【正文】 能生存，靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能立行、 興行的思想，讓每一個(gè)崗位都成為體現(xiàn)銀行形象與員工素質(zhì)的視窗。銀行服務(wù)具有規(guī)範(fàn)性，必須依照國家法律和金融 政策合法經(jīng)營。電腦和通訊技術(shù)的發(fā)展與普及，資訊技術(shù)日新 月異的變化，必然會引發(fā)商業(yè)銀行技術(shù)手段的革命，銀行服務(wù)只有依靠高科技的通信技術(shù)和 電子化的資訊網(wǎng)路，為社會提供全方位、多層次、多功能的服務(wù)體系，才能跟上外界變化的 步伐，提高服務(wù)的競爭能力。對外可以通過實(shí)施品牌形象戰(zhàn)略，為企業(yè)樹立起具有鮮明時(shí)代特色和獨(dú)特個(gè)性的社會公眾形象，從而贏得市場，提高 市場佔(zhàn)有份額。企業(yè)文化建設(shè)對銀行的發(fā)展至關(guān)重要。 （3）建立科學(xué)運(yùn)作的銀行服務(wù)體系建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下新型的銀行服務(wù)體系，是國民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的保證，也是 銀行自身生存與發(fā)展的必然選擇，我們應(yīng)把建立一套科學(xué)運(yùn)作的銀行服務(wù)體系放在戰(zhàn)略發(fā)展 的高度去認(rèn)識、去實(shí)施。一是“服務(wù)第一”的 思想：商業(yè)銀行要在社會活動(dòng)中找準(zhǔn)自己的立足點(diǎn)，把服務(wù)提高到第一位，樹立“服務(wù)第一 ”的思想，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場、贏得信譽(yù)、贏得效益；二是“客戶第一”的思想：顧客是 商業(yè)銀行的衣食父母，為顧客辦理業(yè)務(wù)，不是銀行照顧客戶，而是顧客給銀行提供了一個(gè)服務(wù)的機(jī)會，只有銀行心中有顧客，顧客心中才會有銀行；三是“信譽(yù)第一”的思想：信譽(yù)高於一切，信譽(yù)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中必須遵循的一個(gè)重要原則。商業(yè)銀行的服務(wù)宗旨應(yīng)是“客戶至上、信譽(yù) 第一、依法經(jīng)營、文明競爭、愛崗敬業(yè)、高效廉潔”，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的強(qiáng)大推動(dòng)力，促進(jìn)業(yè)務(wù) 穩(wěn)鍵、安全、高效地發(fā)展。 　　 （2）樹立三個(gè)“第一”的服務(wù)理念　　 　服務(wù)是業(yè)務(wù)經(jīng)營的載體，商業(yè)銀行競爭必須定位于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。所以說開展文明 服務(wù)是商業(yè)銀行贏得競爭，自我發(fā)展的需要。誰能為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù) ，誰就能適應(yīng)競爭、贏得競爭的主動(dòng)權(quán)，誰就能獲得更大的市場份額和經(jīng)濟(jì)效益。商業(yè)銀行的經(jīng)營與服務(wù)是統(tǒng)一的，它的全部經(jīng)營都是通過為客戶提供各種金融服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。 縱觀世界金融發(fā)展史，可以發(fā)現(xiàn)，競爭是商業(yè)銀行發(fā)展的第一推動(dòng)力，服務(wù)是商業(yè)銀行的天然屬性。服務(wù)在銀行業(yè)中的地位和作用（1）服務(wù)在銀行業(yè)中的地位和作用 在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會激烈的市場競爭中，商業(yè)銀行作為經(jīng)營貨幣及資本的特殊企業(yè)。要通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)等進(jìn)行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)範(fàn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)範(fàn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行淨(jìng)化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。以櫃面服務(wù)為突破口，通過對櫃檯人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。 強(qiáng)化規(guī)範(fàn)禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀錶等進(jìn)行規(guī)範(fàn)化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著銀行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。（3）加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，銀行要成立專職的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層經(jīng)營單位也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，並納入各經(jīng)營單位目標(biāo)管理體系考核。實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要結(jié)合銀行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)範(fàn)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背，並熟練的、規(guī)範(fàn)的加以運(yùn)用。完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測驗(yàn)、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對外通過報(bào)刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響。優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)係到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)係，以市場為導(dǎo)向，以高品質(zhì)、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長期合作關(guān)係，實(shí)現(xiàn)雙贏。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。服務(wù)是一種精神。服務(wù)是一種文化。因此，在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。服務(wù)是一種管理。