全程的電腦管理，保證不斷貨 寬敞的停車場地，裝卸極方便 DM的信息提供，你可以 選擇最佳的時間、 投入最佳的資金、 滿足最佳的數量、 選購最佳的商品 “我們就是您的超級倉庫” 你不必再為自己的資金多少而煩惱 你不必再為自己的庫存大小而操心 2023/2/5 11 商場 第一時區(qū) 第二時區(qū) 第三時區(qū) 第四時區(qū) 第五時區(qū) 第六時區(qū) 時區(qū)管理 2023/2/5 12 客單數 客單價 第一時區(qū) 1 2 第二時區(qū) 2 4 第三時區(qū) 3 3 第四時區(qū) 6 6 第五時區(qū) 5 5 第六時區(qū) 4 1 不同時區(qū)客單數（交易筆數）和客單價的名次 2023/2/5 13 顧客滿意法則 顧客滿意的產品內涵，包括 核心產品 、 形式產品、附加產品三個層次。 如果從顧客角度看產品，會發(fā)現顧客對產品概念的認識是相反的。 2023/2/5 14 顧客滿意法則 顧客滿意策略是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，對于任何企業(yè)而言，顧客滿意是至關重要的，只有讓顧客滿意，企業(yè)才能生存，只有滿意的顧客持續(xù)產生購買行為，成為忠誠顧客，企業(yè)才能實現發(fā)展的可持續(xù)性。 尤其是購買軟件 ，他們甚至不需要服務員說明和演示 ， 自己搞掂 。 只要商家服務好 ， 忠誠顧客寧愿留在這里 。多數商家也是這樣做的 ， 調查顯示：老顧客比新顧客購物價格大約低 5%7%。（ 這些問話應該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問“您住在哪里？” ）。根據收銀員的報告，公司有關部門進一步分析“忠誠顧客”的忠誠度。 2023/2/5 17 測算顧客忠誠度的方法 RFM法 （ which stands for recency， frequency， and moary value） 即：新近 購物時間、購物頻率、消費額 。事實上， RFM忽視了這樣一個事實： A先生平均是 一次，到 12月，沒再來，有可能，他已經走開了，再不會來了；相反， B小姐通常是 7個月來一次，所以，她仍處于正常購物階段，雖然年底沒來，但是，也許 3月會來。 讓我們對上面那個案例進行計算： A先生在 12個月里，從 1月到 8月購物 4次，所以，“ n” 等于 4；“ t” 是“ 8247。 2023/2/5 20 僅僅依據顧客的購買行為（ action） 來判斷他的忠誠度，這是不可靠的，還要考慮他們的態(tài)度（ attitude）， 他們對公司的信任程度，認可程度。 2023/2/5 21 顧客分類 享受“蝴蝶型”顧客 我們發(fā)現，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為“蝴蝶”。商家對他們的態(tài)度應該是：在他們來購物時，笑臉相迎，同時也盡情享受他們的快樂，他們的到來使商場更加熱鬧，這是好事，但要記?。涸谒麄冏吆?，服務馬上停止，不要寄宣傳品，更不能讓他們成為會員。他們心中有數，購物理智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個“葫蘆”，“出口”很小。 對這些“大葫蘆”常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會員，時而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。