【正文】 的貨幣價值 ?增加收入：重復購買、增加錢包份額、對價格敏感度降低 ?降低成本：節(jié)約獲取成本、節(jié)約服務成本、節(jié)約失誤成本，節(jié)約營銷成本 非貨幣價值 口碑價值、形象價值、綜合效應、信息價值 【案例分析】 史密斯女士是個 60歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花 50美元購買一些日常的生活用品。 （三） 客戶忠誠的發(fā)展過程 ?認知階段 ?認可階段 ?偏好階段 ?忠誠階段 ?要求： ?對任何一家企業(yè)而言，首先要區(qū)分可疑者與持觀望態(tài)度的購買者，然后努力將持觀望態(tài)度的購買者發(fā)展成為新客戶，這是市場營銷中最具挑戰(zhàn)性也是投資成本最高的部分。 ? 信賴忠誠 ：指對企業(yè)高依戀、高重復購買的客戶。 ? 利益忠誠 ：當企業(yè)有獎勵活動的時候，會來購買；當活動結束，就會轉向其他獎勵或有更多獎勵的公司。 ? 價格忠誠 ： 指客戶忠誠于提供最低價格的零售商。 ? 惰性忠誠 ：指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商。常指企業(yè)是壟斷經營。指客戶對企業(yè)產品或服務的未來購買傾向，屬于潛在客戶； 。 所以，從這個角度出發(fā)，客戶忠誠指的是客戶對某一特定產品或服務、品牌、商家、制造商、服務供應商或其他方面有較強的好感，并形成了偏好，進而重復購買的一種情感與態(tài)度趨向，最終形成是一種行為選擇。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權 ,什么問題都須等待上級命令 ,客戶滿意是無法保證的。 ? 給與員工充分的授權。 ? 建立與客戶為中心相應的企業(yè)組織。 ?雙向溝通 企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個方面 : ? 企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系 ,這需要建立客戶數據庫以記錄客戶的基本資料 。 ? 企業(yè)在實施客戶滿意工程時，要注意利用企業(yè)所有的資源，將企業(yè)員工也作為各個環(huán)節(jié)的客戶，促使大家共同履行自己的職責，從而實現(xiàn)全面的客戶滿意。 ? 一個企業(yè)如果能降低 5%的客戶流失率，便能增加 25%85%的利潤，所以時刻傾聽老客戶的聲音，不斷加強和老客戶的關系，有利于企業(yè)提升老客戶的滿意度，使得企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展能力， 5）加強“客戶滿意工程”的實施 ? 企業(yè)不但要在日常經營管理中注入時刻為客戶服務的價值理念，而且要將客戶滿意管理作為一項工作去落實。 ?3)提供信息通道 ? 通過前面的分析可知 ,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意 ,因此 ,建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。 ?2)提供附加利益 ? 在向客戶提供某種產品或服務的基礎上 ,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益 ,一方面會使客戶利益實現(xiàn)最大化 ,從而贏得客戶的好感 。因此 ,企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求 ,才能提供客戶真正滿意的產品或服務。 企業(yè)要使客戶全面滿意 ,必須以客戶為中心 ,推行客戶滿意戰(zhàn)略。實際上 ,客戶甚至可能對他們與企業(yè)和它的員工的互動中的大多數方面感到滿意。 ? 5)情感因素 ? 企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素 ,還要考慮企業(yè)有時候傳遞給客戶的微妙信息 ,這些信息是他們對企業(yè)產生了正面或者是負面的感情。 : ? 4)客戶互動的要素 企業(yè)與客戶之間面對面的服務過程或者以技術為基礎的接觸方式進行的互動非常重要，在互動的過程中 ,客戶更看重企業(yè)所提供的服務的水平 ,對他們關注的程度以及服務的速度和質量；也就是說客戶很看重他們是如何被服務和接待的?？蛻羧魏螘r候都期望交易進展順利并且企業(yè)遵守承諾 ,如果企業(yè)做不到這一點 ,客戶就會產生不滿情緒。