衡量顧客的滿意度及忠誠(chéng)度方案-wenkub
2023-03-27 03:48:08 本頁面
【正文】 13 圖表 輪胎滿意度調(diào)查 (續(xù) ) 顧客關(guān)係管理 14 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 (續(xù) ) 階段 4：選擇樣本 挑選樣本的方法是為了能準(zhǔn)確的提供情報(bào)給研究。 探索的研究是用來確定問題。 顧客關(guān)係管理 5 衡量顧客滿意度的價(jià)值 (續(xù) ) 管理者和組織應(yīng)該試著去找出有效的可使用客觀衡量，利用 CRM系統(tǒng)客觀的衡量，可以有效且實(shí)際的使用。然而，客觀衡量通常被操弄為代替與顧客直接對(duì)談。 顧客關(guān)係管理 1 第 10 章 衡量顧客的滿意度及忠誠(chéng)度 顧客關(guān)係管理 2 衡量顧客滿意度的價(jià)值 滿足顧客的期待，不只是經(jīng)由希望使顧客感到愉快，對(duì)一個(gè)組織來講，建構(gòu)一個(gè)積極的關(guān)係，是重要的第一階段。一個(gè) 客觀衡量 (objective measure)被認(rèn)為是一個(gè)硬體數(shù)據(jù)，像是銷售單位的數(shù)量，或是顧客為了等人來服務(wù)而排隊(duì)的時(shí)間，是不受人們知覺所影響的。 滿意度的 主觀衡量 (subjective measures)嘗試去衡量人們對(duì)品牌的了解、過程，或和組織利害關(guān)係中競(jìng)爭(zhēng)性提供的體驗(yàn)。 描述的研究 (descriptive research)其研究的目標(biāo)是測(cè)量特性 因果的研究 (causal research)是指研究小心的使用操控的實(shí)驗(yàn)，這是用來提供購(gòu)買的行為或結(jié)果的理由。 抽樣 (sampling)調(diào)查，是指以全體中的一小部分，用來表示涵蓋整體的推論。 顧客關(guān)係管理 17 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 (續(xù) ) 階段 7：歸納總結(jié)和準(zhǔn)備報(bào)告 將一份有用的管理研究發(fā)現(xiàn)報(bào)告給管理者。 顧客關(guān)係管理 19 滿意度和品質(zhì)衡量 當(dāng)前最好的評(píng)估顧客滿意度的實(shí)務(wù)，可能包含了解顧客對(duì)於品牌、價(jià)值和關(guān)係權(quán)益的知覺。在圖表 示。 差異 1：管理者認(rèn)知與顧客預(yù)期之差異 差異 2：管理者認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)設(shè)定 差異 3：服務(wù)品質(zhì)設(shè)定與服務(wù)傳送 差異 4：服務(wù)傳送與外部溝通 顧客關(guān)係管理 24 圖表 SERVQUAL:服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)構(gòu)面 顧客關(guān)係管理 25 品牌忠誠(chéng)度的衡量 顧客忠誠(chéng)度 (customer loyalty)是一個(gè)顧客的保證，或?qū)ζ放啤⑸痰?、製造商、服務(wù)供應(yīng)者的情感，或者是喜愛的態(tài)度和回應(yīng)行為 許多試圖衡量顧客忠誠(chéng)度的研究者，詢問對(duì)於品牌或者組織的知識(shí)、影響，和行為的意圖這三個(gè)部分。 顧客關(guān)係管理 27 圖表 運(yùn)動(dòng)忠誠(chéng)
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