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能佔(zhàn)領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。從總體上來看，客戶對銀行不滿意的地方集中體現(xiàn)在銀行服務(wù)方面。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，消費(fèi)者對銀行服務(wù)情況滿意程度主要體現(xiàn)在如下方面。本人通過與銀行部門面對面交談的方式來進(jìn)一步瞭解銀行服務(wù)狀況及形成的原因，從而尋找解決途徑。本文在分析銀行服務(wù)存在的問題時(shí)，把銀行服務(wù)不同的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了適當(dāng)?shù)谋容^，以反映出這兩者生存狀況的真實(shí)差距。從學(xué)術(shù)界的研究來看，目前針對銀行服務(wù)發(fā)展，主要集中在實(shí)踐方面，本文要從中吸取有益知識，而後結(jié)合理論基礎(chǔ)，對銀行服務(wù)品質(zhì)提升予以全方面剖析，指出其未來發(fā)展路徑。由於文獻(xiàn)內(nèi)容是引用書本資料, 所以我們須要註明資料的出處, 以示尊重知識產(chǎn)權(quán)第三章 研究思路和結(jié)果分析（一）研究方法 任何一項(xiàng)研究都有一定的連貫性，都是建立在前人研究的基礎(chǔ)之上的?！　∫行У靥幚砗每蛻舻耐对V，首先必須清楚投訴的真正原因，然後掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，後處理事件”?！　〔灰獙ν对V抱有敵意，投訴對一家企業(yè)來講可以說是一筆寶貴的財(cái)富，至少能有效地最終為企業(yè)帶來財(cái)富，關(guān)鍵就看你如何處理了。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今後發(fā)生類似的問題。③ 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，並再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。而是誠實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。②誠實(shí)的向客戶承諾能夠及時(shí)的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較複雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。（4）解決問題針對客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案. 我們在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。”正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。（3）表示願(yuàn)意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您。因此對於憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心裏會想：“憑什麼對著我發(fā)火？我的態(tài)度這麼好。（2）認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會表現(xiàn)出煩惱、失望、洩?dú)?、發(fā)怒等各種情感。認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想瞭解問題。在傾聽投訴客戶的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助於你瞭解客戶語言背後的內(nèi)在情緒。沒有客戶投訴時(shí)會是高興,熱情的. 但當(dāng)有投訴時(shí)，我們有責(zé)任認(rèn)真對待，並讓客戶感到他是受歡迎的並且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。 （4）客戶投訴的處理技巧如果一個(gè)投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品。（6）迅速採取行動(dòng)體諒客戶的痛苦而不採取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。（5）要站在顧客的立場上來將心比心　　漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。例如，顧客抱怨產(chǎn)品品質(zhì)不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在於顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會失去顧客。（4）正確及時(shí)解決問題。（3）想方設(shè)法地平息顧客的抱怨由於顧客的投訴多數(shù)屬於發(fā)洩性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)洩性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品品質(zhì)問題。（2）耐心地傾聽顧客的抱怨分析顧客抱怨的原因?？墒沁@個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。（3）正確地處理客戶投訴的原則（1）先處理情感，後處理事件　　美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，後修理車”。比如客戶購買了一部手機(jī)，老掉線，這時(shí)還沒有想到去投訴，但隨著手機(jī)問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。(2)客戶投訴產(chǎn)生的過程找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。目前，我們是不是也存在售後服務(wù)態(tài)度上的問題？很多客戶投訴也都源於這些態(tài)度。而客戶投訴在很多時(shí)候是基於服務(wù)品質(zhì)的五大要素進(jìn)行的，因此，對客戶投訴進(jìn)行分類，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。(2)滿意度的檢測指標(biāo)客戶滿意度的檢測指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。在這96%的人背後會有10倍的人對你的企業(yè)不滿，但是只有4%的人會向你說。因此，投訴的客戶對於企業(yè)而言是非常重要的?？傊?，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。那麼投訴對我們企業(yè)、以及員工來講它的意義在哪里呢？(1)投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度作為顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客，並使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。對企業(yè)來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場方面的資訊源，顧客的不