15-客戶滿意度與忠誠度-文庫吧資料
2025-03-02 14:49本頁面
【正文】 。在英國，有 35 ％的家庭加人了樂購“俱樂部卡”計劃。 2 ．建立顧客數(shù)據(jù)庫 樂購通過客戶在付款時出示“俱樂部卡”，掌握了大量翔實的客戶購買習慣數(shù)據(jù)，了解了每個客戶每次采購的總量，主要偏愛哪類產(chǎn)品、產(chǎn)品使用的頻率等。 樂購的提升忠誠度的做法： 1 ．消費代金券 因此，“俱樂部卡”的積分規(guī)則十分簡單，客戶可以從他們在樂購消費的數(shù)額中得到 1 ％的獎勵，每隔一段時間，樂購就會將客戶累計到的獎金換成“消費代金券”，郵寄到消費者家中。 （ 2）還有很多企業(yè)推出的忠誠計劃 獎勵非常不實惠 ，看上去獎金數(shù)額很高，但是卻很難兌換。樂購的“俱樂部卡”被很多海外商業(yè)媒體評價為“最善于使用客戶數(shù)據(jù)庫的忠誠計劃”和“最健康、最有價值的忠誠計劃”。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn) B服務效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度。銷售前中后的流程設(shè)計。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。 忠誠客戶的特征： 重復購買性，偏向性，口碑相傳性 ，等。 2. 增加相關(guān)規(guī)定，特別是客戶優(yōu)惠措施的靈活度，最大程度上方便超市的顧客?；蛘哔徺I相關(guān)的倉庫管理軟件，建立現(xiàn)代化的倉儲系統(tǒng)。 3. 提高專業(yè)度和反應度 （ 1）可以通過員工技能大比武的方式，提高員工的業(yè)務素養(yǎng)和工作積極性，提高他們掃描價格的速率。 （ 3）加強錯誤賠償機制：在顧客購買出現(xiàn)價格錯誤的時候，在保證顧客利益不受損害的基礎(chǔ)上，加大賠償力度。 2. 信賴度提升： （ 1）整改商品標簽：商品標簽要貼清楚，不要出現(xiàn)有任何的貼錯，損毀，或難以辨認的情況出現(xiàn)。并將停車場納入商店管理范圍，電子化顯示是否還有車位，或者車位在什么地方。每一位購物的人可能都受到過這些惱人事情的困擾。 （超市的反應度很低） 在結(jié)賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。 （超市的有形度很低） 商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值150美元而另一臺則價值 300美元。 案例討論：零售業(yè)的顧客滿意度 以下是一位顧客在“ XX超市”的消費經(jīng)歷，試著用 RATER指數(shù)，分析該超市的滿意度問題出在什么地方： 天氣非常寒冷并且下著大雨，商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。 4. 同理度 (empathy)： 是指服務人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的
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