在以較好的核心產品或者服務為基礎取得競爭上的優(yōu)勢是很困難的 ,甚至是不可能的情況下 ,企業(yè)可以提供與分銷和信息相關的支持性和輔助服務 ,并通過這些服務逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價值。這就意味著即使客戶對核心產品比較滿意 ,也可能對企業(yè)的其他方面表示不滿。在當前激烈競爭的市場上 ,企業(yè)必須把核心產品或者服務做好 ,這一點是毋庸置疑的。輔導員要從學生日常管理入手，從嚴要求、從嚴管理，保障學校正常的教學、生活秩序，幫助學生確立正確的學習目標，培養(yǎng)良好的學習習慣。對各專業(yè)的儀器設備、圖書館的圖書儲藏以及多媒體教學手段建設要加大投入力度，保證主要基礎設施建設的經費逐年增加，以確保教學質量的提高。比如采取補課、加大課時等措施，使一些較難掌握的課程如高等數學、英語、計算機、物理等達到教學目標；建立課外輔導答疑制，對學習有較大困難的學生給予更多的幫助； ? 機會區(qū)： 不斷加大教學設施投入，改善學生的學習環(huán)境和生活環(huán)境。 ? 修補區(qū)： 改進教學模式及服務，加大教學計劃和教學方式的改革力度。 四分圖分析 解決對策 ? 優(yōu)勢區(qū)： 進一步加強教師隊伍建設；由于獨立學院與大學本部的教師資源共享，學生對教師資源的滿意度較高。 學生事務管理、招生錄取工作處于機會區(qū)，表明這兩項不是急需解決的問題。 ②獨立學院案例分析 ? 由圖 4可以看出，教師資源、教學效果這兩項影響因素處于優(yōu)勢區(qū)，是學院需要保持和發(fā)揚的因素。 D區(qū)為維持區(qū)，即分布在這個區(qū)域的指標雖然顧客滿意度評價較高，但對顧客來說卻不是最重要的因素，屬于次要優(yōu)勢 (又稱為錦上添花因素 )，對企業(yè)的實際意義不大。 B區(qū)為修補區(qū)，即分布在這個區(qū)域的指標對顧客來說是重要的，但當前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，顧客滿意度評價較低，需要重點修補和改進。 將顧客對產品或服務的重要性評價作為縱軸，對產品或服務的滿意度評價作為橫軸。 4)四分圖模型 ①理論分析 該模型認為，分析顧客滿意度應考慮兩個重要因素：一方面是顧客對企業(yè)提供的產品或服務的重要性評價，另一方面是對產品或服務的滿意度評價。更不知道顧客最需要的是什么，最重視的又是什么。 （ 2）缺點 需要指出的是，雖然 ACSI是以先進的消費者行為理論為基礎建立起來的精確的數量經濟學模型，可是由于其建立的目的是為了監(jiān)測宏觀的經濟運行狀況，主要考慮的是跨行業(yè)與跨產業(yè)部門的顧客滿意度比較，而不是針對具體企業(yè)的診斷指導，它調查企業(yè)的目的只不過是以企業(yè)為基準來計算行業(yè)、部門和全國的滿意度指數。 ACSI模型最大的優(yōu)勢是可以進行跨行業(yè)的比較，同時能進行縱向跨時間段的比較，已經成為美國經濟的晴雨表。 ACSI模型各組成要素之間的聯(lián)系呈現(xiàn)因果關系，它不僅可以總結顧客對以往消費經歷的滿意程度，還可以通過評價顧客的購買態(tài)度，預測企業(yè)長期的經營業(yè)績。 ACSI提出了顧客期望、感知質量和感知價值這二個變量，它們影響顧客的滿意度，是顧客滿意的前因。 ?ACSI模型的優(yōu)缺點分析 （ 1）優(yōu)點 在 ACSI體系中，所有不同的企業(yè)、行業(yè)及部門間的顧客滿意度是一致衡量并且可以進行比較的。它有 2個觀察變量 。通過統(tǒng)計顧客正式或非正式抱怨的次數可以得到顧客抱怨這一結構變量的數值。同時，顧客的實際感受同顧客心目中理想產品的比較也影響顧客滿意度，差距越小顧客滿意度水平就越高。實際感受同預期質量的差距、實際感受同理想產品的差距和總體滿意程度。 ④顧客滿意度 (Customer Satisfaction) 顧客滿意度這個結構變量是通過計量經濟學變換最終得到的顧客滿意度指數。 感知價值的觀察變量有 2個，即 :“給定價格條件下對質量的感受”和“給定質量條件下對價格的感受”。 ②感知質量 (Perceived Quality) 感知質量是指顧客在使用產品或服務后對其質量的實際感受，包括對產品顧客化即符合個人特定需求程度的感受、產品可靠性的感受和對產品質量總體的感受。 ①顧客預期 (Customer Expectations) 顧客預期是指顧客在購買和使用某種產品或服務之前對其質量的估計。 該模型共有 6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。 該模型可解