衡量顧客的滿意度及忠誠度方案-文庫吧資料
2025-03-12 03:48本頁面
【正文】 一般的態(tài)度觀察出來或是由工作表現(xiàn)來衡量。 許多組織使用客觀的衡量來測量員工滿意度及忠誠度，例如：員工流動率。關(guān)懷反應(yīng)出注意顧客的接觸點，即完成交易中的娛悅感覺，聲譽反應(yīng)在網(wǎng)站上和組織獲得好評的形象。 顧客關(guān)係管理 27 圖表 運動忠誠度的差異程度 顧客關(guān)係管理 28 圖表 衡量商店忠誠度的例子 顧客關(guān)係管理 29 品牌忠誠度的衡量 (續(xù) ) 基本的忠誠度可以涵蓋任何型態(tài)的產(chǎn)品和服務(wù)，線上交易或許就有其特別的特徵。 顧客關(guān)係管理 26 品牌忠誠度的衡量 (續(xù) ) 有 CRM系統(tǒng)的組織會利用機會調(diào)查目前顧客的行為，像是持續(xù)購買某一品牌的產(chǎn)品。 差異 1：管理者認(rèn)知與顧客預(yù)期之差異 差異 2：管理者認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)設(shè)定 差異 3：服務(wù)品質(zhì)設(shè)定與服務(wù)傳送 差異 4：服務(wù)傳送與外部溝通 顧客關(guān)係管理 24 圖表 SERVQUAL:服務(wù)品質(zhì)的五個構(gòu)面 顧客關(guān)係管理 25 品牌忠誠度的衡量 顧客忠誠度 (customer loyalty)是一個顧客的保證，或?qū)ζ放?、商店、製造商、服務(wù)供應(yīng)者的情感，或者是喜愛的態(tài)度和回應(yīng)行為 許多試圖衡量顧客忠誠度的研究者，詢問對於品牌或者組織的知識、影響，和行為的意圖這三個部分。 顧客關(guān)係管理 22 圖表 產(chǎn)品的品質(zhì)溝面 顧客關(guān)係管理 23 服務(wù)品質(zhì)與產(chǎn)品的服務(wù)要件 SERVQUAL差異分析模式是確認(rèn)服務(wù)不佳的可能原因。在圖表 示。 顧客關(guān)係管理 20 滿意度和品質(zhì)衡量 (續(xù) ) 滿意度會隨著顧客對於商品的反應(yīng)、品牌名稱或者是印象而有所差別 客觀的衡量和主觀的知覺是重要的，當(dāng)在獲取資料、合併、分析和報告，這循環(huán)過程可以讓整體的組織來改善與顧客的經(jīng)驗。 顧客關(guān)係管理 19 滿意度和品質(zhì)衡量 當(dāng)前最好的評估顧客滿意度的實務(wù)，可能包含了解顧客對於品牌、價值和關(guān)係權(quán)益的知覺。藉由曲線圖、圖表，和其他形式來表示 顧客關(guān)係管理 18 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報告 (續(xù) ) 階段 8：追蹤 在研究員將一份報告?zhèn)鬟f給管理者之後，他或她應(yīng)接著追蹤及得知管理者對這報告的反應(yīng)。 顧客關(guān)係管理 17 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報告 (續(xù) ) 階段 7：歸納總結(jié)和準(zhǔn)備報告 將一份有用的管理研究發(fā)現(xiàn)報告給管理者。 顧客關(guān)係管理 15 建構(gòu)一份顧客滿意度
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1