4客戶滿意度與忠誠度-文庫吧資料
2025-01-29 11:17本頁面
【正文】 、反饋信息處理、企業(yè)形象、企業(yè)文化 對(duì)策： 自然流失、惡意流失、競爭流失、過失流失 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 【任務(wù)部署】 ?任務(wù)一、針對(duì)你的電子商務(wù)公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)的品牌，設(shè)計(jì)該品牌的客戶忠誠度調(diào)查問卷 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 泰勒說：那些狂熱的少數(shù) ， 是公司盈利增長的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力 —— 因?yàn)樗麄儾粌H會(huì)自己持續(xù)從該公司租車 ， 而且會(huì)向朋友推薦 。他的顧客觀 ， 其實(shí)就是一句話：發(fā)現(xiàn)狂熱的少數(shù) 。 ? 美國著名租車公司 Enterprise公司每個(gè)月都進(jìn)行顧客調(diào)查，只問兩個(gè)問題：一是你的租車體驗(yàn)怎么樣？二是下次你還愿意從該公司租車嗎？ Enterprise公司然后對(duì)數(shù)千家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排名，只根據(jù)一項(xiàng)指標(biāo)：對(duì)租車體驗(yàn)打了最高分的顧客。他說：酒吧每天都有很多客人來，但并不是大家都喜歡這間酒吧，實(shí)際上，喜歡的只是少數(shù)?！翱蛻糁艺\”是以企業(yè)利潤為中心的。其背后的邏輯是一目了然的。 ? 你是否同意上述結(jié)論？為什么？ 解答參考 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 （三）、 客戶滿意度 — 忠誠度分析 引例討論： “客戶滿意一錢不值 ﹐ 客戶忠誠至尊無價(jià)” ？ 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 解答 ? 也許最能反映“客戶忠誠”經(jīng)營哲學(xué)的是一本題為《客戶滿意一錢不值 ﹐ 客戶忠誠至尊無價(jià)》的暢銷書。似乎選擇 c才是理所當(dāng)然 ﹐ 這正是“客戶忠誠”所帶來的利潤機(jī)會(huì)。 您會(huì)做出什么樣的決定呢 ﹖ 您覺得一般的企業(yè)會(huì)作出什么樣的決定呢 ﹖ 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 ? 某解答如下：如果選擇 a﹐ 那企業(yè)則完全忽略了“客戶忠誠”的效應(yīng) ﹐ 不可取。 把賣給張三的產(chǎn)品再加價(jià) 50%。 給張三一定的“忠誠”回扣。 持久的客戶滿意度意味著企業(yè)持久、迅速的發(fā)展，保持客戶忠誠可提高企業(yè)績效，是企業(yè)的追求和目標(biāo) 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 （二）以客戶忠誠為基礎(chǔ)的管理模型 假定企業(yè)知道張三是一個(gè) 100%絕對(duì)“忠誠”的客戶 :他決不愿意選擇另一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品 ﹐ 打死他也不干。 （ 3）與客戶建立長期互動(dòng)關(guān)系，提高客戶保持率?？蛻糁艺\的本質(zhì)含義是客戶對(duì)品牌和企業(yè)在情感上的一種共鳴。 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 3 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 ? 客戶滿意 是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與所期望效果進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或 感覺狀態(tài) 。 2023/2/13 2023年 2月 13日星期一 客戶關(guān)系管理 忠誠的級(jí)別 普通購買者 潛在客戶 客戶 跟隨者 擁護(hù)者 合伙人（忠誠客戶）成為客戶忠誠度金字塔 。（習(xí)慣性忠誠） 5）信賴忠誠 —— 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，是企業(yè)最終追求的目標(biāo)。（更換成本高的） 3）親緣忠誠 —— 企業(yè)自身的雇員或親屬屬于這個(gè)企業(yè)。 2）利益忠
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